營銷禮儀手冊

定　價：￥15.00

作　者：	未來之舟編著
出版社：	海洋出版社
叢編項：
標(biāo)　簽：	營銷

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ISBN：	9787502763800	出版時間：	2005-07-01	包裝：	膠版紙
開本：	21cm	頁數(shù)：	162	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡介

　　邀請顧客用餐通常有兩種目的，一是為了聯(lián)絡(luò)感情，二是為了繼續(xù)談公事。和送禮相比，邀請顧客就餐通常比較容易一點，因為吃飯是每個人的基本生理需求，只要方法得當(dāng)，營銷人員還是會很容易獲得這樣的機(jī)會。邀請顧客吃飯有下面幾種方法。（1）在和顧客聊得開心，而時間卻“正巧”到了吃飯的時候，這時候提出邀請顧客一起用餐既自然又合理。通常在你的堅持下顧客是會同意的。（2）在營銷成交的時候，就勢邀請顧客一起吃飯，這個時候通常顧客也是非常樂意賞臉的。（3）完成營銷以后，為了表示對顧客的謝意，可以給顧客打電話進(jìn)行邀請，或是登門親自邀請。對于一次邀請數(shù)位顧客的時候，要在邀請的時候告訴到達(dá)的具體顧客，防止到時候出現(xiàn)部分顧客不滿意的情況。（4）在營銷過程中，營銷人員也可以電話邀請顧客，但邀請時應(yīng)向顧客表明邀請用意和大致情況，防止顧客有避諱賄賂之嫌給予拒絕。通常邀請要誠懇，以就什么問題請教請教，或是想交個朋友大家隨便聊聊為理由都行。（5）也可以在營銷之外，偶爾以私人交往的名義請顧客吃飯，這時候多是為了了解顧客信息和加深與顧客的感情，可以告訴顧客你現(xiàn)在正好在他們附近，這家餐館聽說挺不錯，以你個人名義請他一起來坐坐。 P147

作者簡介

　　北京未來之舟，中國專業(yè)的現(xiàn)代禮儀研究與內(nèi)訓(xùn)機(jī)構(gòu)。幾年來，已經(jīng)為中國數(shù)千家各行業(yè)單位提供了專業(yè)培訓(xùn)?！度嗣袢請笫袌鰣蟆?、《名牌時報》、《中國人事報》、《中國信息報》等進(jìn)行過報道。系搜狐網(wǎng)合作伙伴，首都生活廣播禮儀直播節(jié)目主講嘉賓，北京電視臺“文明偵探訓(xùn)練營”顧問、嘉賓，《華夏時報》“華夏大課堂”合作伙伴、禮儀主講嘉賓……

圖書目錄

第一講　營銷禮儀之“服務(wù)意識”?。?）
　　案例鑒賞：郵差的故事?。?）
　　一、什么是服務(wù)意識?。?）
　　1．為什么要為顧客服務(wù)　（3）
　　2．顧客需要什么樣的服務(wù)?。?）
　　3．營銷服務(wù)的內(nèi)容　（6）
　　二、建立良好的服務(wù)態(tài)度?。?）
　　三、營銷、服務(wù)、禮儀的結(jié)臺?。?）
　　小貼士：做個合格的營銷人員　（11）
　　
　　第二講　營銷禮儀之“黃金印象”?。?3）
　　案例鑒賞：王小嫗的五分鐘周末茶?。?3）
　　一、黃金印象之儀容?。?6）
　　1．女十儀容要求?。?6）
　　2．男十儀容規(guī)范?。?2）
　　二、黃金印象之儀表?。?5）
　　1．工作服穿著要求?。?5）
　　2．男士西裝要求　（26）
　　3．女十穿著要求?。?0）
　　4．首飾佩戴要求?。?2）
　　5．自我形象檢杏圖?。?5）
　　三、工作用品的佩戴?。?5）
　　1．身份牌　（35）
　　2．書寫筆?。?6）
　　3．記事簿?。?6）
　　四、營銷用語?。?7）
　　1．語言魅力訓(xùn)練?。?7）
　　2．稱呼禮儀　（38）
　　3．營銷禮儀文明用語?。?9）
　　4．營銷禮儀規(guī)范用語?。?1）
　　小貼士：百家姓里的生僻姓氏讀音?。?3）
　　
　　第三講　營銷禮儀之“專業(yè)舉止”?。?5）
　　案例鑒賞：十分鐘的代價?。?5）
　　一、站姿訓(xùn)練　（47）
　　1．規(guī)范站姿訓(xùn)練?。?7）
　　2．不受歡迎的站勢　（50）
　　二、坐姿訓(xùn)練?。?0）
　　1．規(guī)范坐姿訓(xùn)練?。?1）
　　2．幾種不受歡迎的坐姿姿（54）
　　三、走姿訓(xùn)練?。?5）
　　1．規(guī)范走姿訓(xùn)練　（55）
　　2．幾種場景的走姿規(guī)范?。?5）
　　3．幾種不受歡迎的走姿?。?7）
　　四、手勢訓(xùn)練　（58）
　　1．常用手勢?。?8）
　　2．手勢運(yùn)用的注意要點?。?2）
　　五、微笑的訓(xùn)練　（63）
　　1．微笑的作用?。?3）
　　2．微笑訓(xùn)練法　（64）
　　小貼士：身體語言的使用原則?。?5）
　　
　　第四講　營銷禮儀之“如何觀察"（67）
　　案例鑒賞：俄國作家的故事?。?7）
　　一、“看”的技巧?。?9）
　　1．“看”的時間和范圍?。?9）
　　2．“看”的注意事項　（70）
　　3．“看”的技巧?。?1）
　　二、“昕”的技巧　（73）
　　1．傾聽是一種尊重?。?3）
　　2．聆聽的技巧?。?4）
　　3．通過聆聽來觀察?。?6）
　　三、怎樣和各種類型的顧客打交道　（77）
　　1．根據(jù)顧客的性別來區(qū)分?。?8）
　　2．根據(jù)顧客的年齡來區(qū)分?。?9）
　　3．根據(jù)顧客的文化程度來區(qū)分?。?0）
　　4．根據(jù)顧客的消費(fèi)習(xí)慣來區(qū)分?。?3）
　　5．根據(jù)顧客的表現(xiàn)來區(qū)分　（85）
　　小貼士：營銷人員要學(xué)會放下手頭的工作?。?0）
　　
　　第五講　營銷禮儀之“促成交易” （92）
　　案例鑒賞：王巖的“幽默”?。?2）
　　一、成交的準(zhǔn)備?。?5）
　　1．堅定成交?。?5）
　　2．成交的前提?。?5）
　　3．成交的障礙　（97）
　　4．成交的時機(jī)?。?8）
　　二、和不同顧客的成交技巧?。?8）
　　1．和沉默型顧客打交道　（102）
　　2．和喋喋不休型顧客打交道?。?04）
　　3．和“價格太貴”的顧客打交道?。?06）
　　小貼士：注意你的手機(jī)禮儀?。?10）
　　
　　第六講　營銷禮儀之“異議處理”?。?13）
　　案例鑒賞：小李“賠了夫人又折兵”?。?13）
　　一、顧客異議的來源?。?15）
　　1．主觀原因　（115）
　　2．客觀原因?。?16）
　　二、積校預(yù)防顧客的異議　（117）
　　1．售前準(zhǔn)備?。?17）
　　2．售后服務(wù)?。?19）
　　3．對待異議的錯誤看法?。?20）
　　三、正確處理顧客的異議?。?21）
　　1．正確看待異議?。?21）
　　2．處理顧客的反對意見?。?22）
　　3．處理顧客的不滿情緒?。?26）
　　4．處理顧客的生氣發(fā)怒　（128）
　　5．處理顧客的電話和書面投訴?。?31）
　　四、自我激勵?。?33）
　　1．原一平的故事?。?33）
　　2．怎樣塑造自我?。?33）
　　3．拍掌游戲?。?34）
　　小貼士：處理顧客投訴的“HEAT原則”　（136）
　　
　　第七講　營銷禮儀之送禮和用餐?。?37）
　　案例鑒賞：兵敗川菜館?。?37）
　　一、給顧客送禮?。?39）
　　1．確定是否應(yīng)該送禮?。?39）
　　2．選擇禮品的檔次?。?40）
　　3．選擇顧客的喜好　（141）
　　4．選擇送禮的時間?。?42）
　　5．選擇禮品的意義　（143）
　　6．送禮時應(yīng)注意的細(xì)節(jié)?。?43）
　　7．國內(nèi)外送禮禁忌?。?44）
　　二、邀請顧客吃飯?。?46）
　　1．怎么邀請?。?47）
　　2．檔次的確定　（147）
　　3．地點、時間的選擇?。?48）
　　4．菜單的安排?。?49）
　　5．位次的安排?。?51）
　　6．埋單問題?。?51）
　　7．其他注意事項　（152）
　　8．吃西餐五大禁忌?。?52）
　　小貼士：防止醉酒五大掊?。?55）
　　附：禮儀測試題及答案?。?56）