前廳服務(wù)與管理

定　價：￥21.70

作　者：	吳梅
出版社：	高等教育
叢編項：	中等職業(yè)教育國家規(guī)劃教材
標(biāo)　簽：	飯店管理

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ISBN：	9787040180022	出版時間：	2006-01-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	207	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡介

　　《前廳服務(wù)與管理（飯店服務(wù)與管理專業(yè)）》共十一章，內(nèi)容包括前廳部概述、客房預(yù)訂、前廳禮賓服務(wù)、總臺服務(wù)、總機服務(wù)與商務(wù)中心、前廳服務(wù)用語、前廳銷售、前廳信息溝通、前廳賓客關(guān)系、前廳部人力資源管理和前廳部質(zhì)量控制?！肚皬d服務(wù)與管理（飯店服務(wù)與管理專業(yè)）》內(nèi)容豐富，層次清楚，適用面廣，理論聯(lián)系實際，可操作性強?！肚皬d服務(wù)與管理（飯店服務(wù)與管理專業(yè)）》是在2002年版本的基礎(chǔ)上修訂而成?？紤]到旅游職業(yè)教育本身的發(fā)展和專業(yè)課程設(shè)置的發(fā)展變化，在修訂中，保持原教材的體系結(jié)構(gòu)不變，刪除過時的內(nèi)容，增加了新內(nèi)容，與相應(yīng)的職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)的“應(yīng)知”、“應(yīng)會”相銜接，滿足職業(yè)崗位的能力培養(yǎng)需要?！肚皬d服務(wù)與管理（飯店服務(wù)與管理專業(yè)）》采用出版物短信防偽系統(tǒng)，同時配套學(xué)習(xí)卡資源。用封底下方的防偽碼，按照《前廳服務(wù)與管理（飯店服務(wù)與管理專業(yè)）》最后一頁“鄭重聲明”下方的使用說明進行操作?！肚皬d服務(wù)與管理（飯店服務(wù)與管理專業(yè)）》可作為中等職業(yè)學(xué)校飯店服務(wù)與管理專業(yè)教材，也可作為飯店崗位培訓(xùn)教材和飯店服務(wù)員等級考試用書。

作者簡介

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圖書目錄

第一章前廳部概述
第一節(jié) 前廳部的功能
第二節(jié) 前廳部的組織機構(gòu)
第三節(jié) 前廳工作環(huán)境與員工
職業(yè)素養(yǎng)
思考與練習(xí)
第二章客房預(yù)訂
第一節(jié) 預(yù)訂的渠道和種類
第二節(jié) 客房預(yù)訂的操作形式
及其程序
第三節(jié) 客房預(yù)汀失約行為及處理
思考與練習(xí)
第三章前廳禮賓服務(wù)
第一節(jié) 迎送客人服務(wù)
第二節(jié) 行李服務(wù)
第三節(jié) “金鑰匙”
思考與練習(xí)
第四章總臺服務(wù)
第一節(jié) 入住登記
第二節(jié) 問訊服務(wù)
第二節(jié) 貴重物品保管
第四節(jié) 總臺收銀
思考與練習(xí)
第五章總機服務(wù)與商務(wù)中心
第一節(jié) 總機服務(wù)
第二節(jié) 商務(wù)中心
思考與練習(xí)
第六章前廳服務(wù)用語
第一節(jié) 前廳對客服務(wù)的語言規(guī)范
第二節(jié) 前廳常用服務(wù)用語
思考與練習(xí)
第七章前廳銷售
第一節(jié) 客房狀態(tài)控制
第二節(jié) 飯店房價
第三節(jié) 飯店客房銷售計劃
第四節(jié) 前廳客房銷售程序與技巧
思考與練習(xí)-
第八章前廳信息溝通
第一節(jié) 客情預(yù)測傳遞
第二節(jié) 前廳報表的制作
第三節(jié) 前廳文檔管理
第四節(jié) 前廳部的溝通
思考與練習(xí)
第九章前廳賓客關(guān)系
第一節(jié) 建立良好的賓客關(guān)系
第二節(jié) 客人投訴處理
第三節(jié) 客史檔案
思考與練習(xí)
第十章前廳部人力資源管理
第一節(jié) 人力資源的調(diào)配與控制
第二節(jié) 員工培訓(xùn)
第三節(jié) 員工的日?？荚u與激勵
思考與練習(xí)
第十一章前廳部質(zhì)量控制
第一節(jié) 質(zhì)量控制的基本原則與方法
第二節(jié) 前廳部主要工作的質(zhì)量控制
思考與練習(xí)
附錄前廳常用術(shù)語解釋