商務(wù)禮儀（電視課程配套教材）

第一章商務(wù)禮儀概述
一、商務(wù)禮儀的內(nèi)涵及特征……………………………………………………3
(一)商務(wù)禮儀的內(nèi)涵…………………………………………………………3
(二)商務(wù)禮儀的特征…………………………………………………………4
二、商務(wù)禮儀的作用……………………………………………………………5
(一)溝通與協(xié)調(diào)………………………………………………………………5
(二)塑造良好形象……………………………………………………………6
三、商務(wù)禮儀教育………………………………………………………………8
(一)禮儀教育的社會(huì)意義……………………………………………………8
(二)商務(wù)禮儀教育的功效……………………………………………………10
(三)商務(wù)禮儀教育的目的……………………………………………………12
(四)商務(wù)禮儀教育的途徑……………………………………………………14
第二章著裝的禮儀
一、西服…………………………………………………………………………19
(一)選擇西裝…………………………………………………………………19
(二)規(guī)范穿著…………………………………………………………………22
(三)與襯衫的搭配……………………………………………………………23
(四)與領(lǐng)帶的搭配……………………………………………………………25
(五)與鞋襪的搭配……………………………………………………………28
(六)與公文包的搭配…………………………………………………………29
二、制 服………………………………………………………………………31
(一)制服的作用………………………………………………………………31
(二)制服的分類(lèi)………………………………………………………………33
(三)制服的選擇………………………………………………………………34
(四)制服的搭配………………………………………………………………36
三、職業(yè)套裙……………………………………………………………………37
(一)職業(yè)套裙的選擇…………………………………………………………38
(二)職業(yè)套裙的穿著…………………………………………………………4l
(三)職業(yè)套裙的搭配…………………………………………………………44
第三章儀表的禮儀
一、美 發(fā)………………………………………………………………………51
(一)護(hù)發(fā)………………………………………………………………………51
(二)做發(fā)………………………………………………………………………54
二、化妝…………………………………………………………………………57
(一)化妝的基本規(guī)則…………………………………………………………58
(二)化妝的方法………………………………………………………………61
三、儀態(tài)…………………………………………………………………………63
(一)表情………………………………………………………………………64
(二)站姿………………………………………………………………………66
(三)走姿………………………………………………………………………69
(四)坐姿………………………………………………………………………70
(五)蹲姿………………………………………………………………………74
(六)手勢(shì)………………………………………………………………………74
(七)儀態(tài)的禁忌………………………………………………………………76
第四章接待的禮儀
一、接待…………………………………………………………………………8l
(一)接待的原則………………………………………………………………81
(二)接待的種類(lèi)………………………………………………………………83
(三)接待的準(zhǔn)備………………………………………………………………85
(四)接待的程序………………………………………………………………86
(五)接待中的要求……………………………………………………………88
二、邀約…………………………………………………………………………90
(一)邀約的發(fā)出………………………………………………………………90
(二)邀約的答復(fù)………………………………………………………………93
三、拜 訪(fǎng)………………………………………………………………………95
(一)拜訪(fǎng)前的準(zhǔn)備……………………………………………………………95
(二)拜訪(fǎng)中的規(guī)則……………………………………………………………97
第五章洽談的禮儀
一、洽談的準(zhǔn)備………………………………………………………………101
(一)技術(shù)性準(zhǔn)備……………………………………………………………102
(二)禮儀性準(zhǔn)備……………………………………………………………104
(三)遵循的方針……………………………………………………………106
二、洽談中的規(guī)范……………………………………………………………108
(一)創(chuàng)造和諧氣氛…………………………………………………………109
(二)平等地商討……………………………………………………………110
(三)禮貌地提問(wèn)……………………………………………………………113
(四)友好地辯論……………………………………………………………115
三、簽約的要求………………………………………………………………118
(一)草擬合同………………………………………………………………118
(二)準(zhǔn)備簽署………………………………………………………………119
(三)簽字儀式………………………………………………………………122
第六章宴會(huì)的禮儀
一、宴會(huì)的組織………………………………………………………………127
(一)前期的工作……………………………………………………………127
(二)桌次的排列……………………………………………………………132
(三)席位的排列……………………………………………………………135
(四)宴會(huì)進(jìn)程中的規(guī)范……………………………………………………136
二、出席宴請(qǐng)…………………………………………………………………137
(一)出席前的禮儀…………………………………………………………138
(二)落座的禮儀……………………………………………………………139
(三)席間的舉止……………………………………………………………141
(四)意外事件的處理………………………………………………………144
(五)中途道別………………………………………………………………146
(六)宴會(huì)結(jié)束………………………………………………………………147
三、宴會(huì)中的飲酒……………………………………………………………148
(一)斟酒與敬酒……………………………………………………………148
(二)飲酒須知………………………………………………………………149
四、工作餐……………………………………………………………………151
(一)工作餐的特點(diǎn)…………………………………………………………152
(二)工作餐的安排…………………………………………………………153
(三)賓主的注意事項(xiàng)………………………………………………………154
五、自助餐……………………………………………………………………157
(一)自助餐的特點(diǎn)…………………………………………………………158
(二)自助餐的安排…………………………………………………………159
(三)享用自助餐……………………………………………………………161
六、西餐………………………………………………………………………164
(一)要求與禁忌……………………………………………………………165
(二)座次安排………………………………………………………………166
(三)餐具的使用……………………………………………………………170
(四)菜肴的品嘗……………………………………………………………174
(五)西餐的酒水……………………………………………………………179
第七章慶典的禮儀
一、總體要求…………………………………………………………………187
(一)準(zhǔn)備工作………………………………………………………………188
(二)出席者的約束…………………………………………………………191
二、各種慶典…………………………………………………………………194
(一)開(kāi)業(yè)……………………………………………………………………194
(二)剪彩……………………………………………………………………198
(三)開(kāi)工……………………………………………………………………199
(四)奠基……………………………………………………………………200
(五)破土……………………………………………………………………202
(六)竣工……………………………………………………………………203
(七)交接……………………………………………………………………204
(八)下水……………………………………………………………………205
(九)通車(chē)、通航……………………………………………………………207
第八章銷(xiāo)售的禮儀
一、銷(xiāo)售人員的個(gè)人行為……………………………………………………211
(一)儀表要求………………………………………………………………211
(二)舉止要求………………………………………………………………215
(三)語(yǔ)言要求………………………………………………………………219
(四)微笑服務(wù)………………………………………………………………220
(五)其他行為要求…………………………………………………………222
二、銷(xiāo)售中的道德準(zhǔn)則………………………………………………………224
(一)公平交易………………………………………………………………224
(二)誠(chéng)實(shí)守信………………………………………………………………228
三、商品推銷(xiāo)禮儀……………………………………………………………238
(一)商品推銷(xiāo)的原則………………………………………………………238
(二)約見(jiàn)顧客………………………………………………………………239
(三)接待顧客………………………………………………………………241
(四)上門(mén)推銷(xiāo)………………………………………………………………243
(五)商品推銷(xiāo)的禁忌………………………………………………………246
四、售后服務(wù)的禮儀…………………………………………………………248
(一)送貨與安裝……………………………………………………………248
(二)商品退換………………………………………………………………251
(三)質(zhì)量跟蹤………………………………………………………………253
五、糾紛處理的技巧…………………………………………………………263
(一)理智地面對(duì)糾紛………………………………………………………263
(二)認(rèn)真地調(diào)查糾紛………………………………………………………265
(三)妥善地處理糾紛………………………………………………………268
(四)疏解顧客抱怨…………………………………………………………269
后 記………………………………………………………………………272