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客戶服務(wù)手冊(cè)

客戶服務(wù)手冊(cè)

定　價(jià)：￥20.00

作　者： (澳)尼維萊·雷克(Neville Lake)，(澳)克瑞斯汀·希蒂(Kristin Hickey)著；童利忠等譯
出版社： 人民郵電出版社
叢編項(xiàng)： 商務(wù)培訓(xùn)系列
標(biāo)　簽： 企業(yè)管理 銷售管理 商業(yè)服務(wù)
ISBN： 9787115120519 出版時(shí)間： 2004-01-01 包裝： 精裝
開本： 21cm 頁數(shù)： 263 字?jǐn)?shù)：  

內(nèi)容簡(jiǎn)介

尼維萊·雷克（Neville Lake）是一位擁有專業(yè)注冊(cè)資格證書的心理學(xué)專家，在過去的17年里，他一直從事商務(wù)與戰(zhàn)略咨詢。他曾供職于全球最大的三家咨詢公司。擔(dān)任普華永道咨詢部的主客近10 年。1998年，他組建了自己的公司-雷克集團(tuán) 通過對(duì)世界50多家久負(fù)盛譽(yù)的公司的深入探訪， 他形成了于套關(guān)于商業(yè)運(yùn)作的獨(dú)特理念。他曾為80多家企業(yè)做過咨詢服務(wù)，并研究了750多家企業(yè)及組織，他是世界上進(jìn)行客戶服務(wù)比較標(biāo)桿實(shí)證研究的僅有的三位專家之一。 尼維萊的四部管理學(xué)著作也廣受好評(píng)，另一部著作《戰(zhàn)略規(guī)劃手冊(cè)》也是“商務(wù)培訓(xùn)系列”叢書之一， 同時(shí)人了還是一位富有感染力、幽默、知識(shí)淵博的演講家。本書不同于其他任何有關(guān)客戶服務(wù)的書籍，它容納了豐富的案例、練習(xí)以及專家意見，適用于各種企業(yè)。它不僅從顧客的角度考慮服務(wù)的方式，而且提供了一個(gè)客戶服務(wù)的總體框架。本書會(huì)讓你懂得如何分析、設(shè)計(jì)、管理、評(píng)價(jià)和改進(jìn)客戶服務(wù)模式，以提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，并同時(shí)提升收益、降低成本。本書列出了十個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。

作者簡(jiǎn)介

　　尼維萊·雷克（NevilleLake）是一位擁有專業(yè)注冊(cè)資格證書的心理學(xué)專家，在過去的17年里，他一直從事商務(wù)與戰(zhàn)略咨詢。他曾供職于全球最大的三家咨詢公司。擔(dān)任普華永道咨詢部的主客近10年。1998年，他組建了自己的公司-雷克集團(tuán)通過對(duì)世界50多家久負(fù)盛譽(yù)的公司的深入探訪，他形成了于套關(guān)于商業(yè)運(yùn)作的獨(dú)特理念。他曾為80多家企業(yè)做過咨詢服務(wù)，并研究了750多家企業(yè)及組織，他是世界上進(jìn)行客戶服務(wù)比較標(biāo)桿實(shí)證研究的僅有的三位專家之一。尼維萊的四部管理學(xué)著作也廣受好評(píng)，另一部著作《戰(zhàn)略規(guī)劃手冊(cè)》也是“商務(wù)培訓(xùn)系列”叢書之一，同時(shí)人了還是一位富有感染力、幽默、知識(shí)淵博的演講家。

圖書目錄

1. 了解客戶, 贏得客戶　1
為什么要了解客戶　2
了解客戶的哪些方面　3
決策過程　15
控制的意愿　19
2. 通過直接研究把握事實(shí)　23
觀察法　24
體驗(yàn)法　25
交談法　25
內(nèi)部研究--定性　30
內(nèi)部研究--定量　44
外部研究　47
高級(jí)研究　48
3. 制定三大決策, 構(gòu)建服務(wù)戰(zhàn)略　51
設(shè)計(jì)服務(wù)戰(zhàn)略的三個(gè)關(guān)鍵要素　52
實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)略　66
采取措施, 按計(jì)劃發(fā)展　84
4. 普通人的卓越表現(xiàn)　91
選拔　92
培訓(xùn)　102
以客戶為中心的管理　107
5. 創(chuàng)建服務(wù)文化, 驅(qū)動(dòng)卓越服務(wù)　125
文化推動(dòng)因子　126
一線授權(quán)　135
6. 善用抱怨的積極力量　145
無償?shù)难芯俊?46
改進(jìn)的機(jī)遇　150
補(bǔ)救并創(chuàng)造聲譽(yù)　153
7. 服務(wù)優(yōu)化設(shè)計(jì)　157
服務(wù)流程　157
服務(wù)功能和設(shè)計(jì)　163
過程改進(jìn)　182
8. 選址, 選址, 選址　187
周邊環(huán)境　188
經(jīng)濟(jì)合理性　189
人口分布狀況　189
位點(diǎn)屬性　190
地理定位　193
9. 衡量績(jī)效　201
測(cè)量顧客滿意度　201
開發(fā)和實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)　223
怎樣通過測(cè)量提高績(jī)效　229
10. 讓消費(fèi)者反復(fù)光臨　237
什么是客戶忠誠(chéng)　238
如何衡量客戶忠誠(chéng)　241
如何培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)　247
客戶忠誠(chéng)的價(jià)值何在　250
附錄：工作表　255
參考資料　263

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