客戶服務(wù)禮儀

第1章 客戶服務(wù)禮儀概論 1.1 禮儀的概念 1.2 禮儀的特點(diǎn) 1.2.1 禮儀具有普遍認(rèn)同性特點(diǎn) 1.2.2 禮儀具有規(guī)范性特點(diǎn) 1.2.3 禮儀具有廣泛性特點(diǎn) 1.2.4 禮儀具有沿習(xí)性特點(diǎn) 1.3 禮儀的功能 l.3.1 加強(qiáng)人們的道德修養(yǎng) 1.3.2 體現(xiàn)人們的道德水平 1.3.3 保證道德原則的實(shí)施 1.4 客戶服務(wù)禮儀的概念與作用 1.4.1 規(guī)范行為 1.4.2 傳遞信息 1.4.3 增進(jìn)感情 1.4.4 樹(shù)立形象 1.5 客戶服務(wù)禮儀的基本理念 1.5.1 尊重為本 1.5.2 正確表達(dá) 1.5.3 形式規(guī)范 1.6 客戶服務(wù)禮儀的基本原則 1.6.1 尊敬原則 1.6.2 真誠(chéng)原則 1.6.3 謙和原則 1.6.4 寬容原則 1.6.5 適度原則 1.7 能力訓(xùn)練第2章 客戶服務(wù)人員的形象禮儀 2.1 儀容禮儀 2.1.1 儀容基本要求 2.1.2 美發(fā)禮儀 2.1.3 化妝禮儀 2.2 儀表禮儀 2.2.1 著裝基本要求 2.2.2 男士著裝禮儀 2.2.3 女士著裝禮儀 2.2.4 佩戴飾物禮儀 2.3 儀態(tài)禮儀 2.3.1 儀態(tài)基本要求 2.3.2 體姿禮儀 2.3.3 表情禮儀 2.3.4 手勢(shì)禮儀 2.4 能力訓(xùn)練第3章 客戶服務(wù)語(yǔ)言交際禮儀 3.1 客戶服務(wù)語(yǔ)言交際的方式 3.1.1 頭語(yǔ)言 3.1.2 副語(yǔ)言 3.1.3 態(tài)勢(shì)語(yǔ)言 3.2 語(yǔ)言交際禮儀準(zhǔn)則 3.2.1 態(tài)度真誠(chéng)原則 3.2.2 言文明原則 3.2.3 趕擇話題原則 3.2.4 地位平等原則 3.2.5 力求合作原則 3.3 客戶服務(wù)語(yǔ)言交際的禮儀與技巧 3.3.1 演講的禮儀 3.3.2 聆聽(tīng)的藝術(shù) 3.3.3 溝通的禮儀與技巧 3.4 能力訓(xùn)練第4章 接聽(tīng)客戶電話禮儀 4.1 接聽(tīng)及撥打客戶電話前的準(zhǔn)備 4.1.1 內(nèi)容準(zhǔn)備 4.1.2 儀態(tài)準(zhǔn)備 4.1.3 記錄準(zhǔn)備 4.1.4 補(bǔ)缺準(zhǔn)備 4.1.5 選擇通話時(shí)間 4.2 接聽(tīng)及撥打電話的禮儀 4.2.1 接聽(tīng)電話的規(guī)則 4.2.2 接聽(tīng)電話的禮儀 4.2.3 打電話的禮儀 4.3 轉(zhuǎn)接電話 4.3.1 轉(zhuǎn)接電話的禮儀 4.3.2 做好電話記錄 4.3.3 講究口德，不傳閑話 4.4 手機(jī)禮儀 4.4.1 公共場(chǎng)所使用手機(jī)的禮儀 4.4.2 手機(jī)的放置 4.4.3 手機(jī)短信的禮儀 4.5 接聽(tīng)投訴電話 4.5.1 基本要求 4.5.2 提問(wèn)的好處 4.5.3 提問(wèn)的方法 4.5.4 提問(wèn)的技巧 4.6 接聽(tīng)英語(yǔ)電話 4.6.1 接聽(tīng)一般英語(yǔ)電話 4.6.2 接聽(tīng)打錯(cuò)電話的處理方式 4.7 能力訓(xùn)練第5章 接待來(lái)訪客戶禮儀 5.1 前臺(tái)的接待方法 5.1.1 儀容規(guī)范 5.1.2 具體要求 5.2 接待客人的基本要領(lǐng) 5.2.1 日常接待工作 5.2.2 不速之客的接待 5.3 引導(dǎo)客人的方法 5.3.1 走廊引導(dǎo) 5.3.2 樓梯的引導(dǎo) 5.3.3 電梯的引導(dǎo) 5.3.4 會(huì)客室的引導(dǎo) 5.3.5 不以貌取人 5.4 電梯禮儀 5.4.1 基本禮儀 5.4.2 陪伴客人乘坐電梯禮儀 5.4.3 乘坐電梯不文明的行為 5.5 會(huì)客室的禮儀 5.5.1 安排位次禮儀 5.5.2 介紹禮儀 5.5.3 接受名片禮儀 5.5.4 送茶的禮儀 5.5.5 談話的禮儀 5.6 以茶待客的禮儀 5.6.1 選擇合適的茶具 5.6.2 選擇合適的茶葉 5.6.3 奉茶的禮儀 5.7 送別客人的禮儀 5.7.1 辦公室道別 5.7.2 設(shè)宴餞別 5.8 能力訓(xùn)練第6章 與客戶交往酬賓禮儀 6.1 會(huì)見(jiàn)客戶禮儀 6.1.1 拜訪客戶禮儀 6.1.2 接待客戶禮儀 6.1.3 介紹客戶禮儀 6.1.4 使用名片禮儀 6.2 宴請(qǐng)客戶禮儀 6.2.1 設(shè)宴及邀請(qǐng)禮儀 6.2.2 宴請(qǐng)籌備禮儀 6.2.3 開(kāi)宴禮儀 6.3 赴宴禮儀 6.3.1 赴宴的準(zhǔn)備 6.3.2 席間禮儀 6.3.3 告別禮儀 6.4 饋贈(zèng)禮儀 6.4.1 選擇禮品禮儀 6.4.2 贈(zèng)送禮品禮儀 6.4.3 接受禮品禮儀 6.4.4 拒收禮品禮儀 6.5 能力訓(xùn)練第7章 客戶服務(wù)辦公禮儀 7.1 辦公室禮儀 7.1.1 辦公室布置禮儀 7.1.2 辦公室舉止禮儀 7.1.3 辦公室人際交往禮儀 7.1.4 辦公室接待禮儀 7.1.5 辦公室公共區(qū)域禮儀 7.1.6 辦公室設(shè)備使用禮儀 7.2 聯(lián)絡(luò)客戶禮儀 7.2.1 辦公室固定電話禮儀 7.2.2 使用手機(jī)的禮儀 7.2.3 電子郵件禮儀 7.3 文書(shū)禮儀 7.3.1 商務(wù)信函禮儀 7.3.2 一般商務(wù)文書(shū)禮儀 7.3.3 與客戶交往信函禮儀 7.4 通信禮儀 7.4.1 電話禮儀 7.4.2 電子郵件與傳真禮儀 7.5 能力訓(xùn)練第8章 與客戶舉行會(huì)議禮儀 8.1 舉行會(huì)議的一般禮儀 8.1.1 籌備會(huì)議的禮儀 8.1.2 會(huì)議的服務(wù)禮儀 8.1.3 組織會(huì)議的禮儀 8.1.4 主持會(huì)議的禮儀 8.1.5 參加會(huì)議的禮儀 8.2 舉行專題會(huì)議的禮儀 8.2.1 展覽會(huì)的禮儀 8.2.2 贊助會(huì)的禮儀 8.2.3 新聞發(fā)布會(huì)的禮儀 8.2.4 茶話會(huì)的禮儀 8.3 能力訓(xùn)練第9章 與客戶會(huì)談簽約慶典禮儀 9.1 與客戶談判禮儀 9.1.1 談判的基本原則 9.1.2 準(zhǔn)備談判的禮儀 9.1.3 談判的過(guò)程及禮儀 9.1.4 不同國(guó)家談判風(fēng)格與禮儀介紹 9.2 與客戶簽約禮儀 9.2.1 簽約儀式的準(zhǔn)備工作 9.2.2 簽約儀式的禮儀 9.3 開(kāi)業(yè)與剪彩禮儀 9.3.1 開(kāi)業(yè)儀式禮儀 9.3.2 剪彩儀式禮儀 9.4 慶典儀式禮儀 9.4.1 慶典的類型 9.4.2 組織慶典的禮儀 9.4.3 參加慶典的禮儀 9.5 能力訓(xùn)練第10章 與涉外客戶交往禮儀 10.1 與涉外客戶交往的基本原則 10.1.1 尊重對(duì)方 10.1.2 捍衛(wèi)自尊 10.1.3 實(shí)事求是 10.1.4 入鄉(xiāng)隨俗 10.1.5 不卑不亢 10.1.6 保守秘密 10.1.7 與涉外客戶交往的禮儀通則 10.2 不同國(guó)家的禮俗介紹 10.2.1 韓國(guó) 10.2.2 日本 10.2.3 美國(guó) 10.2.4 加拿大 10.2.5 英國(guó) 10.2.6 法國(guó) 10.2.7 德國(guó) 10.2.8 泰國(guó) 10.2.9 沙特阿拉伯 10.2.10 新加坡 10.2.11 澳大利亞 10.3 能力訓(xùn)練