客房服務(wù)

第一章 客房部概述
第一節(jié) 客房部的職能
第二節(jié) 客房部的管理目標(biāo)
第三節(jié) 客房部的組織機(jī)構(gòu)
第四節(jié) 客房部服務(wù)員的崗位職責(zé)及任職資格要求
第五節(jié) 客房部與其他部門的關(guān)系
第二章 客房基本知識(shí)
第一節(jié) 客房的種類
第二節(jié) 客房的布局及設(shè)備的配備
第三節(jié) 客房用品的配置
第三章 清潔器具和清潔劑
第一節(jié) 清潔器具
第二節(jié) 清潔劑
第四章 客房的清潔保養(yǎng)
第一節(jié) 客房的日常清掃整理
第二節(jié) 客房的殺菌消毒
第三節(jié) 客房的計(jì)劃衛(wèi)生
第四節(jié) 客房清潔保養(yǎng)的質(zhì)量控制
第五章 公共區(qū)域及面層材料的清潔保養(yǎng)
第一節(jié) 公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)
第二節(jié) 面層材料的清潔保養(yǎng)
第六章 對(duì)客服務(wù)
第一節(jié) 對(duì)客服務(wù)的模式
第二節(jié) 對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量要求
第三節(jié) 對(duì)客服務(wù)的程序規(guī)范
第四節(jié) 客人的特點(diǎn)及服務(wù)要求
第五節(jié) 對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的控制
第七章 客房的安全保衛(wèi)
第一節(jié) 防火
第二節(jié) 防盜
第三節(jié) 預(yù)防其他安全事故
第四節(jié) 安全事故的處理
第八章 客房的物資管理
第一節(jié) 客房家具設(shè)備的管理
第二節(jié) 客用物品的管理
第三節(jié) 客房布件管理
第四節(jié) 降低消耗和環(huán)境保護(hù)
第九章 客房部的人力資源管理
第一節(jié) 編制定員
第二節(jié) 勞動(dòng)力的安排與控制
第三節(jié) 服務(wù)員招聘
第四節(jié) 服務(wù)員培訓(xùn)
第五節(jié) 服務(wù)員評(píng)估
第六節(jié) 激勵(lì)
附錄Ⅰ除污指導(dǎo)
附錄Ⅱ客房服務(wù)禮貌用語范例
附錄Ⅲ客房服務(wù)特別注意事項(xiàng)
附錄Ⅳ客房服務(wù)常用名詞術(shù)語英漢對(duì)照