客房服務(wù)與管理

第一章 客房概述
第一節(jié) 客房部概述
一、客房部在酒店中的地位
二、客房部的功能
三、客房部的管理特點
四、客房部組織機構(gòu)及崗位設(shè)置
五、客房部主要崗位職責
六、客房部與其他部門的業(yè)務(wù)關(guān)系
第二節(jié) 客房產(chǎn)品概述
一、客房分類的標準
二、客房的種類
三、床的種類
四、客房的功能劃分
五、客房設(shè)備用品的配置
第二章 客房清潔衛(wèi)生
第一節(jié) 客房日常清潔
一、客房清潔衛(wèi)生的準備
二、客房的日常大清掃
三、夜床服務(wù)與小整理服務(wù)
四、查走客房
五、客房日常清潔衛(wèi)生的注意事項
六、客房部清潔衛(wèi)生的新組織形式
第二節(jié) 計劃衛(wèi)生
一、計劃衛(wèi)生的意義
二、計劃衛(wèi)生的做法
三、計劃衛(wèi)生的分類
四、計劃衛(wèi)生的管理
第三章 公共區(qū)域清潔保養(yǎng)
第一節(jié) 公共區(qū)域衛(wèi)生清潔任務(wù)
一、公共區(qū)域的范圍
二、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的特點
三、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的主要內(nèi)容
四、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的質(zhì)量控制
第二節(jié) 面層材料清潔
一、表面清潔的一般原則
二、表面污臟的形態(tài)
三、面層材料的清潔保養(yǎng)
第三節(jié) 綠化與衛(wèi)生防疫工作
一、綠化養(yǎng)護
二、公共區(qū)域滅蟲鼠害工作
第四章 客房樓層接待服務(wù)
第一節(jié) 客房服務(wù)組織形式
一、客房服務(wù)模式
二、選擇對客服務(wù)模式的依據(jù)
第二節(jié) 客房常規(guī)服務(wù)
一、客房部對客服務(wù)項目的設(shè)立
二、客房常規(guī)服務(wù)項目及服務(wù)標準
第三節(jié) 客房超常服務(wù)
一、客房超常服務(wù)的概念
二、客房超常服務(wù)項目及服務(wù)規(guī)程
三、特殊情況處理
第四節(jié) 客人類型和服務(wù)方法
一、按旅游目的劃分
二、按賓客身份劃分
第五章 客房部督導(dǎo)層管理
第一節(jié) 督導(dǎo)層管理概述
一、督導(dǎo)定義及地位、作用
二、客房部督導(dǎo)的素質(zhì)要求
三、督導(dǎo)的管理技能
四、督導(dǎo)管理的基本手段
五、督導(dǎo)管理的基本方法
第二節(jié) 客房部服務(wù)質(zhì)量控制
一、客房服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成
二、客房服務(wù)質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié)
三、客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量控制
四、提升客房服務(wù)質(zhì)量的途徑
第三節(jié) 客房設(shè)備用品控制
一、客房設(shè)備用品的管理范圍
二、客房設(shè)備用品管理的要求
三、客房設(shè)備用品管理的方法
四、客房設(shè)備的分類
五、客房設(shè)備的使用與管理
六、客房用品的日常管理
第四節(jié) 督導(dǎo)層人力資源管理
一、客房部編制定員
二、客房部員工培訓(xùn)
第六章 客房部安全管理
第一節(jié) 客房部安全管理概述
一、客房安全事故發(fā)生的原因
二、客房安全管理的特點
三、客房安全管理的基本原則
四、客房安全設(shè)施配置
第二節(jié) 客房消防管理
一、火災(zāi)的種類與等級
二、火災(zāi)發(fā)生的原因
三、火災(zāi)的預(yù)防
第三節(jié) 客房防盜工作及其他安全事項
一、客房防盜工作
二、鑰匙管理
三、其他意外事故的防范
第七章 布件房和洗衣房管理
第一節(jié) 布件房管理
一、酒店棉織物的種類
二、棉織品管理
三、縫紉組的工作
四、制服的管理
第二節(jié) 洗衣房管理
一、洗衣房的任務(wù)
二、洗衣房的工作程序
三、洗衣房洗衣工作流程
四、客衣收發(fā)控制及賬目處理流程
五、客衣破損及寄存工作流程
第八章 客房產(chǎn)品設(shè)計布置
第一節(jié) 客房產(chǎn)品設(shè)計布置的現(xiàn)狀
一、客房布局的基本原則
二、客房裝飾風格
三、客房產(chǎn)品設(shè)計存在的問題
第二節(jié) 客房產(chǎn)品設(shè)計布置的趨勢
一、服務(wù)簡便化
二、設(shè)施智能化
三、設(shè)備自助化
四、客房綠色化
五、設(shè)計人性化
六、房型多樣化
附錄一 星級評定標準中與客房相關(guān)的內(nèi)容
附錄二 客用品要求
附錄三 綠色酒店標準
參考文獻