現(xiàn)代商場·超市·連鎖店星級服務培訓

第一章 員工基本職責認知
第一節(jié) 管理人員職責認知培訓
一. 經(jīng)理級人員職責說明
培訓練習1
二. 主管級人員職責說明
三. 柜組長. 班長級人員職責說明
培訓練習2
第二節(jié) 普通員工職位認知培訓
一. 物品還原人員職位說明
二. 收銀人員職位說明
三. 傳單錄入人員職位說明
四. 商品驗收人員職位說明
培訓練習3
五. 商品配送人員職位說明
六. 商品條碼人員職位說明
七. 倉管員職位說明
八. 促銷人員職位說明
九. 服務臺值班員職位說明
十. 服務臺開票員職位說明
十一. 服務臺存包員職位說明
十二. 服務臺贈品管理員職位說明
十三. 售后服務人員職位說明
十四. 售后服務司機職位說明
十五. 維修人員職位說明
十六. 出納人員職位說明
十七. 縫紉. 試衣管理員職位說明
十八. 動力工程人員職位說明
十九. 配送中心傳單員職位說明
二十. 配送中心錄入員職位說明
二十一. 配送中心驗收員職位說明
二十二. 調(diào)撥員職位說明
二十三. 審核員職位說明
二十四. 廣播員職位說明
二十五. 美工職位說明
二十六. 物價員職位說明
二十七. 防損員職位說明
二十八. 收銀監(jiān)察員職位說明
附：商場·超市·連鎖店員工手冊
第二章 顧客服務技能培訓
第一節(jié) 員工一般禮儀培訓
一. 商業(yè)企業(yè)員工儀容儀表要求
培訓練習4
二. 商業(yè)企業(yè)員工言談舉止要求
三. 服務過程具體要求
培訓練習5
第二節(jié) 物品存取服務技能培訓
一. 存包處人員工作細則
二. 存取包一般情況處理
三. 存取包特殊情況處理
第三節(jié) 退貨換貨服務技能培訓
一. 退換貨一般性規(guī)定
二. 退換貨流程
第四節(jié) 廣播服務技能培訓
一. 播音的原則
二. 播音的內(nèi)容
三. 申請播音
四. 廣播室的管理
第五節(jié) 售后服務技能培訓
一. 實行三包的具體要求
培訓練習6
二. 及時處理用戶來信來電
三. 售后服務基本內(nèi)容
第六節(jié) 顧客抱怨投訴處理技能培訓
一. 顧客抱怨投訴的類型
二. 顧客投訴處理的原則與程序
三. 顧客投訴處理的基本方法與技巧
四. 顧客投訴處理總結(jié)
第三章 商品管理技能培訓
第一節(jié) 商品采購技能培訓
一. 采購組織的建立
培訓練習7
二. 采購管理規(guī)定
三. 供應商管理與評估
四. 采購數(shù)據(jù)管理
第二節(jié) 商品驗收技能培訓
一. 商品驗收內(nèi)容及驗收程序
二. 商品驗收要領(lǐng)與規(guī)定
培訓練習8
第三節(jié) 商品組合技能培訓
一. 商品組合原則
二. 零售商品組合形式
三. 商品組合類型
四. 商品組合優(yōu)化方法
第四節(jié) 商品陳列技能培訓
一. 集中陳列法
培訓練習9
二. 特殊陳列法
三. 商品陳列技巧的運用
第五節(jié) 商品鮮度管理技能培訓
一. 果菜的鮮度管理方法
培訓練習10
二. 肉品的鮮度管理
三. 水產(chǎn)品的鮮度管理
四. 日配品的鮮度管理
第六節(jié) 商品盤點技能培訓
一. 盤點概述
二. 盤點組織的建立
三. 盤點準備工作
四. 盤點的實施
培訓練習11
第四章 價格管理技能培訓
第一節(jié) 商品定價程序認知
一. 選定價格目標
二. 確定需求
三. 估算成本
四. 分析競爭對手的價格行為
五. 選定最終價格
第二節(jié) 商品定價方法培訓
一. 以成本為中心的定價方法
二. 以需求為中心的定價方法
三. 以競爭為中心的定價方法
培訓練習12
四. 組合定價法
第三節(jié) 商品定價技巧培訓
一. 尾數(shù)定價
二. 整數(shù)定價
三. 聲望定價
四. 習慣定價
五. 折扣定價
培訓練習13
六. 招徠定價
七. 底價
第四節(jié) 商品價格調(diào)整技巧培訓
一. 價格調(diào)整原因
二. 降價控制技巧
三. 選擇降價時機
第五章 商品促銷技能培訓
第一節(jié) 促銷方案制定技巧培訓
一. 明確促銷活動目的
二. 確定促銷的規(guī)模
三. 確定促銷活動受益者的范圍
四. 做好前期準備工作
五. 設定促銷活動時間
六. 總結(jié)促銷活動
第二節(jié) 促銷方式選擇技巧培訓
一. 優(yōu)價促銷
二. 有獎銷售
三. 發(fā)放優(yōu)惠卡
四. 競賽
五. 現(xiàn)場展示
六. 免費品嘗和試用
七. 集點贈送
八. 分紅
九. 以舊換新
十. 免費贈送
十一. 打折優(yōu)待
十二. 小禮品贈送
十三. 展覽和聯(lián)合展銷
十四. 免費贈送禮品袋. 包裝盒
十五. 現(xiàn)場制作食品
培訓練習14
第三節(jié) POP廣告促銷技巧培訓
一. POP廣告的促銷作用
二. POP廣告的種類
培訓練習15
三. POP廣告的策劃要求
四. POP廣告的信息傳達原則
五. POP廣告使用時檢查要點
第四節(jié) 促銷效果評估技巧培訓
一. 業(yè)績評估
二. 促銷效果評估
三. 供應商評估
四. 自身運行狀況評估
第六章 收銀管理技能培訓
第一節(jié) 收銀工作流程安排
一. 營業(yè)前
二. 營業(yè)中
三. 營業(yè)后
第二節(jié) 收銀排班安排技能培訓
一. 科學排班的必要性
二. 科學排班需考慮的因素
第三節(jié) 收銀作業(yè)技能培訓
一. 收銀員作業(yè)守則
二. 設計正確的結(jié)賬程序
三. 人袋原則
四. 離開收銀臺的作業(yè)要項
五. 顧客要求兌換現(xiàn)金的原則
六. 營業(yè)結(jié)束后的收銀機管理
七. 店內(nèi)員工購物
八. 購物折扣作業(yè)
九. 偽鈔的辨認
十. 收銀機發(fā)票的使用
十一. 貨品的管制
十二. 商品價格的確認
十三. 收銀臺的支援工作
十四. 收銀員每日收銀作業(yè)評核
第四節(jié) 收銀稽核管理技能培訓
一. 收銀稽核管理的重要性
二. 收銀稽核作業(yè)的內(nèi)容
第七章 防損管理技能培訓
第一節(jié) 損耗類型認知培訓
一. 變價損耗
二. 廢棄損耗
三. 不明損耗
第二節(jié) 防損方法培訓
一. 重點區(qū)域的監(jiān)管
二. 防盜報警處理
三. 預防偷盜
培訓練習16
第三節(jié) 防損管理技能培訓
一. 后場防損管理
二. 店部防損管理
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三. 收銀管理
四. 部門管理
第八章 賣場安全管理培訓
第一節(jié) 消防安全管理技能培訓
一. 消防組織的建立
二. 消防器材的管理
三. 消防管理制度
四. 消防安全檢查與演練
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第二節(jié) 人員作業(yè)安全管理技能培訓
一. 安全使用個人防擴用品
二. 安全搬運. 運輸和裝卸
第三節(jié) 設備安全使用技能培訓
一. 警衛(wèi)設備使用準則
二. 電梯安全使用準則
培訓練習19
三. 打價機安全使用準則
四. 封口機安全使用準則
五. 手包機安全使用準則
六. 電子秤安全使用準則
七. 平板車安全使用準則
八. 墊板安全使用準則
九. 促銷車安全使用準則
十. 購物車安全使用準則
十一. 對講機安全使用準則
十二. 令庫安全使用準則
十三. 電子防盜設備安全使用準則
十四. 電腦設備安全使用準則
十五. 打碼機安全使用準則
十六. 掃描儀安全使用準則
十七. 信息電視安全使用準則
第四節(jié) 突發(fā)事件處理技能培訓
一. 突發(fā)事件的類型
二. 突發(fā)事件處理小組組成
三. 各類突發(fā)事件處理原則
四. 各類突發(fā)事件處理方法
培訓練習20
第九章 衛(wèi)生管理技能培訓
第一節(jié) 個人衛(wèi)生基本要求
一. 作業(yè)前清潔要求
培訓練習21
二. 作業(yè)時的穿戴要求
三. 從業(yè)人員身體素質(zhì)要求
四. 應有的良好衛(wèi)生習慣
第二節(jié) 食品加工區(qū)衛(wèi)生管理技能培訓
一. 操作區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理
二. 設備衛(wèi)生管理
三. 加工流程衛(wèi)生管理
四. 果蔬加工間衛(wèi)生管理
五. 肉類加工間衛(wèi)生管理
六. 魚池衛(wèi)生管理
第三節(jié) 賣場環(huán)境衛(wèi)生管理技能培訓
一. 場內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生管理
二. 場外環(huán)境衛(wèi)生管理
附 件
1. 商場實用英語
2. 度量衡換算表