客戶管理計分卡

前言
第1部分計分卡的測評結(jié)論
第1章MAT是什么 2
1.1CMAT的測評范圍 2
1.2如何開展CMAT測評 8
1.3CMAT測評的優(yōu)點 9
第2章總體分析 10
2.1讓人失望的客戶管理績效 10
2.2為什么測評分在下降 10
2.3為什么投資后企業(yè)的表現(xiàn)
2.3還如此差 12
第3章全球客戶關系管理 17
3.1北美地區(qū) 18
3.2加拿大 20
3.3德國 21
3.4瑞士 22
3.5奧地利 23
3.6英國 23
3.7發(fā)展中的亞太地區(qū) 24
3.8日本 25
3.9研究發(fā)現(xiàn)的重要意義 27
第4章企業(yè)創(chuàng)造價值和損毀價值之處 28
4.1引入客戶管理價值鏈 28
4.2聚焦客戶價值 29
第5章分析和計劃 32
5.1績效最優(yōu)企業(yè)的特征 32
5.2卓越實踐典范 33
第6章客戶策略 41
6.1績優(yōu)企業(yè)的特征 41
6.2卓越實踐典范 42
第7章客戶關系管理活動 48
7.1績優(yōu)企業(yè)的特征 49
7.2卓越實踐典范 49
第8章人員與組織 56
8.1績優(yōu)企業(yè)的特征 57
8.2卓越實踐典范 57
第9章信息與技術 62
9.1績優(yōu)企業(yè)的特征 63
9.2卓越實踐典范 64
第10章流程管理 66
10.1績優(yōu)企業(yè)的特征 66
10.2卓越實踐典范 68
第11章成效測評 72
11.1績優(yōu)企業(yè)的特征 72
11.2卓越實踐典范 73
第12章客戶體驗 76
12.1績優(yōu)企業(yè)的特征 76
12.2卓越實踐典范 77
第13章客戶信息管理及其最佳
第13章客戶管理實踐的作用 80
13.1引言 80
13.2研究方法和研究發(fā)現(xiàn) 82
13.3基本情況 82
13.4信息的管理與利用 83
13.5卓越實踐典范 85
13.6結(jié)論 91
第14章荷蘭保險業(yè)的CMAT研究 93
14.1引言 93
14.2一般性結(jié)果 93
14.3直接銷售的保險公司測評
14.3成績最好 94
14.4分析與計劃 95
14.5客戶策略 96
14.6人員與組織 96
14.7信息與技術 97
14.8流程 97
14.9客戶管理活動 98
14.10成效測評 98
14.11顧客體驗 99
14.12結(jié)論 99
第15章客戶管理的趨勢 100
15.1用于客戶管理的支出
15.1不斷增加 100
15.2顧客聯(lián)系渠道與媒介的
15.2發(fā)展趨勢 101
第16章客戶管理業(yè)務模式 105
16.1客戶管理與經(jīng)營績效之間的
16.1關系是明確的 105
16.2發(fā)掘主導的效益 108
16.3效益與營業(yè)額 108
16.4投資規(guī)?！?∶1法則 109
16.5企業(yè)客戶管理能力與成熟度 110
16.6結(jié)論 113
第17章成功實施CRM的指導原則 115
17.1客戶管理項目更容易導致失敗 115
17.2CRM項目實施技巧 116
第2部分測評.系統(tǒng)和數(shù)據(jù)
第18章e-CRM的投資回報 124
18.1引言 124
18.2e-CRM——基于因特網(wǎng)技術
18.2的客戶關系管理 124
18.3回歸到e-CRM測評基礎 126
18.4過去失敗的教訓 126
18.5確定e-CRM的投資回報率
18.5很艱難 126
18.6人員.組織和流程方面迫切
18.6需要改變 127
18.7信息發(fā)布 127
18.8互動 127
18.9交易 128
18.10整合 128
18.11使用e-CRM降低成本 129
18.12使用e-CRM增加收入 130
18.13使用e-CRM改善現(xiàn)
18.13金流管理 130
18.14使用e-CRM改善客戶體驗 130
18.15e-CRM在技術.流程.人員
18.15和組織方面的成本 131
18.16結(jié)論 131
第19章英國的數(shù)據(jù)倉庫和商務
第19章智能：一般商業(yè)與零售業(yè) 133
19.1引言 133
19.2現(xiàn)狀 133
19.3研究結(jié)果 134
19.4案例研究 135
19.5結(jié)論 136
第20章使用先進的數(shù)據(jù)分析工具
第20章發(fā)掘客戶 137
20.1引言 137
20.2把顧客當做一項資產(chǎn) 138
20.3整體觀 138
20.4ECA系統(tǒng)的實施 140
20.5結(jié)論 147
第21章在客戶管理中應用信息技術 148
21.1引言 148
21.2選擇系統(tǒng)的基本要素 148
21.3最近的變化 149
21.4實施 150
21.5為客戶管理建立一個綜合
21.5的IT能力 152
21.6未來的技術發(fā)展趨勢 162
21.7結(jié)論 168
第22章CRM的致命點：理解客戶 169
22.1引言 169
22.2CRM應用格局的變化 171
22.3在何處開展市場營銷和
22.3市場調(diào)查 172
22.4“解決方案”的用武之地 175
22.5“閉環(huán)回路”的破裂 178
22.6客戶體驗管理解決方案：
22.6CRM的一面鏡子 185
22.7分析方法與市場研究的整合 187
22.8在線電子研究與經(jīng)營 189
22.9文化和組織的變革 193
22.10結(jié)論和展望 194
第3部分行業(yè)觀察觀點
第23章公共機構(gòu)的客戶管理 198
23.1引言 198
23.2挑戰(zhàn) 200
23.3影響公共機構(gòu)客戶管理的
23.3特殊問題 201
23.4公共機構(gòu)和私營機構(gòu)之間
23.4的區(qū)別 202
23.5理解客戶 203
23.6私營機構(gòu)和公共機構(gòu)之間
23.6經(jīng)驗的轉(zhuǎn)換 204
23.7為英國市民提供最有價值的
23.7本地化客戶服務 205
23.8客戶管理績效的測評 211
23.9案例1：公共機構(gòu)CMAT 211
23.10案例2：客戶管理的成本 213
23.11案例3：對老年人的服務 215
第24章電信業(yè)的CRM戰(zhàn)略與實施 219
24.1第1部分：背景和方法 219
24.2現(xiàn)狀 221
24.3影響力 222
24.4第2部分：案例研究 223
24.5W公司 224
24.6X公司 224
24.7Y公司 225
24.8Z公司 226
24.9確立CRM戰(zhàn)略 227
24.10無紙化的投訴處理系統(tǒng) 230
24.11意大利電信 232
24.12結(jié)論 234
第25章B2B型客戶關系管理 235
25.1引言 235
25.2B2B市場背景 235
25.3在全球范圍內(nèi)實施有效的
25.3客戶管理 237
25.4客戶：供應鏈的最終連接者 239
25.5B2B中CRM的評價標準和方法 240
25.6結(jié)論 241
第4部分渠道和媒介
第26章多渠道的客戶管理 244
26.1變化的時代,變化的渠道 244
26.2多渠道客戶管理的定義 245
26.3多渠道客戶管理為什么
26.3如此重要 245
26.4即將帶來的好處 246
26.5挑戰(zhàn) 246
26.6驅(qū)動變革的7種因素 247
26.7確定渠道功能 249
26.8客戶體驗是起點 249
26.9克服技術復雜性 250
26.10組織問題 251
26.11考核 252
26.12多渠道一體化的經(jīng)濟性 252
26.13建議 253
26.14檢查表 254
第27章基于許可的電子郵件 257
27.1引言 257
27.2倫理道德問題和因特網(wǎng) 258
27.3基于許可的e-mail營銷 258
27.4研究方法 260
27.5分析結(jié)果 260
27.6結(jié)論 266
第28章CRM中電子郵件引發(fā)的問題 268
第29章新媒介適用性的測評和改進 274
29.1引言 274
29.2改進適用性 274
29.3為什么人們不通過網(wǎng)站
29.3購買產(chǎn)品 275
29.4解決方案 276
29.5好處 276
29.6如何實施 277
29.7案例研究：把市民放在首位,
29.7建立適用的電子政務 277
第5部分實施和未來
第30章客戶忠誠和雇員忠誠 282
快樂的員工.快樂的客戶與高利潤 285
第31章下降的英國客戶服務水平 289
31.1研究方法 290
31.2客戶服務是商業(yè)時髦,還是
31.2名副其實 290
31.3向客戶服務的最佳實踐者學習 292
31.4英國企業(yè)面對的定時炸彈
31.4——客戶服務 294
31.5劣質(zhì)服務的影響 296
31.6結(jié)論 297
第32章CRM治理和管理執(zhí)行層
第32章的任務 299
32.1引言 299
32.2項目治理 301
32.3組織與變革的歷史觀 303
32.4變革的流程和類型 304
32.5直面變革的挑戰(zhàn) 305
32.6員工.股東和影響力 305
32.7領導的角色和類型 306
32.8執(zhí)行主管的角色：導演.
32.8編劇和制片人 306
32.9變革初期的執(zhí)行主管 307
32.10象征性行為的價值 307
32.11結(jié)論 308
第33章管理客戶：未來的挑戰(zhàn) 310
33.1CRM時代的品牌 310
33.2通過產(chǎn)品建立忠誠關系 312
33.3CRM要像便利店一樣 313
33.4CRM視圖 314
33.5細分并非陳詞濫調(diào) 316
33.6分享客戶錢包的競爭 316
33.7管理分支機構(gòu)的客戶 317
33.8識別居心不良的顧客 319
33.9零售業(yè)務：CRM還是CM 320
33.10客戶知識魔法：外包 321
33.11理解客戶：當務之急 322
33.12呼叫中心的新挑戰(zhàn) 323
33.13E-營銷和多渠道營銷：
33.13無縫的,還是有縫的 325
33.14服務：最普通的交往 327
33.15共同的主題 328