前廳服務(wù)與管理

定　價：￥32.00

作　者：	潘雪梅，王立職主編，宋艷，江國慶編著
出版社：	中國鐵道出版社
叢編項：	中等職業(yè)學校酒店服務(wù)與管理專業(yè)規(guī)劃教材
標　簽：	管理總論

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ISBN：	9787113097387	出版時間：	2009-03-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	205	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　本書根據(jù)對學生需求和職業(yè)需求的調(diào)查，設(shè)置了客房預(yù)訂服務(wù)，飯店禮賓服務(wù)，入住接待，前廳問訊、商務(wù)及總機服務(wù)，客賬服務(wù)，客務(wù)關(guān)系維護，安全保障7個單元共19項任務(wù)。通過學習完成19項任務(wù)，學習者能夠領(lǐng)略飯店服務(wù)文化獨特的魅力，從而熱愛服務(wù)崗位、熱愛飯店事業(yè)，成為飯店文化的踐行者和傳播者；能夠根據(jù)客人的需求、習慣和喜好，提供客房預(yù)訂服務(wù)、前廳禮賓服務(wù)、入住接待、相關(guān)服務(wù)、客賬服務(wù)，做好客戶關(guān)系維護、客人安全保障工作，不斷優(yōu)化服務(wù)，提升服務(wù)品質(zhì)，實現(xiàn)滿意、超值、驚喜的服務(wù)理念。本書適合作為中等職業(yè)學校酒店服務(wù)與管理及相關(guān)專業(yè)的教材，也可作為服務(wù)行業(yè)的培訓(xùn)教材、自學用書和參考書。

作者簡介

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圖書目錄

單元一　客房預(yù)訂服務(wù)
　任務(wù)一電話預(yù)訂服務(wù)
　任務(wù)二書面預(yù)訂服務(wù)
　任務(wù)三預(yù)訂變更服務(wù)
單元二　飯店禮賓服務(wù)
　任務(wù)一店外接送
　任務(wù)二門廳迎送
　任務(wù)三行李服務(wù)
單元三　入住接待
　任務(wù)一散客人住辦理
　任務(wù)二團隊客人入住辦理
　任務(wù)三商務(wù)行政樓層入住辦理
單元四　前廳問訊、商務(wù)及總機服務(wù)
　任務(wù)一問訊服務(wù)
　任務(wù)二商務(wù)服務(wù)
　任務(wù)三總機服務(wù)
單元五　客賬服務(wù)
　任務(wù)一貨幣兌換服務(wù)
　任務(wù)二結(jié)賬服務(wù)
單元六　客務(wù)關(guān)系維護
　任務(wù)一建立與使用客史檔案
　任務(wù)二前廳YIP服務(wù)
　任務(wù)三投訴處理
單元七　安全保障
　任務(wù)一服務(wù)安全
　任務(wù)二消防安全
附錄A 標志用公共信息圖形符號——飯店，旅游設(shè)施與服務(wù)符號
附錄8 前廳服務(wù)員國家職業(yè)標準
附錄C 前廳常用術(shù)語簡介