汽車維修服務(wù)質(zhì)量體系

第一章 道路運(yùn)輸企業(yè)建立和實(shí)施服務(wù)質(zhì)量管理體系的必要性和重要性
第一節(jié) 社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中的生存需求
第二節(jié) 廣大顧客的殷切期望和需求
第三節(jié)　道路運(yùn)輸法規(guī)的強(qiáng)制要求
第四節(jié) 21世紀(jì)道路運(yùn)輸業(yè)發(fā)展的客觀要求
第二章 加入WTO后對(duì)汽車維修企業(yè)的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)和對(duì)策
第一節(jié) WTO及其服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定（GATS）
第二節(jié) 加入WTO對(duì)我國(guó)汽車維修企業(yè)的挑戰(zhàn)和對(duì)策
第三章 汽車維修服務(wù)質(zhì)量管理體系的策劃
第一節(jié) 汽車維修服務(wù)質(zhì)量管理體系策劃的原則和依據(jù)
第二節(jié) 汽車維修服務(wù)質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)的策劃
第三節(jié) 汽車維修服務(wù)質(zhì)量管理體系過程要素的策劃
第四章 汽車維修服務(wù)質(zhì)量管理體系文件
第一節(jié) 汽車維修服務(wù)質(zhì)量手冊(cè)
第二節(jié) 汽車維修服務(wù)質(zhì)量管理體系程序文件
程序文件示例
第三節(jié)　管理規(guī)范
管理規(guī)范示例
第四節(jié) 作業(yè)指導(dǎo)書與作業(yè)規(guī)范
　作業(yè)指導(dǎo)書示例
　第五節(jié)　質(zhì)量記錄
質(zhì)量記錄示例
第六節(jié) 汽車維修服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃
第五章　汽車維修服務(wù)質(zhì)量管理體系的建立
第一節(jié) 建立汽車維修服務(wù)質(zhì)量管理體系的過程模式
第二節(jié) 建立汽車維修服務(wù)質(zhì)量管理體系的兩種方式
第三節(jié) 建立汽車維修服務(wù)質(zhì)量管理體系的八個(gè)步驟
第六章 汽車維修服務(wù)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行
第一節(jié) 顧客滿意度測(cè)評(píng)
第二節(jié) 內(nèi)部審核
第三節(jié) 管理評(píng)審
第四節(jié) 汽車維修服務(wù)質(zhì)量管理體系認(rèn)證
第五節(jié) 汽車維修服務(wù)質(zhì)量管理體系的經(jīng)濟(jì)性評(píng)價(jià)
第六節(jié) 汽車維修企業(yè)質(zhì)量管理獎(jiǎng)創(chuàng)評(píng)
附錄1 汽車維修企業(yè)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施指南
附錄2 汽車維修服務(wù)質(zhì)量手冊(cè)