現(xiàn)代旅游服務業(yè)督導管理

序言
第一篇 督導與管理——督導的概述
第一章 督導的理念
一、什么是督導
二、什么人能成為督導
三、督導的重要性
四、督導的基本功能
五、督導的技能
六、督導管理課程
七、自我測驗
第二章 從飯店主管談起——督導的地位、特點和作用
一、主管在飯店中的位置
二、主管的四個特點
三、主管的四個作用
四、主管需要注意的問題
第二篇 實施正確領導——督導的根本
第三章 督導的開始——制定計劃
一、沒有計劃就沒有督導管理
二、督導常用短期和單項計劃
三、計劃的四個要素
四、如何制定計劃
五、執(zhí)行計劃要注意的問題
六、案例作業(yè)——制定工實可行的目標
第四章 用好人，管好事——把督導管理落實到實處
一、督導怎樣預測勞動力需求
二、用人標準的三要素
三、怎樣進行面試
四、面試的步驟和注意事項
五、慎重進行選擇
六、合理安排上崗
第五章 決定和處理具體——督導的日常工作
一、做決定是為了解決問題
二、業(yè)務決定——督導的日常工作
三、決定取決于信息狀況
四、先要明確的三個問題
五、采取決定的八個步驟
六、影響決定的直接因素
七、社會環(huán)境對決定的影響
八、做決定要注意的六個問題
九、分析和決定問題的一些方法
第六章 怎樣才能做到督導正確，指揮得當
第三篇 保證服務質(zhì)量——督導的重點
第七章 督導管理的重點——保證質(zhì)量，使顧客滿意
第八章 掌握服務特點，適應顧客需要
第九章 邁向優(yōu)質(zhì)服務的四步
第十章 心有標準，手有足度——服務質(zhì)量的督導控制
第十一章 使每一個員工都服務到位
第四章 處好人際關(guān)系——督導的關(guān)鍵
第十二章 多傾聽，常通氣，好商量——督導如何處好人際關(guān)系之一
第十三章 尊重，認同，支持，獎勵——督導如何處好
第十四章 適應特點，調(diào)整風格——督導如何處好
第十五章 妥善解決員工的問題和矛盾——督導如何處好人際關(guān)系之四
第五章 抓好團隊建設——督導的基礎
第十六章 底子需厚，基礎要牢——員工培訓是督導的基礎工作
第十七章 人心齊，泰山移——全力抓好團隊建設
第十八章 不斷提高領導水平和工作方法
測驗答案
主要參考書目 【媒體評論】