國家職業(yè)資格培訓教程：前廳服務員（第二版 基礎知識）

第1章 職業(yè)道德（1）
第1節(jié) 職業(yè)道德基本知識（1）
第2節(jié) 職業(yè)守則（6）
思考題（17）
第2章 前廳服務基礎（18）
第1節(jié) 前廳接待禮儀（18）
第2節(jié) 我國主要少數(shù)民族生活習俗和禁忌（41）
第3節(jié) 主要客源國的宗教信仰和習俗（49）
第4節(jié) 服務心理（65）
第5節(jié) 前廳服務質(zhì)量（79）
思考題（86）
第3章 計算機使用知識（87）
第1節(jié) 計算機基礎知識（87）
第2節(jié) 計算機網(wǎng)絡基礎知識（95）
第3節(jié) 酒店前臺系統(tǒng)操作基礎知識（103）
思考題（124）
第4章 安全服務知識（125）
第1節(jié) 消防常識（125）
第2節(jié) 公共場所衛(wèi)生常識（131）
第3節(jié) 安全操作知識（136）
第4節(jié) 突發(fā)事件應急處理（141）
思考題（144）
第5章 前廳英語基本接待用語（145）
第1節(jié) 總機服務（Operator Service）（145）
第2節(jié) 預訂服務（Room Reservations）（147）
第3節(jié) 禮賓服務（Concierge）（149）
第4節(jié) 總臺接待（Reception）（151）
第5節(jié) 問訊服務（Information）（154）
第6節(jié) 結(jié)賬服務（Checking out）（156）
第7節(jié) 大堂經(jīng)理（Assistant Manager）（157）
第6章 相關法律、法規(guī)（159）
第1節(jié) 《中華人民共和國勞動合同法》相關知識（159）
第2節(jié) 《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》相關知識（162）
第3節(jié) 《中華人民共和國旅館業(yè)治安管理辦法》相關知識（165）
第4節(jié) 《外國人入境出境管理法》相關知識（167）
參考文獻（170）