旅行社禮儀

第1章 旅行社服務(wù)禮儀概述
本章導(dǎo)讀
第一節(jié) 禮儀與社會(huì)
一、中國(guó)社會(huì)禮儀文明的起源與發(fā)展
二、禮儀及其表現(xiàn)形式
三、東方禮儀與西方禮儀
第二節(jié) 旅行社服務(wù)禮儀特點(diǎn)與原則
一、旅游服務(wù)的特殊性
二、旅行社服務(wù)禮儀的特點(diǎn)
三、旅行社服務(wù)禮儀的原則
經(jīng)典案例
案例1 背后鞠躬
案例2 我不愿意在禮貌上不如任何人
思考問答
第2章 旅行社辦公禮儀
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第一節(jié) 日常辦公禮儀
一、員工自律
二、同事間禮儀
三、上下級(jí)禮儀
第二節(jié) 崗位接待禮儀
一、介紹禮儀
二、握手禮儀
三、其他相關(guān)禮節(jié)
四、名片禮儀
五、交際的空間距離
經(jīng)典案例
案例1 接待冷淡失去了好生意
案例2 接待禮節(jié)程序
案例3 著裝舉止
案例4 常用禮貌語(yǔ)言
案例5 松下幸之助的企業(yè)形象
案例6 京劇藝術(shù)大師梅蘭芳的成功
思考問答
第3章 旅行社業(yè)務(wù)活動(dòng)禮儀
本章導(dǎo)讀
第一節(jié) 旅行社與交通部門業(yè)務(wù)活動(dòng)禮儀
一、航空公司
二、鐵路部門
三、公路部門
第二節(jié) 旅行社與酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)禮儀
一、酒店的選擇
二、銷售部
三、前廳部
四、客房部
五、餐飲部
經(jīng)典案例
案例1 幫助游客把美好回憶帶回家
案例2 旅行社與航空部門的協(xié)調(diào)
案例3 導(dǎo)游員協(xié)調(diào)與引導(dǎo)
思考問答
第4章 旅行社商務(wù)洽談禮儀
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第一節(jié) 談話禮儀
一、談?wù)摰膬?nèi)容
二、談話的方式
三、商務(wù)洽談禮儀
四、商務(wù)洽談技巧
第二節(jié) 通信禮儀
一、撥打與接聽電話
二、手機(jī)交流
第三節(jié) 禮品禮儀
一、禮品的定位與選擇
二、饋贈(zèng)藝術(shù)與操作細(xì)節(jié)
三、禮尚往來(lái)
四、鮮花為禮
五、注意習(xí)俗與禁忌
第四節(jié) 會(huì)展禮儀
一、精心準(zhǔn)備，注重整體形象
二、主題鮮明，合理布置展臺(tái)
三、熱情接待，運(yùn)用解說(shuō)技巧
經(jīng)典案例
案例1 不和諧的手機(jī)聲
案例2 日本人的商務(wù)禮儀
案例3 韓國(guó)人的商務(wù)禮儀
思考問答
第5章 旅行社涉外禮儀
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第一節(jié) 積極傳播祖國(guó)文化
一、保持國(guó)格人格，維護(hù)國(guó)家利益
二、規(guī)范個(gè)人形象，展現(xiàn)企業(yè)精神
三、真誠(chéng)服務(wù)，宣傳祖國(guó)自然與文化
第二節(jié) 尊重當(dāng)?shù)匚幕瘋鹘y(tǒng)和風(fēng)俗習(xí)慣
一、入國(guó)問禁，入鄉(xiāng)隨俗
二、信守約定和承諾
三、尊重隱私
四、熱情有度
五、女士?jī)?yōu)先
六、時(shí)間安排
七、禮儀音樂
八、其他稱謂與儀式
九、環(huán)保文明
經(jīng)典案例
案例1 守時(shí)
案例2 維護(hù)國(guó)家利益
案例3 國(guó)際交往中的細(xì)節(jié)
思考問答
第6章 導(dǎo)游形象禮儀
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第一節(jié) 導(dǎo)游儀表禮儀
一、容貌衛(wèi)生整潔
二、發(fā)型修飾得體
三、服飾莊重大方
四、體現(xiàn)儀表風(fēng)度
第二節(jié) 導(dǎo)游儀態(tài)禮儀
一、神態(tài)親切友好
二、優(yōu)雅得當(dāng)?shù)氖謩?shì)與體態(tài)語(yǔ)
三、站姿端正
四、行姿規(guī)范
五、坐姿優(yōu)雅
六、蹲姿標(biāo)準(zhǔn)
經(jīng)典案例
案例1 布什出任總統(tǒng)
案例2 游客不愿和導(dǎo)游員在一起
案例3 樸素也是一種美——安娜卡列尼娜身著黑色晚禮服參加舞會(huì)
案例4 十二次微笑的力量
案例5 “美齡熱”
思考問答
第7章 一導(dǎo)游服務(wù)禮儀
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第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)特點(diǎn)與職能
一、導(dǎo)游的發(fā)展與服務(wù)特征
二、導(dǎo)游服務(wù)藝術(shù)
第二節(jié) 導(dǎo)游日常交往禮儀
一、拜訪游客
二、接待游客
三、方位禮儀
四、乘車禮儀
五、電梯禮儀
第三節(jié) 導(dǎo)游講解游覽禮儀
一、“說(shuō)的”要比“唱的”好
二、目光語(yǔ)
三、姿態(tài)語(yǔ)
第四節(jié) 至誠(chéng)服務(wù)，取得親和效應(yīng)
一、把握“3A”規(guī)則
二、堅(jiān)守白金法則，提供特色服務(wù)，進(jìn)行雙向溝通
三、待人如己，形成“親和力”
四、至誠(chéng)服務(wù)，善始善終
第五節(jié) 團(tuán)隊(duì)接待禮儀
一、準(zhǔn)備工作
二、接團(tuán)服務(wù)
三、再度合作
四、迎接VIP旅游團(tuán)隊(duì)禮儀
五、對(duì)特殊游客的服務(wù)
第六節(jié) 積極引導(dǎo)游客遵守禮儀規(guī)范
一、特殊公共場(chǎng)所的禮儀
二、組團(tuán)社與導(dǎo)游的職責(zé)
經(jīng)典案例
案例1 “言行一致”
案例2 組團(tuán)社與地接社責(zé)任
案例3 導(dǎo)游員與領(lǐng)隊(duì)的配合與協(xié)調(diào)
案例4 積極引導(dǎo)游客
案例5 做負(fù)責(zé)任的導(dǎo)游
案例6 小處隨便不得
案例7 梅蘭芳與今井泰藏的友誼
思考問答
第8章 附錄
本章導(dǎo)讀
第一節(jié) 我國(guó)傳統(tǒng)風(fēng)俗節(jié) 慶禮儀
一、元旦
二、春節(jié)
三、元宵節(jié)
四、清明節(jié)
五、端午節(jié)
六、中秋節(jié)
七、重陽(yáng)節(jié)
八、情人節(jié)
第二節(jié) 我國(guó)少數(shù)民族社交禮儀與禁忌
一、蒙古族
二、回族
三、維吾爾族
四、藏族
五、壯族
六、滿族
七、朝鮮族
八、彝族
九、傣族
十、苗族
十一、土家族
十二、白族
十三、哈薩克族
第三節(jié) 我國(guó)主要客源國(guó)及地區(qū)風(fēng)俗禮儀
一、亞洲地區(qū)
二、歐洲地區(qū)
三、美洲和大洋洲地區(qū)
四、非洲地區(qū)
第四節(jié) 世界宗教文化禮儀
一、基督教
二、伊斯蘭教
三、佛教
四、道教
經(jīng)典案例
案例1 “真絲手帕”引起的風(fēng)波
案例2 送花的藝術(shù)
案例3 尊重游客宗教信仰
案例4 伊斯蘭教禮儀規(guī)范
案例5 寺廟宗教儀式
思考問答
參考文獻(xiàn)