服務(wù)企業(yè)制勝法則

　　在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的服務(wù)市場(chǎng)中，那些能掌握服務(wù)業(yè)的游戲規(guī)則的企業(yè)將會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。贏得競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵是要認(rèn)識(shí)到：服務(wù)企業(yè)的管理方式（從員工所受到的待遇到有形服務(wù)場(chǎng)所的條件）是會(huì)被顧客感受到的。為創(chuàng)建并管理一種有助于實(shí)現(xiàn)無(wú)縫服務(wù)的文化，本書提出了五十多條法則。如果服務(wù)企業(yè)能夠遵循這些法則，那么它就會(huì)在顧客心目中留下這樣一種印象，即整個(gè)企業(yè)就像一塊由無(wú)數(shù)細(xì)線紡織出的完整的布，而不是一大堆零散的細(xì)線。本書認(rèn)為，只有在這樣的環(huán)境下，員工才能發(fā)揮才干，顧客才能在與服務(wù)企業(yè)打交道的過(guò)程中獲得積極的體驗(yàn)并堅(jiān)定地與企業(yè)站在一起。《服務(wù)企業(yè)制勝法則》選取了來(lái)自各類企業(yè)的大量案例，包括諾思通公司、聯(lián)邦快遞公司以及佛羅里達(dá)的Marms棒球隊(duì)等等，這些案例和事實(shí)證明了要提供無(wú)縫隙的服務(wù)，企業(yè)就必須：◆聚焦于它們要留住的顧客；◆將顧客看成企業(yè)的一部分，邀請(qǐng)他們參與進(jìn)來(lái)，共同設(shè)計(jì)服務(wù)系統(tǒng)并共同“生產(chǎn)”他們自己所需要的服務(wù)；◆認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量始于顧客對(duì)安全、尊嚴(yán)和公正的需求；◆運(yùn)用最先進(jìn)的方法招聘、培訓(xùn)和獎(jiǎng)勵(lì)一線員工；◆在整個(gè)組織中采用一種“服務(wù)邏輯”，通過(guò)它來(lái)協(xié)調(diào)組織的三個(gè)層次（管理層、一線員工和顧客）和組織的各項(xiàng)職能，以實(shí)現(xiàn)無(wú)縫服務(wù)；◆同時(shí)關(guān)注顧客服務(wù)戰(zhàn)略的各個(gè)方面（市場(chǎng)營(yíng)銷、人力資源和生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)）?！斗?wù)企業(yè)制勝法則》將人力資源、市場(chǎng)營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)和管理的原則結(jié)合起來(lái)，在服務(wù)管理方面提出了獨(dú)樹(shù)一幟的觀點(diǎn)，它能夠幫助企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得真正的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　本杰明·施奈德：馬里蘭大學(xué)心理學(xué)教授。曾經(jīng)執(zhí)教于北京大學(xué)。