服務(wù)生產(chǎn)力及其評價體系

第一章 導(dǎo)論
第一節(jié) 服務(wù)經(jīng)濟時代的來臨
　一、經(jīng)濟服務(wù)化時代
　 二、知識經(jīng)濟的興起與服務(wù)業(yè)的知識化趨勢
　 三、服務(wù)業(yè)將成為社會經(jīng)濟發(fā)展的持續(xù)動力
　四、服務(wù)競爭與市場競爭
第二節(jié) 服務(wù)經(jīng)濟時代企業(yè)競爭優(yōu)勢的來源
一、顧客滿意度，企業(yè)競爭優(yōu)勢的晴雨表
二、服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)競爭優(yōu)勢的根本保證
三、核心能力，企業(yè)競爭優(yōu)勢的來源
四、服務(wù)生產(chǎn)力，企業(yè)競爭力的重要表征
第三節(jié) 服務(wù)生產(chǎn)力及其評價與管理研究的理論與現(xiàn)實意義
一、研究服務(wù)生產(chǎn)力及其評價與管理體系的理論意義
二、研究服務(wù)生產(chǎn)力及其評價與管理體系的現(xiàn)實意義
第四節(jié) 服務(wù)生產(chǎn)力及其評價與管理研究的總體設(shè)計與研究方法
一、服務(wù)生產(chǎn)力及其評價與管理研究的總體設(shè)計思路
二、服務(wù)生產(chǎn)力及其評價與管理研究的研究框架
三、服務(wù)生產(chǎn)力及其評價與管理研究的研究方法
第二章　服務(wù)生產(chǎn)力相關(guān)研究與理論文獻(xiàn)綜述
第一節(jié) 國際生產(chǎn)力研究的發(fā)展?fàn)顩r
　 一、生產(chǎn)力概念的出現(xiàn)與理論演變
　 二、生產(chǎn)力的評價與測量
三、生產(chǎn)力的改善與提高
第二節(jié) 國內(nèi)外服務(wù)生產(chǎn)力研究與述評
一、服務(wù)生產(chǎn)力的概念及要素
二、服務(wù)生產(chǎn)力的評價與測量
三、服務(wù)生產(chǎn)力的改善與提高
第三節(jié) 服務(wù)生產(chǎn)力研究在現(xiàn)代服務(wù)管理理論中的地位
一、現(xiàn)代服務(wù)管理理論架構(gòu)
二、服務(wù)生產(chǎn)力研究在現(xiàn)代服務(wù)管理理論中的地位
第四節(jié) 服務(wù)生產(chǎn)力及其評價與管理研究的理論假設(shè)與創(chuàng)新要點
　一、服務(wù)生產(chǎn)力及其評價與管理研究的理論假設(shè)
二、服務(wù)生產(chǎn)力及其評價與管理研究的創(chuàng)新要點
第三章　服務(wù)生產(chǎn)的投入要素
第一節(jié) 服務(wù)生產(chǎn)投入分類
　 一、分類及其規(guī)則
　 二、服務(wù)生產(chǎn)投入分類
第二節(jié) 服務(wù)生產(chǎn)投入的特性
一、服務(wù)投入成本類型及其對服務(wù)生產(chǎn)的影響
二、服務(wù)提供者服務(wù)投入的性質(zhì)
第三節(jié) 服務(wù)生產(chǎn)投入的決定要素
一、影響服務(wù)生產(chǎn)投入的系統(tǒng)環(huán)境因素
二、決定服務(wù)生產(chǎn)投入的宏觀環(huán)境因素
三、決定服務(wù)生產(chǎn)投入的微觀環(huán)境因素
第四章　服務(wù)生產(chǎn)的產(chǎn)出要素
第一節(jié) 服務(wù)生產(chǎn)產(chǎn)出分類
一、服務(wù)提供者和顧客的服務(wù)產(chǎn)出
二、服務(wù)市場占有率和市場競爭力
三、財務(wù)指標(biāo)、非財務(wù)指標(biāo)與綜合性指標(biāo)
第二節(jié) 服務(wù)生產(chǎn)產(chǎn)出的性質(zhì)
　 一、服務(wù)產(chǎn)出難以界定
　 二、服務(wù)產(chǎn)出的數(shù)量直接依賴于服務(wù)需求
　 三、服務(wù)產(chǎn)出的質(zhì)量需要考慮外部因素的影響
　……
第五章　服務(wù)生產(chǎn)力概念性模型　
第六章　服務(wù)生產(chǎn)力的測評
第七章　服務(wù)生產(chǎn)力的管理支持
第八章　服務(wù)生產(chǎn)力及其評價與管理研究總結(jié)和展望
參考文獻(xiàn)
后記