客戶投訴管理

定　價：￥26.00

作　者：	張梅主編
出版社：	人民郵電出版社
叢編項：	正略鈞策管理叢書
標　簽：	暫缺

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ISBN：	9787115141705	出版時間：	2006-01-01	包裝：	膠版紙
開本：	小16開	頁數(shù)：	199	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

本書從認識投訴、處理投訴、預防投訴、管理投訴四個方面，深刻地分析了客戶投訴管理。具體內(nèi)容包括有關(guān)投訴的知識、投訴處理的原則、如何預防投訴、投訴管理的章法、傳媒管理與危機公關(guān)（含案例）等。讀者對象：本書適合企業(yè)各級管理人員，尤其是客戶服務(wù)管理層、客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶投訴經(jīng)理、地區(qū)服務(wù)經(jīng)理、地區(qū)銷售經(jīng)理；一線的服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)人員、銷售人員；其他直接或間接與客戶接觸的服務(wù)或業(yè)務(wù)人員閱讀

作者簡介

　　張梅，1998年畢業(yè)于北京大學，獲法學碩士學位，同年進入某大型電信企業(yè)深圳分公司工作至今。歷任分公司首席法律顧問、綜合部門及客戶服務(wù)部門管理職位，先后負責公司法律管理、傳媒宣傳、信息情報、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、綜合行政管理、呼叫中心客戶服務(wù)管理等工作。相關(guān)圖書用好時間做對事管理的禪境管理中的小故事與大道理

圖書目錄

第1章知己知彼，全面了解投訴
“零投訴”是天真的夢想
那些不投訴悄悄走掉的人對企業(yè)傷害最大
為什么投訴：企業(yè)檢討
為什么投訴：消費者分析
為什么投訴：政府監(jiān)管和社會原因
投訴過程的四個心理效應
投訴客戶的六大心理狀態(tài)
第2章投訴處理寶典
一般投訴處理
重大投訴的識別和處理原則
店面沖突：如何應對情緒激動的消費者
出爾反爾的投訴者
所有處理投訴的人都被投訴
找茬占小便宜的投訴者
破口大罵的投訴者
醉翁之意不在酒的投訴者
天價索賠
精神損害賠償
人身傷亡賠償
敲詐勒索問題
賠償話題的總結(jié)
你們必須登報公開道歉
遭遇“王?！?br /> 遭遇群體性投訴
可不可以認錯
法律顧問在投訴處理中的角色
企業(yè)高層什么時候出面
與消協(xié)合作
結(jié)語：對企業(yè)的忠告
第3章防范勝于救災，重視投訴預防
市場調(diào)查：三個環(huán)節(jié)一個都不能少
廣告、宣傳：不能把營銷變成服務(wù)的對敵
舉足輕重的it系統(tǒng)
嚴謹?shù)姆珊蜆I(yè)務(wù)論證
生產(chǎn)過程(業(yè)務(wù)過程)有案可查
業(yè)務(wù)流程管理
創(chuàng)建暴露問題的企業(yè)文化
暴露問題要有辦法和制度
第4章沒有規(guī)矩不成方圓：投訴管理的章法
客戶投訴管理辦法
分工與部門協(xié)作
知識管理
上報、預警、分析和跟蹤
投訴管理部門的組織架構(gòu)和職能
人員的培訓、考核和休養(yǎng)
第5章考驗投訴管理：傳媒管理與危機公關(guān)
當前中國社會的傳媒特點與危機公關(guān)發(fā)展現(xiàn)狀
傳媒資訊監(jiān)測
企業(yè)的新聞發(fā)布管理
與傳媒溝通的技巧
建立危機預警機制
組建危機管理機構(gòu)
傳媒公關(guān)危機管理的三原則和三階段
傳媒管理與危機公關(guān)經(jīng)典案例
附錄
中華人民共和國消費者權(quán)益保護法
中華人民共和國民法通則
最高人民法院關(guān)于貫徹執(zhí)行《中華人民共和國民法通則》若干問題的意見(試行)
中華人民共和國合同法(總則部分)
中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法
最高人民法院關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損害賠償責任若干問題的解釋