客房服務員（高級1+X職業(yè)技術(shù)職業(yè)資格培訓教材）

定　價：￥30.00

作　者：	張明
出版社：	中國勞動社會保障出版社
叢編項：	職業(yè)技術(shù)·職業(yè)資格培訓教材
標　簽：	飯店管理

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ISBN：	9787504552464	出版時間：	2005-10-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	233	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　本教材由勞動和社會保障部教材辦公室、上海市職業(yè)培訓指導中心依據(jù)上海1＋X職業(yè)技能鑒定細目——客房服務員（三級）組織編寫。本教材從強化培養(yǎng)操作技能，掌握一門實用技術(shù)的角度出發(fā)，較好地體現(xiàn)了本職業(yè)當前最新的實用知識與操作技術(shù)，對于提高從業(yè)人員基本素質(zhì)，掌握高級客房服務員的核心知識與技能有很好的幫助和指導作用。本教材內(nèi)容分十個單元，主要內(nèi)容包括：服務接待中的宗教習俗、服務心理與個性化服務、房務營銷及成本控制、客房布置、客房部的物資管理、客房部的質(zhì)量管理與信息利用、客房部的溝通與協(xié)調(diào)、客房部的員工管理、行政樓層服務與計算機技能、服務英語等。為方便讀者學習掌握所學知識與技能，在每單元后還附有單元測試題及答案，全書最后附有知識考核模擬試卷和技能考核模擬試卷，供讀者鞏固、檢驗學習效果時參考使用。全書由張明主編，參加編寫的人員具體分工為：第一、第三、第四、第五單元由張明編寫，第二、第七、第八單元由高梅英編寫，第六、第九單元由樊天華編寫，第十單元由蔡黨英編寫；全書由封志剛審定。本教材可作為客房服務員（三級）職業(yè)技能培訓與鑒定考核教材，也可供中等職業(yè)技術(shù)學校相關(guān)專業(yè)學生學習、掌握當前新興的高級客房服務知識與技能，或賓館、飯店企業(yè)開展崗位培訓、就業(yè)培訓使用。

作者簡介

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圖書目錄

第一單元服務接待中的宗教習俗
第一節(jié) 民族與宗教
第二節(jié) 主要旅游客源國的習俗
單元測試題
單元測試題答案
第二單元服務心理與個性化服務
第一節(jié) 服務心理
第二節(jié) 客房個性化服務
單元測試題
單元測試題答案-
第三單元房務營銷及成本控制
第一節(jié) 飯店營銷介紹
第二節(jié) 房務營銷的特點
第三節(jié) 營銷因素組合和產(chǎn)品組合
第四節(jié) 展示組合和溝通組合
第五節(jié) 房務的成本控制
單元測試題
單元測試題答案
第四單元客房布置
第一節(jié) 客房裝飾布置
第二節(jié) 不同類型、等級客房的物品配置和設施要求
第三節(jié) 客房插花及其布置
單元測試題
單元測試題答案
第五單元客房部的物資管理
第一節(jié) 客房用品的管理
第二節(jié) 客房布草的管理
第三節(jié) 布草房和洗衣房的運作
單元測試題
單元測試題答案
第六單元客房部的質(zhì)量管理與信．電利用
第一節(jié) 客房部的質(zhì)量管理
第二節(jié) 客房部的信息利用
單元測試題
單元測試題答案
第七單元客房部的溝通與協(xié)調(diào)
第一節(jié) 溝通與協(xié)調(diào)原理
第二節(jié) 部際溝通協(xié)調(diào)
第三節(jié) 對客關(guān)系的溝通協(xié)調(diào)
第四節(jié) 房務服務情景解析
單元測試題
單元測試題答案
第八單元客房部的員工管理
第一節(jié) 人員配備和安排
第二節(jié) 招聘、培訓及評估
單元測試題
單元測試題答案
第九單元行政樓層服務與計算機技能
第一節(jié) 行政樓層服務概述
第二節(jié) 計算機基礎知識
第三節(jié) 辦公自動化操作技能
單元測試題
單元測試題答案
第十單元服務英語
第一節(jié) 接待服務用語
第二節(jié) 客房服務用語
單元測試題
單元測試題答案
知識考核模擬試卷(一)
知識考核模擬試卷(二)
知識考核模擬試卷(一)答案
知識考核模擬試卷(二)答案
技能考核模擬試卷