現(xiàn)代旅游禮儀

總序
理論篇
第一章 緒論
第一節(jié) 現(xiàn)代旅游禮儀概述
一、現(xiàn)代旅游禮儀的基本概念
二、現(xiàn)代旅游禮儀的基本要素
三、現(xiàn)代旅游禮儀的基本功能
第二節(jié) 現(xiàn)代旅游禮儀的發(fā)展與實踐
一、現(xiàn)代旅游禮儀的起源與發(fā)展
二、現(xiàn)代旅游禮儀的實踐
【思考題】
典型案例
第二章 現(xiàn)代旅游禮儀的理論基礎(chǔ)
第一節(jié) 一門綜合性的應(yīng)用學(xué)科
一、現(xiàn)代旅游禮儀的學(xué)科特點
二、現(xiàn)代旅游禮儀借鑒相關(guān)學(xué)科的理論依據(jù)
三、現(xiàn)代旅游禮儀借鑒相關(guān)學(xué)科的基本原則
第二節(jié) 現(xiàn)代旅游禮儀中的公共關(guān)系理論
一、旅游禮儀與公共關(guān)系
二、旅游禮儀與公共關(guān)系的協(xié)調(diào)互補
三、旅游禮儀與公共關(guān)系聯(lián)姻的現(xiàn)實意義
第三節(jié) 現(xiàn)代旅游禮儀中的傳播學(xué)內(nèi)涵
一、現(xiàn)代旅游禮儀與傳播學(xué)
二、現(xiàn)代旅游禮儀符號的傳播
三、現(xiàn)代旅游禮儀的有效傳播
第四節(jié) 現(xiàn)代旅游禮儀中的心理元素
一、影響旅游禮儀活動的心理因素
二、現(xiàn)代旅游禮儀對受眾旅游動機的研究
【思考題】
典型案例
第三章 現(xiàn)代旅游禮儀的基本要求
第一節(jié) 現(xiàn)代旅游從業(yè)人員禮儀修養(yǎng)
一、旅游從業(yè)人員提高禮儀修養(yǎng)的意義
二、現(xiàn)代旅游禮儀修養(yǎng)的特征
第二節(jié) 現(xiàn)代旅游禮儀修養(yǎng)的實施
一、實施旅游禮儀修養(yǎng)的基本原則
二、現(xiàn)代旅游禮儀修養(yǎng)的能力要求
三、現(xiàn)代旅游禮儀修養(yǎng)的培養(yǎng)途徑
【思考題】
典型案例
第四章 現(xiàn)代旅游禮儀表現(xiàn)形式
第一節(jié) 旅游禮儀中的語言表現(xiàn)形式
一、語言的性質(zhì)及其主要表現(xiàn)形式
二、語言表現(xiàn)形式在旅游禮儀中的功能
三、語言表現(xiàn)形式的基本特征
第二節(jié) 旅游禮儀中的態(tài)勢語表現(xiàn)形式
一、態(tài)勢語表現(xiàn)形式的一般特征
二、態(tài)勢語表現(xiàn)形式在旅游禮儀中的作用
三、態(tài)勢語表現(xiàn)形式的分類
第三節(jié) 表現(xiàn)形式在旅游禮儀中的運用
一、旅游活動中表現(xiàn)形式的運用
二、語言表現(xiàn)形式的具體運用
三、運用態(tài)勢語表現(xiàn)形式的注意事項
四、現(xiàn)代旅游禮儀運用表現(xiàn)形式的原則
【思考題】
典型案例
旅游服務(wù)篇
第五章 旅游業(yè)商務(wù)禮儀
第一節(jié) 概述
一、旅游業(yè)商務(wù)禮儀的作用
二、旅游業(yè)商務(wù)禮儀的特點
三、旅游業(yè)商務(wù)禮儀中的理念
第二節(jié) 旅行社商務(wù)禮儀
一、旅行社辦公室禮儀
二、旅行社商務(wù)洽談中的禮儀
三、旅游展覽會上的相關(guān)禮儀
第三節(jié) 旅游交通商務(wù)禮儀
一、交通業(yè)從業(yè)人員的商務(wù)禮儀
二、導(dǎo)游員交通服務(wù)禮儀
第四節(jié) 旅游購物商店商務(wù)禮儀
一、商場購物環(huán)境的塑造
二、商店服務(wù)人員接待禮儀
【思考題】
典型案例
第六章 導(dǎo)游服務(wù)禮儀
第一節(jié) 概述
一、導(dǎo)游人員的形象設(shè)計
二、導(dǎo)游服務(wù)禮儀的技巧
第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)語言禮儀
一、導(dǎo)游服務(wù)語言的要求
二、導(dǎo)游迎送詞禮儀
第三節(jié) 導(dǎo)游接待服務(wù)禮儀
一、團隊接待禮儀
二、安全服務(wù)禮儀
三、游覽服務(wù)禮儀
四、處理特殊情況禮儀
五、送客服務(wù)禮儀
【思考題】
典型案例
第七章 飯店服務(wù)禮儀
第一節(jié) 概述
一、飯店服務(wù)禮儀的作用
二、飯店服務(wù)禮儀的原則
第二節(jié) 前廳部服務(wù)禮儀
一、禮賓部——熱情迎送
二、前臺——熱情接待
第三節(jié) 餐飲部服務(wù)禮儀
一、餐飲服務(wù)人員的基本禮儀
二、餐廳各崗位服務(wù)禮儀
第四節(jié) 客房部服務(wù)禮儀
一、準備服務(wù)禮儀
二、迎接服務(wù)禮儀
三、住宿服務(wù)禮儀
四、特色服務(wù)禮儀
五、特殊事件處理禮儀
六、離店服務(wù)禮儀
【思考題】
典型案例
旅游消費篇
第八章 境內(nèi)旅游禮儀
第一節(jié) 旅游途中的禮儀
一、“行”的禮儀
二、“住”的禮儀
三、“食”的禮儀
第二節(jié) 旅游活動場所禮儀
一、游覽名勝古跡禮儀
二、游覽宗教圣地禮儀
三、“娛”的禮儀
四、旅游購物的禮儀
五、尊重民俗民風(fēng)的禮儀與禁忌
【思考題】
典型案例
第九章 境外旅游禮儀
第一節(jié) 境外旅游基本禮儀
一、問候禮儀
二、介紹禮儀
三、稱呼禮儀
四、電話禮儀
五、饋贈禮儀
六、異性交往禮儀
七、小費禮儀
八、步行禮儀
九、乘電梯禮儀
十、盥洗室的禮儀
第二節(jié) 境外旅游“失態(tài)”事件剖析與禁忌
一、境外游“失態(tài)”事件剖析
二、境外主要旅游國禁忌
第三節(jié) 主要旅游國的禮儀知識
一、亞洲主要旅游國
二、非洲主要旅游國
三、歐洲主要旅游國
四、美洲主要旅游國
五、大洋洲主要旅游國
【思考題】
典型案例
附錄
一、上海市社會旅館規(guī)范服務(wù)達標綜合評分表
二、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量(gb／t 15971—1995)