擁抱客戶

　　用智慧、經(jīng)驗(yàn)和激情創(chuàng)造超級(jí)客戶滿意度！一位客戶服務(wù)大師揭示了他發(fā)展長(zhǎng)期持久的商業(yè)關(guān)系和忠實(shí)客戶的秘訣——讓客戶滿意之余更有意外的驚喜！生意場(chǎng)上立于不敗之地的惟一辦法是依靠客戶。杰克·米切爾懂得如何吸引客戶，如何留住客戶。他有一套看似簡(jiǎn)單但卻能出奇制勝的客戶服務(wù)辦法，那就是把建立關(guān)系視為每一筆交易的重中之重。杰克的經(jīng)營(yíng)理念建立在“擁抱”——讓客戶超級(jí)滿意和感動(dòng)的個(gè)性化服務(wù)——的基礎(chǔ)上。“擁抱”客戶不是給客戶那種難以接受的過(guò)分熱情，而是為客戶提供超越滿意的服務(wù)。對(duì)米切爾來(lái)說(shuō)，服務(wù)不僅僅是給客戶提供一件合適的外套，也不只是在商店留下客戶的尺碼、喜歡的風(fēng)格和顏色，而只需要親自到客戶的家里為參加重要活動(dòng)的客戶系領(lǐng)帶，是在商店為客戶提供溫馨的休息室?？Х群惋灨?，是真心實(shí)意地為客戶做一些看似“份外”的事，讓客戶滿意之余更有意外驚喜之感。這是保持客戶回來(lái)的最有效方法。米切爾建議你了解客戶，能夠突破性地思考，并擁有“沒(méi)問(wèn)題”的態(tài)度，這樣才能真正獲得卓越的績(jī)效和利潤(rùn)。作者簡(jiǎn)介：杰克·米切爾（JackMitchell）是米切爾／理查德服裝店——美國(guó)業(yè)內(nèi)最成功的服裝店——的首席執(zhí)行官。米切爾店從只賣三件外套起步，憑借著優(yōu)異的客戶服務(wù)創(chuàng)造了年銷售額達(dá)數(shù)百萬(wàn)美元的商業(yè)奇跡。今天，米切爾店及另一個(gè)分店理查德店，在美國(guó)僅有8萬(wàn)人的兩個(gè)城鎮(zhèn)中就實(shí)現(xiàn)了年銷售額突破65007美元的成績(jī)，平均大約兩戶人家中就有一戶購(gòu)買它們的服裝。它們的客戶包括許多家喻戶曉的公司的首席執(zhí)行官、總裁、業(yè)主、首席財(cái)務(wù)官、部門經(jīng)理和企業(yè)家。這些公司有：通用電氣、IBM、弗萊森電訊、可口可樂(lè)、百事、大通銀行、吉列、美林、雷曼兄弟、美國(guó)斯堪地亞養(yǎng)老保險(xiǎn)、施樂(lè)以及其他許多公司。500多位首席執(zhí)行官和總裁以及成千上萬(wàn)在這些公司工作的管理人員都是它們的客戶。目錄：第1部分擁抱的精髓第1章創(chuàng)造擁抱文化第2章新的商業(yè)形勢(shì)第3章以客戶為中心的機(jī)構(gòu)第4章黃金原則第5章?lián)肀且环N意識(shí)第6章每個(gè)人都有在家的感覺(jué)第7章真正了解客戶，即使寵物的名字也要知道第8章多重?fù)肀У?章打破慣例第10章超越常規(guī)第11章返還的擁抱學(xué)習(xí)擁抱指南之一第2部分從3套西服到3000套西服第12章關(guān)愛(ài)的力量第13章關(guān)鍵不在于位置而在于服務(wù)第14章擴(kuò)張的3項(xiàng)原則第15章抓住頭號(hào)人物就能抓住第1000個(gè)客戶第16章靠擁抱渡過(guò)難關(guān)第17章家族規(guī)則第18章今天占滿半個(gè)衣櫥，21明天掛滿所有衣鉤學(xué)習(xí)擁抱指南之二第3部分大秘密第19章以人為本第20章雇用優(yōu)秀雇員的要點(diǎn)第21章授予員工們權(quán)力第22章合作與競(jìng)爭(zhēng)第23章訓(xùn)練是對(duì)狗的，28教育才是對(duì)人的第24章關(guān)心員工學(xué)習(xí)擁抱指南之三第4部分奧利夫不再在這里工作第25章技術(shù)必須支持擁抱第26章我們知道您，33還知道您喜歡什么樣的領(lǐng)帶第27章關(guān)鍵是如何使用它——思想意識(shí)問(wèn)題第28章只需足夠的商品第29章攀登金字塔第30章一對(duì)一第31章我們喜歡寫信學(xué)習(xí)擁抱指南之四第5部分比賽日第32章志在必得第33章3個(gè)P等于利潤(rùn)第34章人人到場(chǎng)第35章按自己的想法去做第36章反映客戶需求第37章走訪“領(lǐng)地”第38章10個(gè)絕招就能贏第39章始終如一是關(guān)鍵第40章辦駕照，49賣服裝第41章兩點(diǎn)鐘了，50比分是多少學(xué)習(xí)擁抱指南之五第6部分公式第42章為什么擁抱能讓你掙錢第43章公式誕生了第44章現(xiàn)金是王第45章會(huì)計(jì)師送出的花和獻(xiàn)給要賬人員的花第46章誠(chéng)信至上學(xué)習(xí)擁抱指南之六第7部分我們“愛(ài)”犯錯(cuò)誤第47章是挑戰(zhàn)，60而不是問(wèn)題第48章糾正錯(cuò)誤的5個(gè)步驟第49章不要懲罰，62要安撫第50章不要第2次犯同樣的錯(cuò)誤第51章有的時(shí)候必須放棄第52章我們做得怎么樣學(xué)習(xí)擁抱指南之七第8部分創(chuàng)新的動(dòng)力第53章?lián)碛幸粋€(gè)充滿活力的組織第54章不要受經(jīng)驗(yàn)的束縛第55章交流好的想法第56章2年會(huì)怎么樣學(xué)習(xí)擁抱指南之八后記你能想像嗎附錄享受玩擁抱游戲的快樂(lè)擁抱成績(jī)測(cè)驗(yàn)（H.A.T）

　　杰克·米切爾（JackMitchell）是米切爾／理查德服裝店——美國(guó)業(yè)內(nèi)最成功的服裝店——的首席執(zhí)行官。米切爾店從只賣三件外套起步，憑借著優(yōu)異的客戶服務(wù)創(chuàng)造了年銷售額達(dá)數(shù)百萬(wàn)美元的商業(yè)奇跡。今天，米切爾店及另一個(gè)分店理查德店，在美國(guó)僅有8萬(wàn)人的兩個(gè)城鎮(zhèn)中就實(shí)現(xiàn)了年銷售額突破65007美元的成績(jī)，平均大約兩戶人家中就有一戶購(gòu)買它們的服裝。它們的客戶包括許多家喻戶曉的公司的首席執(zhí)行官、總裁、業(yè)主、首席財(cái)務(wù)官、部門經(jīng)理和企業(yè)家。這些公司有：通用電氣、IBM、弗萊森電訊、可口可樂(lè)、百事、大通銀行、吉列、美林、雷曼兄弟、美國(guó)斯堪地亞養(yǎng)老保險(xiǎn)、施樂(lè)以及其他許多公司。500多位首席執(zhí)行官和總裁以及成千上萬(wàn)在這些公司工作的管理人員都是它們的客戶。