客房服務(wù)與管理

第一章 客房部概述
第一節(jié) 客房部的地位及任務(wù)
第二節(jié) 客房部的組織機(jī)構(gòu)
第三節(jié) 客房的種類與布局
第四節(jié) 客房服務(wù)與管理的發(fā)展趨勢(shì)
第五節(jié) 經(jīng)典案例評(píng)析
鞏固習(xí)題
第二章 客房的清潔保養(yǎng)
第一節(jié) 清潔劑與清潔器具
第二節(jié) 客房的日常清潔保養(yǎng)
第三節(jié) 客房計(jì)劃衛(wèi)生
第四節(jié) 客房消毒及蟲害控制
第五節(jié) 經(jīng)典案例評(píng)析
鞏固習(xí)題
第三章 公共區(qū)域和相關(guān)物品的清潔保養(yǎng)
第一節(jié) 公共區(qū)域的日常清潔保養(yǎng)
第二節(jié) 公共區(qū)域計(jì)劃衛(wèi)生
第三節(jié) 面層材料的清潔保養(yǎng)
第四節(jié) 布件洗燙
第五節(jié) 經(jīng)典案例評(píng)析
鞏固習(xí)題
第四章 客房對(duì)客服務(wù)
第一節(jié) 客房服務(wù)員的禮貌、禮節(jié)
第二節(jié) 客房服務(wù)用語(yǔ)
第三節(jié) 常規(guī)服務(wù)
第四節(jié) 超常服務(wù)與個(gè)性服務(wù)
第五節(jié) 經(jīng)典案例評(píng)析
鞏固習(xí)題
第五章 客房服務(wù)質(zhì)量控制
第一節(jié) 客房服務(wù)質(zhì)量概述
第二節(jié) 客房清潔保養(yǎng)質(zhì)量控制
第三節(jié) 客房對(duì)客服務(wù)質(zhì)量控制
第四節(jié) 經(jīng)典案例評(píng)析
鞏固習(xí)題
第六章 客房員工管理
第一節(jié) 勞動(dòng)力的調(diào)配與控制
第二節(jié) 員工素質(zhì)與員工培訓(xùn)
第三節(jié) 員工考評(píng)與員工激勵(lì)
第四節(jié) 經(jīng)典案例評(píng)析
鞏固習(xí)題
第七章 客房物資管理
第一節(jié) 客房物資管理概述
第二節(jié) 客房設(shè)備管理
第三節(jié) 客房布件管理
第四節(jié) 客房物品管理
第五節(jié) 經(jīng)典案例評(píng)析
鞏固習(xí)題
第八章 客房安全管理
第一節(jié) 客房安全管理概述
第二節(jié) 客房消防安全管理
第三節(jié) 客房財(cái)物安全管理
第四節(jié) 客房其他安全管理
第五節(jié) 經(jīng)典案例評(píng)析
鞏固習(xí)題
附錄1 客房服務(wù)常用詞語(yǔ)
附錄2 中華人民共和國(guó)旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)星級(jí)飯店客房客用品質(zhì)量與配備要求