卓越服務(wù)

定　價(jià)：￥29.00

作　者：	（澳）艾夫（Lve，J.）著，宋亦瑞等譯
出版社：	旅游教育出版社
叢編項(xiàng)：	旅游管理譯叢
標(biāo)　簽：	旅游經(jīng)濟(jì)

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ISBN：	9787563712731	出版時(shí)間：	2005-11-01	包裝：	膠版紙
開本：	小16開	頁(yè)數(shù)：	277	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　約瑟芬·艾夫堅(jiān)信，在瞬息萬(wàn)變的世界里，服務(wù)技能的目標(biāo)卻始終如一，那就是確?？腿说氖孢m和安康?！蹲吭椒?wù)》一書總結(jié)了她的經(jīng)驗(yàn)，表達(dá)了她的幽默感，闡述了成熟的教學(xué)方法，尤其反映出作者為達(dá)到上述目的所作出的充滿激情的奉獻(xiàn)和執(zhí)著的追求。可供客人住宿的場(chǎng)所種類繁多，有遠(yuǎn)洋客輪和豪華酒店，也有小型汽車旅館和家庭式旅館，所有這些服務(wù)場(chǎng)所的總經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理和負(fù)責(zé)培訓(xùn)的教師以及員工都應(yīng)該讀一讀《卓越服務(wù)》這本書。本書的主旨是討論如何為客人服務(wù)的問(wèn)題，內(nèi)容極為廣泛，包括客源地介紹、不同方式的交流、處理人際關(guān)系的技巧、提供基本服務(wù)項(xiàng)目的技能、客房服務(wù)技能以及餐飲服務(wù)技能等等。作者對(duì)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)所需知識(shí)和信息以及服務(wù)技能都分門別類地做了詳細(xì)和精彩闡述，對(duì)從事服務(wù)業(yè)的人員培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)、改進(jìn)服務(wù)態(tài)度和提高服務(wù)水平定會(huì)有很大幫助。本書是一本理論和實(shí)際相結(jié)合并強(qiáng)調(diào)和突出實(shí)際操作的專著，是一本極具知識(shí)性和實(shí)用性、讀來(lái)又引人人勝的好書，既可用作培訓(xùn)服務(wù)人員的教材，又是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員不可多得的參考書。

作者簡(jiǎn)介

　　約瑟芬·艾夫有多年培訓(xùn)飯店管家的經(jīng)驗(yàn)，她還以自己創(chuàng)辦的公司——馬格納姆（Magnums）公司為依托，在澳大利亞乃至國(guó)際上培訓(xùn)服務(wù)人才。相關(guān)圖書飯店業(yè)人力資源管理旅游市場(chǎng)營(yíng)銷旅行社經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)生態(tài)旅游

圖書目錄

第一章服務(wù)的本質(zhì)
什么是服務(wù)
誰(shuí)為客人提供服務(wù)
第一印象是持久的印象
第二章我們的客人來(lái)自何方
任何地方
擴(kuò)充你的知識(shí)
不同的國(guó)家
一些非常有用的知識(shí)點(diǎn)
國(guó)際語(yǔ)言
第三章禮節(jié)與禮貌
禮貌：武器、工具
握手
與皇室成員和貴賓會(huì)面
稱謂和交談的形式
稱呼來(lái)自不同文化的人
名片
引見(jiàn)
幫客人穿外衣和脫外衣
幫客人入座
客房中的禮節(jié)
個(gè)人行為
總結(jié)
第四章交流：基礎(chǔ)篇
交談的藝術(shù)
交談的發(fā)起者
休閑活動(dòng)的術(shù)語(yǔ)
交談的注意事項(xiàng)
身體語(yǔ)言：理解的框架
握手的方式
客房?jī)?nèi)的身體語(yǔ)言
消極的身體語(yǔ)言
積極的身體語(yǔ)言
何時(shí)需要等待
客人何時(shí)需要幫助
何時(shí)應(yīng)該走開
其他暗示
個(gè)人形象
第五章交流：應(yīng)用篇
會(huì)見(jiàn)和問(wèn)候
文化的差異
進(jìn)入客人的房間
傾聽的技巧
接近客人
如何記住人名
正確的發(fā)音
音標(biāo)
電話禮節(jié)
向客人解釋電話系統(tǒng)
處理客人的留言
同性伴侶登記入住
關(guān)于小費(fèi)
順利地啟程
客房?jī)?nèi)結(jié)賬服務(wù)
延遲付款
調(diào)查客人的滿意度
第六章解決問(wèn)題
出色的服務(wù)
投訴
棘手的情形
發(fā)現(xiàn)客人丟失的東西
日復(fù)一日的挫折
第七章對(duì)客服務(wù)
兌換外匯
客人歷史資料
機(jī)票
在機(jī)場(chǎng)接客人
熟悉當(dāng)?shù)厍闆r
劇場(chǎng)票務(wù)預(yù)訂
預(yù)訂機(jī)票和火車票
商務(wù)中心的設(shè)施和要求
關(guān)于技術(shù)方面的要求
客人行李保管
各種各樣的要求
冷熱毛巾
提供別致的客房用品
點(diǎn)燃壁爐
提供酒水和食品
提供起床后飲品
照顧醉酒客人
房間內(nèi)就餐服務(wù)
提供含酒精飲料
自助餐服務(wù)
準(zhǔn)備野餐籃
當(dāng)客人要你幫忙照相時(shí)，你該怎么辦
禮品包裝
布置鮮花
周年紀(jì)念日的禮物
第八章酒水
熱飲
含酒精飲料
酒杯
玻璃杯的清洗與擦拭
第九章超常規(guī)服務(wù)
貼身管家
注重質(zhì)量
做床
睡前服務(wù)
沐浴服務(wù)
取出旅行箱內(nèi)的物品
衣服的刷掃和熨燙
男士領(lǐng)帶和領(lǐng)結(jié)
擦鞋
其他管家服務(wù)
洗衣服務(wù)
疊衣服和打包行李
應(yīng)急工具箱
第十章 “高級(jí)階層”的奢華
“上流社會(huì)”的奢侈品
香水、服裝和飾品
葡萄酒、香檳和干邑白蘭地
魚子醬：袖珍的“黑珍珠”
熏大馬哈魚
雪茄的藝術(shù)
烈性酒
奢華的結(jié)論
第十一章愉快的客人就是我們的杰作
術(shù)語(yǔ)表一：香檳酒
術(shù)語(yǔ)表二：菜單用語(yǔ)
術(shù)語(yǔ)表三：體育運(yùn)動(dòng)術(shù)語(yǔ)
參考書目
譯后記