酒店經營管理

第一章 現(xiàn)代酒店概述
第一節(jié) 酒店業(yè)與酒店產品
酒店業(yè)與酒店 酒店產品及特征
第二節(jié) 酒店的產生與發(fā)展
世界酒店業(yè)的產生與發(fā)展 中國酒店業(yè)的產生與發(fā)展
第三節(jié) 酒店的分類與等級
酒店分類的目標與意義 酒店分類的方法
酒店等級的劃分
第四節(jié) 酒店的功能和結構布局
酒店功能和結構布局的原則 前臺部分的功能和結構布局
后臺部分的功能和結構布局
案例分析 “假日酒店聯(lián)號”的管理方法
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第二章 酒店管理概述
第一節(jié) 酒店管理概述
酒店管理的基本含義 酒店管理的對象和內容
第二節(jié) 酒店管理職能
計劃職能 組織職能 指揮職能
協(xié)調職能 控制職能
案例分析環(huán)環(huán)相扣的個例會
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第三章 現(xiàn)代酒店組織管理
第一節(jié) 酒店的組織結構l
酒店各部分的劃分 酒店組織結構類型
第二節(jié) 酒店規(guī)章 制度
對規(guī)章 制度的認識 基本制度 部門制度
專業(yè)管理制度 酒店工作制度 制度的執(zhí)行
案例分析宴會領班的苦惱
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第四章 現(xiàn)代酒店接待業(yè)務管理
第一節(jié) 現(xiàn)代酒店前廳服務與管理
前廳部的作用 前廳部的職能
第二節(jié) 現(xiàn)代酒店客房服務與管理
客房清潔保養(yǎng)工作及管理 客房對客服務及管理
第三節(jié) 現(xiàn)代酒店餐飲服務與管理
餐飲部的經營環(huán)節(jié) 餐飲服務的主要環(huán)節(jié)
第四節(jié) 現(xiàn)代酒店康樂服務與管理
康樂設施類型及經營特點 康樂服務質量的控制與管理
案例分析 “客人永遠是對的”
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第五章 現(xiàn)代灑店服務質量管理
第一節(jié) 酒店服務質量概述
酒店服務質量的概念 酒店服務質量的特點
酒店服務質量的構成要素
第二節(jié) 酒店質量管理方法
質量分析方法 質量管理方法
第三節(jié) 全面質量管理
全面質量管理的含義 全面質量管理的內容
第四節(jié) 酒店服務質量評價體系
酒店服務質量評價的內容與范圍
酒店服務質量的評價主體
第五節(jié) 酒店服務質量承諾與質量保證
服務質量承諾 服務質量保證
服務質量認證
第六節(jié) 顧客滿意與顧客價值
顧客滿意 顧客價值 客人投訴與處理
案例分析電梯出了“故障”
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第六章 現(xiàn)代酒店人力資源管理
第一節(jié) 現(xiàn)代酒店人力資源管理概述
酒店人力資源管理的含義 酒店人力資源管理的特點
酒店人力資源管理的任務
第二節(jié) 現(xiàn)代酒店人力資源開發(fā)與利用
酒店員工招聘 酒店員工培訓
第三節(jié) 酒店員工激勵
激勵的概念與作用 如何有效激勵員工
案例分析失誤的獎勵方案
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第七章 現(xiàn)代酒店營銷管理
第一節(jié) 酒店營銷活動概述
酒店營銷的含義 酒店營銷活動的特點及營銷對策
酒店營銷活動的任務
第二節(jié) 酒店營銷組合策略
產品策略 價格策略
營銷渠道策略 促銷策略
第三節(jié) 酒店最新營銷理念和營銷技巧
綠色營銷 內部營銷
賓客滿意營銷 關系營銷
案例分析馬丁夫婦的遭遇
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第八章 現(xiàn)代酒店設備物資與安全管理
第一節(jié) 現(xiàn)代酒店設備管理
酒店設備保障管理的特點和原則
酒店設備日常維修保障管理
酒店設備專修檢修保障管理
酒店設備更新與改造管理
第二節(jié) 現(xiàn)代酒店物資管理
物資用品保障管理的任務
物資用品定額分類和制定依據(jù)
物資用品采購保障管理
物資用品日常使用保障管理
物資用品庫房管理
第三節(jié) 現(xiàn)代酒店安全管理
酒店安全保障管理的工作方針和任務
酒店消防安全保障管理
酒店安全防范與保障管理
酒店安全事故處理
案例分析防盜窗該不該裝
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第九章 現(xiàn)代酒店信息管理
第一節(jié) 酒店信息
酒店信息的定義
酒店信息在現(xiàn)代酒店經營管理中的作用
酒店信息管理的特點 酒店信息處理
第二節(jié) 酒店管理信息系統(tǒng)
酒店管理信息系統(tǒng)應用的優(yōu)勢 酒店管理信息系統(tǒng)
第三節(jié) 酒店網(wǎng)上預訂系統(tǒng)
酒店預訂方式 國內酒店預訂系統(tǒng)現(xiàn)狀
第四節(jié) 信息系統(tǒng)在酒店中的其他應用
ic卡技術在酒店管理中的應用 客房vod視頻服務系統(tǒng)
電子菜單與電子點菜 虛擬員工之家
案例分析 “珠”與“櫝”的思考
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第十章 現(xiàn)代酒店企業(yè)文化建設與公共關系
第一節(jié) 現(xiàn)代酒店企業(yè)文化建設
酒店企業(yè)文化的特點和作用 酒店企業(yè)文化的內容
第二節(jié) 現(xiàn)代酒店公共關系的概念和特點
酒店公共關系的概念和內涵 酒店公共關系的特點
第三節(jié) 酒店公共關系的類型和工作程序
酒店公共關系的類型 酒店公共關系的年度預算
第四節(jié) 現(xiàn)代酒店公關形象設計
cis的含義 cis的構成要素 cis的定位與實施
案例分析名牌襯衫上的銹斑
本章 小結
參考文獻