呼叫中心呼入業(yè)務實務

　　1．方案先行、整體開發(fā) 本套教材是在《客戶信息服務專業(yè)（呼叫服務技能方向）教學方案》的整體規(guī)劃設計下進行整體開發(fā)的。專業(yè)人才培養(yǎng)方案設計系按照規(guī)范化程序進行，充分考慮了行業(yè)發(fā)展需要和職業(yè)崗位自身的特點，遵循國家職業(yè)標準的要求，具有比較強的操作性，對中等職業(yè)學校同類專業(yè)的設置有參考借鑒作用。這就從根本上保證了本套教材的職業(yè)教育屬性。2．內(nèi)容適當、組織合理本套教材介紹了呼叫服務行業(yè)的主流技術、服務模式以及必備的服務技能，教學內(nèi)容取自崗位勝任的能力需要，不僅覆蓋了有關國家職業(yè)技能標準，還增加了畢業(yè)生職業(yè)發(fā)展和崗位晉升所需要的專業(yè)知識和技能。這樣做的目的是為畢業(yè)生在呼叫服務行業(yè)的首次就業(yè)提供保障，為他們今后的職業(yè)生涯發(fā)展奠定基礎。值得特別指出的是，本套教材中的案例均來自呼叫中心的真實工作。 教材在講解知識和技能的同時，選取適當?shù)姆绞酱┎辶藢W生進行職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)道德的教育的內(nèi)容，特別是對呼叫服務行業(yè)必備的為客戶保密、任勞任怨、自我減壓等素養(yǎng)和基層管理技能的訓練給予了足夠的重視。 本套教材按照職業(yè)工作邏輯組織職業(yè)技能和必備知識，知識圍繞技能，為技能培養(yǎng)提供支撐。內(nèi)容組織上做到學習目標先行，先易后難，深入淺出，符合中等職業(yè)學校學生的年齡、心理特點和認知規(guī)律。

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