聯(lián)邦快遞遞送使命

定　價：￥23.00

作　者：	宋紅超編著
出版社：	對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)出版社
叢編項：	標(biāo)桿·服務(wù)王牌書系
標(biāo)　簽：	經(jīng)營管理

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ISBN：	9787810788342	出版時間：	2007-06-01	包裝：	平裝
開本：	32	頁數(shù)：	219	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡介

　　《標(biāo)桿·服務(wù)王牌》是博維管理咨詢書庫中又一套大型管理類叢書，該書系由著名戰(zhàn)略和領(lǐng)導(dǎo)力專家莫少昆教授擔(dān)綱主編，華新博維管理咨詢公司管理傳播部策劃和編輯，同時還邀請了國內(nèi)多位知名企業(yè)家出任顧問。該套叢書通過對標(biāo)桿企業(yè)發(fā)展歷程的回顧，全面展示其發(fā)展戰(zhàn)略和文化標(biāo)準(zhǔn)，分析與故事相結(jié)合，可讀性強。本書是《標(biāo)桿·服務(wù)王牌》書系中的《聯(lián)邦快遞：遞送使命》。通過分析聯(lián)邦快遞的服務(wù)文化，幫助企業(yè)尋找服務(wù)差距，通過對標(biāo)桿企業(yè)的學(xué)習(xí)全面提高服務(wù)水平質(zhì)量的大型叢書。

作者簡介

暫缺《聯(lián)邦快遞遞送使命》作者簡介

圖書目錄

第一章物流帝國的傳奇歷程
　一、創(chuàng)業(yè)之前的人生路
　二、創(chuàng)業(yè)之初的苦澀
　三、轉(zhuǎn)機
　四、百尺竿頭，更進(jìn)一步
　附：聯(lián)邦快遞大事記
第二章聯(lián)邦快遞的服務(wù)戰(zhàn)略
　一、聯(lián)邦快遞的全球化戰(zhàn)略
　　1.建立轉(zhuǎn)運中心
　　2.實施兼并策略
　　　服務(wù)故事：收購金考的行動
　　3.突破政策壁壘
　　4.強強聯(lián)合、設(shè)立自助服務(wù)專柜
　二、專業(yè)化戰(zhàn)略
　　1.分工協(xié)作的專業(yè)化
　　2.穩(wěn)步拓進(jìn)的專業(yè)化
　　　服務(wù)故事：聯(lián)邦快遞為什么不造汽車
第三章聯(lián)邦快遞的服務(wù)文化
　一、聯(lián)邦快遞的價值觀
　　1.員工
　　　服務(wù)故事1：“正好我在那兒”
　　2.服務(wù)
　　　服務(wù)故事2：一件運輸成本50萬美元的包裹
　　　服務(wù)故事3：自動化后的人性化
　　　服務(wù)故事4：滿意服務(wù)贏得信任
　　3.創(chuàng)新
　　4.正直
　　　服務(wù)故事5：快遞中遇到車禍
　　5.責(zé)任
　　　服務(wù)故事6：因為責(zé)任，所以一往無前
　　6.忠誠
　　　服務(wù)故事7：苦心人，天不負(fù)
　　　服務(wù)故事8：為實現(xiàn)愿景目標(biāo)的努力
　二、聯(lián)邦快遞的經(jīng)營管理理念
　　1.以技術(shù)支撐利潤
　　附：聯(lián)邦快遞技術(shù)創(chuàng)新里程碑
　　2.P-S-P（員工—服務(wù)—利潤）
　　　服務(wù)故事1：發(fā)工資了，但工資卡里卻沒錢
　　　服務(wù)故事2：從銷售員到總裁
　　　服務(wù)故事3：男子救火獲“人道主義獎”
　　　服務(wù)故事4：充分溝通，化險為夷
第四章聯(lián)邦快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行
第五章博維服務(wù)點評：巨頭的博弈——聯(lián)邦快遞的征戰(zhàn)之旅
附錄　
聯(lián)邦快遞理想中的取送站
主要參考書目和資料