電信企業(yè)客戶關(guān)系管理

第1章  市場競爭環(huán)境下的電信客戶關(guān)系　1
1.1  我國電信業(yè)的市場競爭環(huán)境分析　1
1.1.1  我國電信業(yè)新的市場競爭格局與環(huán)境　1
1.1.2  新格局下電信運營商發(fā)展戰(zhàn)略的調(diào)整　3
1.1.3  新格局下電信競爭的新特征　5
1.2  電信企業(yè)的客戶與客戶關(guān)系　7
1.2.1  電信企業(yè)的客戶及其特點　7
1.2.2  電信企業(yè)的客戶關(guān)系及其改進(jìn)　9
1.3  CRM是我國電信企業(yè)的必然選擇　14
1.3.1  我國電信運營市場呼喚CRM　14
1.3.2  我國電信運營企業(yè)實施CRM的優(yōu)勢　16
1.3.3  CRM能為電信運營商帶來什么　18
第2章  CRM基礎(chǔ)理論　21
2.1  CRM的產(chǎn)生與發(fā)展　21
2.1.1  CRM產(chǎn)生的背景　21
2.1.2  CRM產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)學(xué)基礎(chǔ)　23
2.1.3  CRM產(chǎn)生的信息技術(shù)基礎(chǔ)　25
2.1.4  CRM的發(fā)展前景　26
2.2  CRM的概念　30
2.2.1  CRM的定義　30
2.2.2  CRM的內(nèi)涵　33
2.2.3  CRM系統(tǒng)的分類　37
2.3  CRM的理念與策略　39
2.3.1  CRM中的管理理念　39
2.3.2  CRM的策略　45
2.4  CRM的技術(shù)與方法　50
2.4.1  CRM中的Web與CTI技術(shù)　50
2.4.2  CRM中的數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘　53
2.4.3  CRM中的決策支持系統(tǒng)與商業(yè)智能　57
2.5  電信企業(yè)CRM的體系框架　59
2.5.1  電信企業(yè)CRM的目標(biāo)　59
2.5.2  電信企業(yè)CRM的功能　61
2.5.3  電信企業(yè)CRM的構(gòu)成　63
2.5.4  電信企業(yè)CRM的應(yīng)用　66
第3章  基于CRM的電信客戶服務(wù)與管理　 69
3.1  電信客戶服務(wù)與管理概述　69
3.1.1  電信客戶服務(wù)　69
3.1.2  電信客戶管理　72
3.2  客戶接觸管理　76
3.2.1  客戶接觸點與渠道　76
3.2.2  呼叫中心　79
3.2.3  利用呼叫中心實現(xiàn)與客戶的互動接觸　83
3.3  客戶信息管理與分析　87
3.3.1  客戶信息類型　87
3.3.2  客戶信息采集　88
3.3.3  客戶信息質(zhì)量　89
3.3.4  客戶信息組織　91
3.3.5  客戶信息分析　95
3.3.6  客戶信息管理與隱私　99
3.4  客戶個性化服務(wù)　100
3.4.1  個性化服務(wù)的基本概念　100
3.4.2  個性化服務(wù)的經(jīng)濟(jì)學(xué)分析　102
3.4.3  實現(xiàn)個性化服務(wù)的對策思路　104
3.4.4  個性化服務(wù)提高了電信運營商的競爭力　105
3.5  客戶忠誠度管理　110
3.5.1  客戶忠誠的定義及分類　110
3.5.2  客戶忠誠度和滿意度　111
3.5.3  客戶忠誠的價值　113
3.5.4  如何讓客戶忠誠起來　116
3.5.5  電信運營商的重點客戶忠誠計劃　122
3.6  電信企業(yè)的伙伴關(guān)系管理（PRM）　124
3.6.1  伙伴關(guān)系管理的基本理論　124
3.6.2  電信產(chǎn)業(yè)鏈分析　128
3.6.3  虛擬電信運營商　134
第4章  電信CRM在市場經(jīng)營中的應(yīng)用　137
4.1  CRM與電信市場細(xì)分　137
4.1.1  客戶市場細(xì)分概述　137
4.1.2  CRM與電信市場的細(xì)分　141
4.1.3  電信企業(yè)的大客戶　143
4.2  數(shù)據(jù)庫營銷和一對一營銷　149
4.2.1  CRM與數(shù)據(jù)庫營銷　149
4.2.2  CRM與一對一營銷　155
4.3  以客戶價值為核心的電信營銷　159
4.3.1  客戶終生價值　159
4.3.2  CRM價值鏈　166
4.3.3  實施CRM建立以客戶價值為核心的電信營銷　169
4.4  基于數(shù)據(jù)挖掘的電信經(jīng)營　174
4.4.1  數(shù)據(jù)挖掘的基本理論　174
4.4.2  數(shù)據(jù)挖掘在電信經(jīng)營中的應(yīng)用　180
4.5  利用電信CRM提高企業(yè)核心競爭力　185
4.5.1  企業(yè)核心競爭力的概念　185
4.5.2  電信企業(yè)核心競爭力分析　187
4.5.3  利用電信CRM提高企業(yè)的核心競爭力　189
第5章  CRM與企業(yè)信息系統(tǒng)的整合及發(fā)展　194
5.1  基于CRM的企業(yè)流程再造（BPR）　194
5.1.1  企業(yè)流程再造理論　194
5.1.2  基于CRM的電信企業(yè)流程再造　199
5.2  CRM與企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）的整合　204
5.2.1  企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）的概念及其功能　204
5.2.2  整合CRM與ERP　207
5.3  CRM與供應(yīng)鏈管理（SCM）的整合　213
5.3.1  供應(yīng)鏈管理理論　213
5.3.2  CRM與供應(yīng)鏈管理的整合　218
5.4  CRM與電子商務(wù)（EC）的整合　223
5.4.1  電子商務(wù)的發(fā)展困境　223
5.4.2  CRM作用于電子商務(wù)的價值分析　225
5.4.5  CRM在電子商務(wù)中的應(yīng)用　229
5.4.6  電子商務(wù)時代電信企業(yè)的發(fā)展　232
5.5  eCRM和mCRM　236
5.5.1  eCRM　236
5.5.2  mCRM　240
第6章  電信企業(yè)CRM系統(tǒng)的實施　244
6.1  構(gòu)建電信企業(yè)CRM流程　244
6.1.1  電信企業(yè)實施CRM前應(yīng)注意的問題　244
6.1.2  電信CRM項目實施的階段劃分　247
6.1.3  電信CRM項目實施規(guī)劃圖　248
6.1.4  CRM的運作流程　249
6.2  電信CRM系統(tǒng)的基本功能　250
6.2.1  典型的電信CRM系統(tǒng)框架模型　250
6.2.2  電信CRM系統(tǒng)的組成及其基本功能　252
6.2.3  對提供電信CRM解決方案廠商的要求　260
6.3  電信CRM系統(tǒng)的實施　260
6.3.1  CRM系統(tǒng)的實施類型　260
6.3.2  電信CRM系統(tǒng)的實施步驟　261
6.4  電信CRM系統(tǒng)實施成功的衡量　265
6.4.1  電信CRM系統(tǒng)實施成功的衡量　265
6.4.2  CRM實施中的誤區(qū)　268
6.5  實施案例：江蘇電信集團(tuán)客戶管理系統(tǒng)　271
6.5.1  客戶需求分析　271
6.5.2  實施方案　273
6.5.3  項目實施　275
6.5.4  應(yīng)用功能　277