服務營銷

總序
前言
第一章 服務營銷概述
第一節(jié) 服務經(jīng)濟社會的到來
第二節(jié) 服務的概念及分類
第三節(jié) 服務的基本特征
第四節(jié) 服務與服務營銷
第五節(jié) 服務營銷學的興起與發(fā)展
思考題
第二章 服務營銷理念
第一節(jié) 以顧客為中心的理念
第二節(jié) 顧客滿意理念
第三節(jié) 關系營銷理念
第四節(jié) 服務利潤鏈
思考題
第三章 服務消費行為分析
第一節(jié) 服務消費趨勢及購買心理
第二節(jié) 顧客購買服務時的態(tài)度
第三節(jié) 服務產(chǎn)品的顧客評價
第四節(jié) 服務購買及其決策模式
思考題
第四章 服務營銷規(guī)劃
第一節(jié) 服務營銷規(guī)劃程序
第二節(jié) 服務營銷戰(zhàn)略選擇
第三節(jié) 服務營銷組合
思考題
第五章 服務市場細分與定位
第一節(jié) 服務市場細分
第二節(jié) 目標服務市場選擇
第三節(jié) 服務市場定位
思考題
第六章 服務產(chǎn)品策略
第一節(jié) 服務產(chǎn)品的內(nèi)涵
第二節(jié) 服務產(chǎn)品生命周期策略
第三節(jié) 服務產(chǎn)品組合
第四節(jié) 服務新產(chǎn)品的開發(fā)
第五節(jié) 服務產(chǎn)品的品牌
思考題
第七章 服務定價策略
第一節(jié) 影響服務定價的主要因素
第二節(jié) 服務企業(yè)定價目標
第三節(jié) 服務定價方法
第四節(jié) 服務定價策略與技巧
思考題
第八章 服務渠道策略
第一節(jié) 服務銷售渠道概述
第二節(jié) 服務銷售渠道的設計
第三節(jié) 直接渠道
第四節(jié) 間接渠道
第五節(jié) 其他渠道
思考題
第九章 服務促銷策略
……
第十章 服務有形展示
第十一章 服務質量管理
第十二章 服務人員與內(nèi)部營銷
第十三章 服務過程管理與控制
第十四章 服務績效的考核與評估
參考文獻