餐廳待客之道

第一章　服務(wù)的基本原則
檢查你自己／4
面部修飾的原則／5
手臂的保潔與裝飾／7
頭發(fā)的修飾／7
化妝總基本原則／9
基本步姿／ 9
標準手姿／10
問候禮節(jié)／11
談話的禮節(jié)／11
基本的待客用語／12
像麥當勞一樣干凈／14
基本的餐桌擺設(shè)／15
托盤上菜禮儀（輕托）／18
托盤上菜禮儀（重托）／19
加大廚房的透明度／20
菜肴擺放要求／23
斟酒的準備工作／24
不同酒類的開啟方法／25
斟酒的姿勢／28
斟酒的時機／29
斟酒的方式／29
等待不是休息／31
接受預(yù)訂／32
取消或更改預(yù)訂／33
電話禮儀／34
餐具撤換順序／35
掌握好上菜的速度／36
餐巾折疊造型的選擇／37
餐巾折花的基本技法／39
餐具的知識／40
你應(yīng)該隨身攜帶的／42
西餐的上菜順序／42
西餐服務(wù)常見問題／43
第二章　服務(wù)的禁忌
忽視菜單細節(jié)／49
不推薦菜品／50
對不起，賣完了／51
不注意征詢客人意見／53
對客人不耐煩／53
樣品做假／54
店內(nèi)特有的項目未在點餐時說明／55
免費冷開水應(yīng)付了事／57
接觸顧客的觸口部分／57
餐具和玻璃杯上的污垢和破損／58
上菜時間拖拉／58
先來后到順序弄混／59
點餐錯誤／59
服務(wù)過分熱情／60
有錯不改／61
與顧客爭吵／62
吵鬧的用餐環(huán)境／64
廚房發(fā)出很大聲音／64
熱鬧的碰撞聲／65
桌子和椅子搖晃／65
食物有異味／65
不給顧客讓路／66
嚴守營業(yè)時間／66
帶位順序顛倒／67
忽略小孩／67
談?wù)擃櫩停?9
與顧客零距離／69
隨意聊天／70
洗手間特別臟／71
盆栽落葉落魄像／72
中途清掃太隨意／73
身體不適硬上崗／73
目光短淺的宰客／74
服務(wù)中的不宜動作／75
第三章　建立服務(wù)差異性
“歡迎光臨”的差別／79
迎賓工作大有學問／79
先遞上菜單／80
遞上擦手巾／82
不要小視傳菜程序／82
顧客的眼神召喚／83
完美的分菜順序／83
出納人員（收銀員）的基本
素質(zhì)／85
經(jīng)理的名片要準備好／86
前臺接電話要及時、熱情、親切／87
眼觀六路．耳聽八方／87
恰如其分的語言溝通／89
雙向負責的責任觀／90
豐富的知識儲備／90
第四章　特殊情況的應(yīng)對
餐廳無空位／95
給客人上錯了菜／95
弄臟顧客衣服／95
急于趕車等著用餐的客人／96
客人需要的菜品菜譜上沒有／96
客人提出的問題，自己不清楚，難以回答／97
客人正在談話，服務(wù)員有急事找他／97
客人用餐過程中突然停電／99
客人把不該帶走的物品帶走了／99
客人結(jié)賬時錢不夠／100
客人不小心碰翻了酒杯等物品／1（）（）
同事與客人爭吵／100
客人對餐廳提出批評意見／102
顧客抱怨實品與樣品不符／102
菜式做法不對／103
抱怨上菜太慢／103
顧客受到別桌客人打擾／105
餐飲材料弄傷顧客／105
客人用餐后感覺不舒服／106
附錄一　餐飲業(yè)完美服務(wù)50式
附錄二　自助餐廳服務(wù)員的服務(wù)程序