導(dǎo)游業(yè)務(wù)

第一章 導(dǎo)游服務(wù)概述
第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展
一、古代——導(dǎo)游服務(wù)萌芽時(shí)期
二、近代——導(dǎo)游服務(wù)產(chǎn)生時(shí)期
三、現(xiàn)代——導(dǎo)游服務(wù)全面發(fā)展時(shí)期
四、導(dǎo)游服務(wù)的未來發(fā)展趨勢
五、中國導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展歷程
第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵和特點(diǎn)
一、導(dǎo)游服務(wù)的概念
二、導(dǎo)游服務(wù)的地位和作用
三、導(dǎo)游服務(wù)的類型和范圍
四、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)
五、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)
第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的原則
一、“賓客至上”原則
二、等距離交往原則
三、規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合原則
四、履行合同原則
五、合理而可能的原則
六、AIDA原則
第二章 導(dǎo)游人員
第一節(jié) 導(dǎo)游人員的概念及分類
一、導(dǎo)游人員的概念
二、導(dǎo)游人員的分類
第二節(jié) 導(dǎo)游人員的條件
一、導(dǎo)游人員的基本條件
二、全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)具備的條件
第三節(jié) 導(dǎo)游人員的角色定位
一、導(dǎo)游人員的角色含義
二、導(dǎo)游人員的角色定位
三、導(dǎo)游人員的角色學(xué)習(xí)和認(rèn)知
第四節(jié) 導(dǎo)游人員的從業(yè)素質(zhì)
一、良好的思想道德
二、淵博的知識
三、較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力
四、身心健康
第五節(jié) 導(dǎo)游人員的職業(yè)形象
一、儀容、儀表
二、儀態(tài)
三、禮貌、禮節(jié)
第六節(jié) 導(dǎo)游人員的職責(zé)
一、導(dǎo)游人員的基本職責(zé)
二、領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)
三、全陪導(dǎo)游的職責(zé)
四、地陪導(dǎo)游的職責(zé)
五、景區(qū)(點(diǎn))導(dǎo)游人員的職責(zé)
第三章 團(tuán)體旅游接待服務(wù)規(guī)范
第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范概述
一、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范和導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化的含義
二、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化的必要性
三、導(dǎo)游服務(wù)集體
第二節(jié) 地陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程
一、準(zhǔn)備工作
二、迎接服務(wù)
三、入店服務(wù)
四、核對、商定日程
五、參觀游覽服務(wù)
六、其他服務(wù)
七、送站服務(wù)
八、后續(xù)工作
第三節(jié) 全陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程
一、準(zhǔn)備工作
二、首站接團(tuán)服務(wù)
三、入住飯店服務(wù)
四、核對商定日程
五、各站服務(wù)
六、離站服務(wù)
七、途中服務(wù)
八、末站服務(wù)
九、后續(xù)工作
第四節(jié) 領(lǐng)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程
一、準(zhǔn)備工作
二、全程陪同服務(wù)
三、后續(xù)工作
第五節(jié) 景區(qū)(點(diǎn))導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程
一、準(zhǔn)備工作
二、導(dǎo)游服務(wù)
三、送別服務(wù)
第四章 散客旅游接待服務(wù)
第一節(jié) 散客旅游概述
一、散客旅游的概念
二、散客旅游與散客旅游團(tuán)的特點(diǎn)
三、散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游的區(qū)別
四、散客旅游服務(wù)的類型
第二節(jié) 散客旅游的服務(wù)規(guī)程
一、接站服務(wù)
二、導(dǎo)游服務(wù)
三、送站服務(wù)
第五章 導(dǎo)游服務(wù)技能與方法
第一節(jié) 導(dǎo)游語言技能
一、導(dǎo)游語言的概念和特點(diǎn)
二、導(dǎo)游語言的藝術(shù)形式
三、導(dǎo)游語言的作用
四、導(dǎo)游語言的“八有”原則
五、運(yùn)用導(dǎo)游語言的基本要求
第二節(jié) 導(dǎo)游講解技能
一、導(dǎo)游講解的概念
二、導(dǎo)游講解應(yīng)遵循的原則
三、導(dǎo)游講解的常用方法
第三節(jié) 導(dǎo)游帶團(tuán)技能
一、導(dǎo)游帶團(tuán)的特點(diǎn)
二、導(dǎo)游帶團(tuán)的原則
三、導(dǎo)游帶團(tuán)的技能
第四節(jié) 導(dǎo)游心理服務(wù)技能
一、了解旅游者的旅游動(dòng)機(jī)
二、調(diào)整旅游者的情緒
三、掌握旅游者不同旅游階段的心理特征
四、做好特殊旅游者的服務(wù)工作
第六章 游客個(gè)別要求的處理
第一節(jié) 游客個(gè)別要求的處理原則
一、游客個(gè)別要求的含義
二、游客個(gè)別要求的處理原則
第二節(jié) 常見游客個(gè)別要求的處理
一、餐飲、住宿、娛樂、購物等方面?zhèn)€別要求的處理
二、要求中途退團(tuán)或者延長旅游期限的處理
三、要求探視親友、親友隨團(tuán)活動(dòng)的處理
四、要求自由活動(dòng)、臨時(shí)活動(dòng)的處理
五、轉(zhuǎn)遞物品或者信件的處理
六、其他方面?zhèn)€別要求的處理
第七章 常見問題和事故的預(yù)防與處理
第一節(jié) 常見問題和事故的處理步驟和防范措施
一、常見問題和事故的類型
二、常見問題和事故形成的主要原因
三、常見問題和事故處理的一般步驟
四、常見問題和事故的防范措施
第二節(jié) 常見問題和事故的預(yù)防與處理
一、旅游計(jì)劃與日程變更的處理
二、漏接、錯(cuò)接與空接的預(yù)防與處理
三、誤機(jī)(車、船)事故的預(yù)防與處理
四、游客走失、患病或受傷、死亡等事故的預(yù)防與處理
五、游客證件、錢物、行李等遺失的預(yù)防與處理
六、旅游安全事故的預(yù)防與處理
七、游客越軌言行的處理
第八章 導(dǎo)游業(yè)務(wù)的相關(guān)知識
第一節(jié) 禮節(jié)禮貌知識
一、我國港澳臺地區(qū)
二、主要客源國
第二節(jié) 旅行常識
一、入出境知識
二、交通、郵電知識
三、貨幣、保險(xiǎn)知識
四、旅游中的護(hù)理與急救知識
附錄一 導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例
附錄二 導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法
附錄三 導(dǎo)游證管理辦法
附錄四 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量
附錄五 旅游安全管理暫行辦法實(shí)施細(xì)則
附錄六 重大旅游安全事故報(bào)告制度試行辦法
專業(yè)網(wǎng)站匯集
參考文獻(xiàn)