電力改革環(huán)境下的客戶(hù)關(guān)系管理

　　本書(shū)緊緊圍繞國(guó)家電網(wǎng)公司系統(tǒng)當(dāng)前和今后一段時(shí)期優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作重點(diǎn)，對(duì)電力改革新形勢(shì)下的企業(yè)信息化戰(zhàn)略、客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略進(jìn)行了深刻的論述，從管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新的角度，對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下客戶(hù)服務(wù)理念的變化、內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)和商務(wù)流程的重組等電力客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的具體應(yīng)用內(nèi)容進(jìn)行了詳細(xì)的闡述，對(duì)現(xiàn)代客戶(hù)服務(wù)中心的前沿技術(shù)進(jìn)行了展望，并對(duì)山東電力集團(tuán)公司客戶(hù)服務(wù)中心的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行了全面的總結(jié)，并對(duì)現(xiàn)代客戶(hù)服務(wù)中心的前沿技術(shù)進(jìn)行了展望。本書(shū)既有理念的創(chuàng)新，又有技術(shù)的實(shí)現(xiàn)，還探討了CRM與上關(guān)的其他信息系統(tǒng)之間的關(guān)系，內(nèi)容豐富、翔實(shí)，書(shū)中所闡述的內(nèi)容都是從工程建設(shè)實(shí)際中摸索出來(lái)的，具有較強(qiáng)的實(shí)踐指導(dǎo)意義。本書(shū)可作為電力企業(yè)決策者、電力信息系統(tǒng)的規(guī)劃人員、電力客望月心工作人員以IT人員的工作、學(xué)習(xí)參考之用。本書(shū)作者是多年從事電力客戶(hù)服務(wù)中心建設(shè)和運(yùn)營(yíng)的一線技術(shù)管理人員和工程技術(shù)人員，在電力客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)領(lǐng)域進(jìn)行了長(zhǎng)期的探索和創(chuàng)新，取得了豐碩的成果，與此相關(guān)的科技項(xiàng)目《山東電力集團(tuán)公司客戶(hù)服務(wù)數(shù)據(jù)語(yǔ)音信息處理系統(tǒng)》于2001年10月和2000年12月分別榮獲國(guó)家科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)和山東省科技進(jìn)步一等獎(jiǎng)。本書(shū)緊緊圍繞國(guó)家電網(wǎng)公司系統(tǒng)當(dāng)前和今后一段時(shí)期優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作重點(diǎn)，對(duì)電力改革新形勢(shì)下的企業(yè)信息化戰(zhàn)略、客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略進(jìn)行了深刻的論述，從管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新的角度，對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下客戶(hù)服務(wù)理念的變化、內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)和商務(wù)流程的重組等電力客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的具體應(yīng)用內(nèi)容進(jìn)行了詳細(xì)的闡述，對(duì)現(xiàn)代客戶(hù)服務(wù)中心的前沿技術(shù)進(jìn)行了展望，并對(duì)山東電力集團(tuán)公司客戶(hù)服務(wù)中心的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行了全面的總結(jié)，并對(duì)現(xiàn)代客戶(hù)服務(wù)中心的前沿技術(shù)進(jìn)行了展望。本書(shū)既有理念的創(chuàng)新，又有技術(shù)的實(shí)現(xiàn)，還探討了CRM與上關(guān)的其他信息系統(tǒng)之間的關(guān)系，內(nèi)容豐富、翔實(shí)，書(shū)中所闡述的內(nèi)容都是從工程建設(shè)實(shí)際中摸索出來(lái)的，具有較強(qiáng)的實(shí)踐指導(dǎo)意義。本書(shū)可作為電力企業(yè)決策者、電力信息系統(tǒng)的規(guī)劃人員、電力客望月心工作人員以IT人員的工作、學(xué)習(xí)參考之用。本書(shū)作者是多年從事電力客戶(hù)服務(wù)中心建設(shè)和運(yùn)營(yíng)的一線技術(shù)管理人員和工程技術(shù)人員，在電力客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)領(lǐng)域進(jìn)行了長(zhǎng)期的探索和創(chuàng)新，取得了豐碩的成果，與此相關(guān)的科技項(xiàng)目《山東電力集團(tuán)公司客戶(hù)服務(wù)數(shù)據(jù)語(yǔ)音信息處理系統(tǒng)》于2001年10月和2000年12月分別榮獲國(guó)家科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)和山東省科技進(jìn)步一等獎(jiǎng)。TOP目錄 前言第1章 電力體制改革環(huán)境下的企業(yè)信息化戰(zhàn)略第2章 電力改革環(huán)境下電力客戶(hù)服務(wù)理念第3章 CRM的概念及原理第4章 呼叫中心第5章 新一代多媒體呼叫中心第6章 虛擬呼叫中心第7章 呼叫中心外包第8章 基于隨即點(diǎn)過(guò)程的客戶(hù)服務(wù)分析模型第9章 電力客戶(hù)服務(wù)中心第10章 電力客戶(hù)服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量管理與客戶(hù)滿(mǎn)意度第11章 電力客戶(hù)中心架起電力企業(yè)與客戶(hù)的橋梁第12章 電力CRM系統(tǒng)的戰(zhàn)略與規(guī)劃第13章 電力CRM系統(tǒng)建設(shè)中的風(fēng)險(xiǎn)管理第14章 電力CRM系統(tǒng)的項(xiàng)目管理第15章 電力流動(dòng)服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)建設(shè)第16章 銀電聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)的建設(shè)第17章 客戶(hù)服務(wù)的電子商務(wù)模式第18章 分析型電力CRM系統(tǒng)建設(shè)第19章 基于知識(shí)的電力CRM系統(tǒng)第20章 數(shù)字化電力客戶(hù)服務(wù)第21章 集中式電力CRM系統(tǒng)建設(shè)第22章 電力客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)與電力企業(yè)應(yīng)用集成第23章 電力CRM系統(tǒng)與BPR的系統(tǒng)第24章 電力客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)與ERP的關(guān)系第25章 電力客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)與電力企業(yè)商務(wù)智能的關(guān)系第26章 案例分析：山東電力客戶(hù)服務(wù)語(yǔ)音支持系統(tǒng)參考文獻(xiàn) TOP 其它信息 裝幀：平裝頁(yè)數(shù)：279 版次：1版開(kāi)本：16正文語(yǔ)種：中文

暫缺《電力改革環(huán)境下的客戶(hù)關(guān)系管理》作者簡(jiǎn)介