零障礙營銷：42個法則讓營銷暢通無阻

定　價：￥22.00

作　者：	楊思卓，汪召輝，周意純著
出版社：	廣東經(jīng)濟出版社
叢編項：
標(biāo)　簽：	營銷策劃

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ISBN：	9787806779781	出版時間：	2005-06-01	包裝：	平裝
開本：	24cm	頁數(shù)：	157	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡介

　　定律13：客戶是情緒化的，如果你惹惱了他，他就會一走了之。 “天下大事，莫過于細(xì)?！弊龊眉?xì)節(jié)是一種實力的體現(xiàn)，更是用心良苦的體現(xiàn)。來北京洽談業(yè)務(wù)的西安嘉信廣告公司經(jīng)理程先生，在建國門的賽特購物中心看中了兩件羊絨大衣，長款10800元，短款8000元。由于袖子偏長，程先生有些猶豫。這時，售貨員向程先生介紹說店里提供服裝合體修改服務(wù)。當(dāng)服裝修改師為其量好尺寸并保證按時改好時，程先生將信將疑地刷了卡。兩天以后，程先生要回西安了。當(dāng)他穿上改好的大衣時非常滿意，隨即又購買了5件同樣的長款羊絨大衣，準(zhǔn)備帶回西安送給朋友們?！拔視嬖V他們，如果他們覺得不合適，到北京出差時可以來賽特做合體修改。”程先生興奮地說。賽特購物中心開展服裝合體修改業(yè)務(wù)兩個半月，竟然招來近70萬元的營業(yè)額！“皇天不負(fù)有心人”，客戶也是不會辜負(fù)用心的企業(yè)的。細(xì)水才能長流。注意客戶的細(xì)微變化，提供盡善盡美的服務(wù)，使客戶的需要及時得到滿足，客戶便會對你倍加依戀。據(jù)調(diào)查顯示，28%的消費者在出門之前就決定了到哪家商店，買什么牌子的商品；72%的消費者的購買決策取決于銷售現(xiàn)場的各種偶然因素，而其中又以售貨員的影響最大。商品紛繁亂目，除了一些客戶比較熟悉和經(jīng)常購買的商品外，大部分是客戶不熟悉的，特別是一些科技含量較高的產(chǎn)品，客戶已經(jīng)很難憑自己的經(jīng)驗和知識對產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣作出判斷。在購買現(xiàn)場，客戶很自然會將售貨員看成這方面的專家。當(dāng)客戶面對眾多的商品猶豫不決時，售貨員的一兩句評價、一句簡單的提示和介紹，往往對客戶的購買有決定性的影響。售貨員是客戶購買心理的感應(yīng)器，也是客戶購買行為的調(diào)節(jié)器。從某個程度上來說，抓住了售貨員，就等于抓住了客戶。P38-39

作者簡介

　　楊思卓教授：著名績效管理專家和培訓(xùn)名師。現(xiàn)任中國企業(yè)聯(lián)合會咨詢委員會執(zhí)行委員，美國PRESTON大學(xué)博士生導(dǎo)師，深圳市企業(yè)聯(lián)合會咨詢業(yè)分會會長，廣東中咨聯(lián)管理顧問公司總顧問。主要著作有《中國管理顧問手冊》、《戰(zhàn)略性績效管理》、《企業(yè)經(jīng)營管理疑難診斷》、《戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型與組織變革》、《業(yè)績提升績效管理模式設(shè)計》、《餐飲業(yè)超常規(guī)發(fā)展模式》、《連鎖經(jīng)營與零缺陷復(fù)制》等。汪召輝老師：深圳市企業(yè)聯(lián)合會咨詢業(yè)分會高級管理顧問、2003年度深圳市優(yōu)秀管理顧問、PTT國際認(rèn)證培訓(xùn)師、會計師。專注于客戶服務(wù)和客戶價值研究，特別關(guān)注服務(wù)戰(zhàn)略制定、服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計、服務(wù)績效提升，是企業(yè)績效管理、環(huán)式管理診斷系統(tǒng)和零障礙營銷模式的開發(fā)者之一。主要著作有《新經(jīng)濟環(huán)境中的企業(yè)增長模型》、《中國管理顧問手冊》、《贏利模式》等。

圖書目錄

第J篇尋找營銷的基點
傳統(tǒng)營銷的夢魘
故事l市場老大沒有了利潤
故事2品牌很響,可企業(yè)關(guān)門
故事3服務(wù)周到,但客戶轉(zhuǎn)了身
故事4產(chǎn)品優(yōu)秀,但客戶報冷眼
營銷新大陸
電子商務(wù)將改變一切
文化趨同與多元并重
全球化成為企業(yè)決策的基本考量
傾聽客戶的心聲
認(rèn)知需要引導(dǎo)
選擇需要協(xié)助
購買需要鼓勵
購后需要牽掛
障礙羅盤
第2篇吹散客戶眼前的迷霧
識別障礙
關(guān)注障礙
熟知障礙
偏好障礙
包裝宣傳見高低
品牌定位應(yīng)明確
特色服務(wù)不可少
雙向溝通是良策
情感障礙
認(rèn)同障礙
親和障礙
偏好障礙
情感設(shè)計下工夫
情感宣傳催淚下
情感服務(wù)入人心
情感公關(guān)求和諧
理念障礙
習(xí)俗障礙
時尚障礙
個性障礙
眼見為實打消疑慮
順應(yīng)客戶萬事安
普及宣傳步步深
第3篇提供值得信賴的引導(dǎo)
機會障礙
同類競爭障礙
替代機會障礙
潛在機會障礙
借力品牌早揚帆
市場方向應(yīng)瞄準(zhǔn)
產(chǎn)品組合出奇效
銷售決勝見分曉
風(fēng)險障礙
可靠性障礙
適合性障礙
經(jīng)濟性障礙
信息提供要充足
品牌優(yōu)勢早樹立
引導(dǎo)認(rèn)知質(zhì)量
售后保證定心丸
功能障礙
需求對稱性障礙
失真性障礙
可知性障礙
產(chǎn)品定義要通俗
功能聚焦力量強
體現(xiàn)個性我獨尊
顧問銷售細(xì)潤物
第4篇真誠共享購買的快樂
支付障礙
可付類障礙
愿付類障礙
方式類障礙
引領(lǐng)潮流誰爭峰
價值讓渡客戶喜
靈活支付創(chuàng)雙贏
通路障礙
路徑障礙
環(huán)境障礙
斷貨障礙
通路結(jié)構(gòu)扁平化
零售終端個性化
通路關(guān)系互動化
零售終端超級化
第5篇提升客戶關(guān)系的價值
群體障礙
意識障礙
規(guī)范障礙
參考障礙
“領(lǐng)頭羊”示范效應(yīng)
力挽狂瀾顯魄力
識時務(wù)者為俊杰
第6篇零障礙營銷操作實務(wù)
清除障礙的流程
確認(rèn)障礙事實
辨認(rèn)障礙類型
排定障礙順序
評估“清障”價值
探尋障礙根源
界定涉及范圍
擬訂“清障”政策
規(guī)劃“清障”資源
執(zhí)行“清障”計劃
評價“清障”效果
如何讓員工參與障礙清除行動
步驟1：顯示障礙線索
步驟2：樹立基本觀念
步驟3：培養(yǎng)障礙意識
步驟4：建立障礙自動清除機制
步驟5：后續(xù)處理程序
步驟6：持續(xù)培訓(xùn)
清除障礙的原則
研究客戶遇到的障礙必須深入
重點關(guān)注大多數(shù)客戶的障礙
清除三個主要障礙
注意各種障礙的此消彼長
把握障礙消除的臨界點
最根本的方法是構(gòu)建障礙處理機制
附錄定律匯總
參考書目