95598電力客服中心呼叫中心運(yùn)營管理手冊(cè)

前言
第一章 電力客戶服務(wù)呼叫中心
第一節(jié) 電力客戶服務(wù)
第二節(jié) 客戶服務(wù)態(tài)度
第三節(jié) 呼叫中心的定位
第四節(jié) 呼叫中心組織架構(gòu)
第五節(jié) 呼叫中心的業(yè)務(wù)拓展方向
第二章 呼叫中心客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
第一節(jié) 接話禮儀與要求
第二節(jié) 接話規(guī)范與實(shí)用技巧
第三章 業(yè)務(wù)流程與執(zhí)行
第一節(jié) 流程的分類
第二節(jié) 流程搭建
第三節(jié) 業(yè)務(wù)流程管理層次
第四章 呼叫中心的現(xiàn)場(chǎng)管理
第一節(jié) 現(xiàn)場(chǎng)管理的定義
第二節(jié) 現(xiàn)場(chǎng)管理的角色分工和管理層次
第三節(jié) 現(xiàn)場(chǎng)管理的關(guān)鍵點(diǎn)
第四節(jié) 現(xiàn)場(chǎng)管理制度
第五章 呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控
第一節(jié) 呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控的含義
第二節(jié) 呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控的實(shí)施
第三節(jié) 呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控的指導(dǎo)
第四節(jié) 呼叫中心質(zhì)量校準(zhǔn)
第五節(jié) 呼叫中心質(zhì)量支持環(huán)節(jié)
第六節(jié) 結(jié)論
第六章 人員管理
第一節(jié) 人員招聘
第二節(jié) 人員培訓(xùn)及考核
第三節(jié) 技能認(rèn)證
第四節(jié) 員工交流及人性化管理
第五節(jié) 人員的考核與激勵(lì)
第六節(jié) 薪酬體系
第七節(jié) 員工流失
第八節(jié) 員工滿意度
第七章 話務(wù)量預(yù)測(cè)及人員配備
第一節(jié) 呼叫中心預(yù)測(cè)排班簡(jiǎn)介
第二節(jié) 呼叫中心預(yù)測(cè)排班參考因數(shù)
第三節(jié) 呼叫中心排班情況
第四節(jié) 預(yù)測(cè)排班流程
第八章 95598呼叫中心績(jī)效管理
第一節(jié) 績(jī)效管理的理念
第二節(jié) 95598平衡績(jī)效管理體系
第三節(jié) 績(jī)效方案
第四節(jié) 績(jī)效分析與提升
第五節(jié) 績(jī)效評(píng)估
第六節(jié) 績(jī)效反饋
第七節(jié) 績(jī)效的激勵(lì)
第九章 客戶滿意度
第一節(jié) 客戶滿意度的含義
第二節(jié) 客戶滿意度的調(diào)查方式
第三節(jié) 如何進(jìn)行呼叫中心客戶滿意度調(diào)查
第四節(jié) 客戶滿意度調(diào)查結(jié)果的應(yīng)用
附錄A 培訓(xùn)計(jì)劃書
附錄B 員工滿意度調(diào)查問卷
附錄C 業(yè)務(wù)流程圖
附錄D 95598呼叫中心滿意度調(diào)查問卷范例
參考文獻(xiàn)