電力改革環(huán)境下的客戶關系管理

　　本書緊緊圍繞國家電網(wǎng)公司系統(tǒng)當前和今后一段時期優(yōu)質服務的工作重點，對電力改革新形勢下的企業(yè)信息化戰(zhàn)略、客戶服務戰(zhàn)略進行了深刻的論述，從管理創(chuàng)新、技術創(chuàng)新、服務創(chuàng)新的角度，對市場經(jīng)濟形勢下客戶服務理念的變化、內(nèi)部組織結構和商務流程的重組等電力客戶關系管理系統(tǒng)的具體應用內(nèi)容進行了詳細的闡述，對現(xiàn)代客戶服務中心的前沿技術進行了展望，并對山東電力集團公司客戶服務中心的建設和運營經(jīng)驗進行了全面的總結，并對現(xiàn)代客戶服務中心的前沿技術進行了展望。本書既有理念的創(chuàng)新，又有技術的實現(xiàn)，還探討了CRM與上關的其他信息系統(tǒng)之間的關系，內(nèi)容豐富、翔實，書中所闡述的內(nèi)容都是從工程建設實際中摸索出來的，具有較強的實踐指導意義。本書可作為電力企業(yè)決策者、電力信息系統(tǒng)的規(guī)劃人員、電力客望月心工作人員以IT人員的工作、學習參考之用。本書作者是多年從事電力客戶服務中心建設和運營的一線技術管理人員和工程技術人員，在電力客戶服務系統(tǒng)領域進行了長期的探索和創(chuàng)新，取得了豐碩的成果，與此相關的科技項目《山東電力集團公司客戶服務數(shù)據(jù)語音信息處理系統(tǒng)》于2001年10月和2000年12月分別榮獲國家科技進步二等獎和山東省科技進步一等獎。本書緊緊圍繞國家電網(wǎng)公司系統(tǒng)當前和今后一段時期優(yōu)質服務的工作重點，對電力改革新形勢下的企業(yè)信息化戰(zhàn)略、客戶服務戰(zhàn)略進行了深刻的論述，從管理創(chuàng)新、技術創(chuàng)新、服務創(chuàng)新的角度，對市場經(jīng)濟形勢下客戶服務理念的變化、內(nèi)部組織結構和商務流程的重組等電力客戶關系管理系統(tǒng)的具體應用內(nèi)容進行了詳細的闡述，對現(xiàn)代客戶服務中心的前沿技術進行了展望，并對山東電力集團公司客戶服務中心的建設和運營經(jīng)驗進行了全面的總結，并對現(xiàn)代客戶服務中心的前沿技術進行了展望。本書既有理念的創(chuàng)新，又有技術的實現(xiàn)，還探討了CRM與上關的其他信息系統(tǒng)之間的關系，內(nèi)容豐富、翔實，書中所闡述的內(nèi)容都是從工程建設實際中摸索出來的，具有較強的實踐指導意義。本書可作為電力企業(yè)決策者、電力信息系統(tǒng)的規(guī)劃人員、電力客望月心工作人員以IT人員的工作、學習參考之用。本書作者是多年從事電力客戶服務中心建設和運營的一線技術管理人員和工程技術人員，在電力客戶服務系統(tǒng)領域進行了長期的探索和創(chuàng)新，取得了豐碩的成果，與此相關的科技項目《山東電力集團公司客戶服務數(shù)據(jù)語音信息處理系統(tǒng)》于2001年10月和2000年12月分別榮獲國家科技進步二等獎和山東省科技進步一等獎。TOP目錄 前言第1章 電力體制改革環(huán)境下的企業(yè)信息化戰(zhàn)略第2章 電力改革環(huán)境下電力客戶服務理念第3章 CRM的概念及原理第4章 呼叫中心第5章 新一代多媒體呼叫中心第6章 虛擬呼叫中心第7章 呼叫中心外包第8章 基于隨即點過程的客戶服務分析模型第9章 電力客戶服務中心第10章 電力客戶服務中心的服務質量管理與客戶滿意度第11章 電力客戶中心架起電力企業(yè)與客戶的橋梁第12章 電力CRM系統(tǒng)的戰(zhàn)略與規(guī)劃第13章 電力CRM系統(tǒng)建設中的風險管理第14章 電力CRM系統(tǒng)的項目管理第15章 電力流動服務快速反應系統(tǒng)建設第16章 銀電聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)的建設第17章 客戶服務的電子商務模式第18章 分析型電力CRM系統(tǒng)建設第19章 基于知識的電力CRM系統(tǒng)第20章 數(shù)字化電力客戶服務第21章 集中式電力CRM系統(tǒng)建設第22章 電力客戶服務系統(tǒng)與電力企業(yè)應用集成第23章 電力CRM系統(tǒng)與BPR的系統(tǒng)第24章 電力客戶服務系統(tǒng)與ERP的關系第25章 電力客戶服務系統(tǒng)與電力企業(yè)商務智能的關系第26章 案例分析：山東電力客戶服務語音支持系統(tǒng)參考文獻 TOP 其它信息 裝幀：平裝頁數(shù)：279 版次：1版開本：16正文語種：中文

暫缺《電力改革環(huán)境下的客戶關系管理》作者簡介