旅游飯店管理

定　價：￥32.00

作　者：	張建宏
出版社：	知識產(chǎn)權(quán)出版社
叢編項(xiàng)：	旅游管理書系
標(biāo)　簽：	餐飲酒店管理

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ISBN：	9787801988348	出版時間：	2008-03-01	包裝：	平裝
開本：	32	頁數(shù)：	440 pages	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡介

　　本書全面涉及了旅游飯店管理領(lǐng)域，共分為經(jīng)營管理、接待服務(wù)、餐飲天地、案例精粹、人力資源、業(yè)界論壇六大部分。全書評析較為透徹，可讀性較強(qiáng)，具有一定的實(shí)用價值，可作為酒店管理專業(yè)教師、學(xué)生的教學(xué)輔導(dǎo)書，對于完善專業(yè)教學(xué)，學(xué)習(xí)與提高崗位職業(yè)技能具有一定的指導(dǎo)意義；本書亦可供旅游飯店從業(yè)人員閱讀，作為學(xué)習(xí)旅游飯店知識的補(bǔ)充讀物。

作者簡介

　　張建宏（1975－），浙江義烏人，畢業(yè)于山東大學(xué)旅游管理專業(yè)，曾多年參與旅游飯店的管理實(shí)踐工作，現(xiàn)任義烏工商學(xué)院旅游系教師，從事旅游教育和科研工作，對旅游飯店管理的研究頗有心得，著述甚豐。近年來，已在全國中文核心期刑上發(fā)表學(xué)術(shù)論文多篇，出版著作《飯店服務(wù)36計》（旅游教育出版社），另還在《中國旅游報》、《餐飲世界》、《飯店世界》等專業(yè)媒體上發(fā)表文章近百篇。

圖書目錄

第一編　經(jīng)營管理
酒店經(jīng)營管理中的“情感分享”
跟上信息建設(shè)的時代步伐
e時代的酒店業(yè)競爭
酒店“營銷型網(wǎng)站”建設(shè)初探
酒店的網(wǎng)絡(luò)營銷策略
酒店式公寓的基本特征與分類
酒店式公寓快速發(fā)展的原因和趨勢
中、低檔酒店的市場定位策略
我國飯店經(jīng)營業(yè)績評價方法改革動因
我國飯店應(yīng)用平衡記分卡的障礙和困難
淺談賓客檔案的建立
飯店開業(yè)籌備工作實(shí)務(wù)
酒店應(yīng)對非正式組織十策
企業(yè)“紅領(lǐng)”的管理優(yōu)勢與心理壓力
淺議學(xué)習(xí)型企業(yè)的創(chuàng)建
構(gòu)筑酒店人力資源管理誠信體系
加強(qiáng)內(nèi)外公關(guān)，樹立酒店良好形象
酒店管理者的六大意識
飯店從業(yè)人員“十商”修煉
芻議酒店冷凝水的回收利用
打造個性化酒店客房
淺談酒店客房裝修的細(xì)節(jié)
飯店安全管理的特點(diǎn)
飯店安全管理存在五大困難
試析飯店火災(zāi)的主要隱患
酒店消防知識67問
服務(wù)質(zhì)量——酒店經(jīng)營的關(guān)鍵
解析酒店整體產(chǎn)品觀念內(nèi)涵
正確認(rèn)識客人投訴
對“惡意投訴”的處理
酒店突發(fā)事件處置預(yù)案的編制
第二編　接待服務(wù)
“五心”服務(wù)
酒店服務(wù)中的“情感”
如何化解與客人的矛盾
如何做好“安全服務(wù)”
如何化解與客人的矛盾
當(dāng)好飯店“金鑰匙”不易
服務(wù)設(shè)計七要素
酒店的售后服務(wù)
服務(wù)員的六大能力
做個“三心二意”的員工
客人不是上帝，而是親人
酒店優(yōu)質(zhì)服化“四化”
酒店服務(wù)的本質(zhì)要素
解析酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)
酒店文員的十條禁忌
飯店如何贏得顧客忠誠
服務(wù)員如何練就迷人的微笑
服務(wù)從“心”開始
談康樂服務(wù)禮儀
中式鋪床實(shí)訓(xùn)
酒店員工的服務(wù)銷售
面對無禮客人，把握六個
第三編　餐飲天地
第四編　案例精粹
第五編　人力資源
第六編　業(yè)界論壇
附錄一　旅游飯店細(xì)微服務(wù)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)
附錄二　酒店細(xì)節(jié)服務(wù)100問
后記