成功應(yīng)對顧客不滿：一次失敗的應(yīng)對會讓以往100次的滿意毫無價值

第一章 顧客不滿影響商家利益
一. 正確認識顧客不滿
1. 顧客不滿產(chǎn)生的原因
2. 顧客不滿包括抱怨和異議
3. 顧客不滿的本質(zhì)
4. 正確認識顧客不滿
5. 應(yīng)用正確的態(tài)度對待顧客不滿
6. 顧客往往隱藏不滿
二. 顧客不滿的后果
三. 讓顧客滿意是推銷員的目標
1. 何為顧客滿意
2. 顧客滿意的構(gòu)成
3. 顧客滿意的好處
第二章 不同推銷階段的顧客不滿
一. 約見過程中的顧客不滿
1. 約見時間的選擇
2. 約見地點選擇
3. 約見方式
4. 怎樣避免約見過程中的顧客不滿
二. 推銷過程中的題客不滿
1. 儀態(tài)風(fēng)度
2. 問候和自我介紹
3. 說明來意
4. 詢問可利用的時間
5. 弄清顧客需求再談產(chǎn)品
6. 如何應(yīng)對推銷過程中的顧客不滿
7. 顧客自身原因?qū)е碌牟粷M
三. 推銷服務(wù)過程中的顧客不滿
1. 服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量
2. 服務(wù)態(tài)度
3. 銷售后的追蹤
4. 服務(wù)環(huán)境
5. 退換商品服務(wù)
6. 推銷晨務(wù)中顧客不滿的應(yīng)對
7. 避免顧客不滿的服務(wù)技巧
四. 推銷服務(wù)中顧客不滿的應(yīng)對案例
第三章 處理顧客不滿之顧客異議
一. 處理顧客異議的準備
1. 業(yè)務(wù)知識上的準備
2. 心理上的準備
3. 應(yīng)對方法上的準備
二. 處理顧客異議的原則
1. 認真對待顧客提出的反對意見
2. 對顧客寬宏大量, 保持微笑
3. 尊重顧客, 不與其爭論
4. 絕對不要放棄
5. 將心比心
6. 正確看待顧客異議
7. 多聽多問
8. 和顧客真誠合作
9. 選擇恰當時機
三. 處理顧客異議的時機
1. 在顧客提出異議之前予以解決
2. 在顧客提出異議后立即解決
3. 延緩回答顧客異議
4. 對顧客提出的異議不予回答
四. 處理顧客異議的基本方法
1. 真誠傾聽法
2. 詢問法
3. 化整為零法
4. 轉(zhuǎn)折法
5. 以優(yōu)補缺法
6. 先發(fā)制人法
7. 舉例說明法
8. 裝聾作啞法
五. 顧客異議的表現(xiàn)形式及其應(yīng)對
1. 藏在顧客心里的異議
2. 以借口提出異議
3. 顧客客觀明確地提出異議
4. 顧客因偏見提出異議
六. 顧客異議的類型及其處理
1. 對價格異議的處理
2. 對質(zhì)量異議的處理
3. 對需求異議的處理
4. 對顧客時間異議的處理
5. 針對顧客財力異議的處理
6. 針對顧客權(quán)力異議的處理
第四章 應(yīng)對顧客不滿之顧客抱怨
一. 應(yīng)對顧客抱怨的心理準備
1. 切忌感情用事
2. 把自己看成是企業(yè)的代言人
3. 學(xué)會自我安慰
4. 把顧客的抱怨看成是一種歷緣
二. 應(yīng)對顧客抱怨的原則
1. 熄滅顧客的怒火
2. 改變顧客的情緒
3. 見機行事慎言談
4. 用真誠和顧客交朋友
5. 有關(guān)處理顧客抱怨的幾種理論提示
三. 應(yīng)對顧客抱怨的步驟
1. 確認問題
2. 評估問題的嚴重性
3. 相互協(xié)商
4. 妥善處理
四. 應(yīng)對顧客抱怨的方法
1. 以良好的態(tài)度應(yīng)對顧客的抱怨
2. 應(yīng)對顧客抱怨的行為方式
3. 用行動化解顧客的抱怨情緒
五. 應(yīng)對顧客抱怨的技巧
1. 以不變應(yīng)萬變的技巧
2. 以微笑應(yīng)對顧客抱怨的技巧
3. 以重視的態(tài)度應(yīng)對顧客抱怨的技巧
4. 以非言語溝通應(yīng)對顧客抱怨的技巧
5, 以移情的方式應(yīng)對顧客抱怨的技巧
6. 以拖延的方式應(yīng)對顧客抱怨的技巧
六. 如何應(yīng)對不同顧客的抱怨
1. 應(yīng)對固執(zhí)的顧客
2. 應(yīng)對無理取鬧的顧客
3, 應(yīng)對有暴力傾向的顧客
4. 應(yīng)對粗野發(fā)怒的顧客
七. 應(yīng)對顧客抱怨中應(yīng)注意的問題
1. 注意個人儀表
2. 注意調(diào)整好自己的心態(tài)
3. 注意保持風(fēng)度和控制局面
八. 應(yīng)對顧客抱怨的案例分析
1. 接受顧客抱怨的案例
2. 分析找尋顧客抱怨原因的案例
3. 有效處理顧客抱怨的案例
第五章 處理顧客不滿之精彩案例
一. 以最真實的信息消除顧客異議
二. 以旁敲側(cè)擊法處理顧客異議
三. 以關(guān)愛之心化解顧客不滿
四. 增強顧客購買的決心
五. 制造緊張感以消除顧客異議
六. 為不滿意的顧客提供再來的理由
七. 讓顧客在肯定的答復(fù)中恢復(fù)滿意
八. 處理異議的藝術(shù)
九. 以細致的服務(wù)讓不滿的顧客滿意
十. 化整為零, 處理價格異議
十一. 激發(fā)顧客的愛心使其放棄不滿
十二. 以正確的反應(yīng)平息顧客不滿
十三. 運用愛的力量化解異議
十四. 以挖掘顧客需求的方法化解顧客異議
十五. 以不論是非的積極姿態(tài)應(yīng)對顧客抱怨
十六. 以適當讓步平息無理取鬧者的不滿
十七. 以良好的服務(wù)贏取不滿顧客的心
十八. 不計小是小非以使不滿的顧客滿童
十九. 讓顧客試用以消除疑惑
二十. 為過失做出適當補償以化解顧客不滿
二十一. 處理顧客不滿需勇于承擔(dān)責(zé)任
二十二. 寬容大度有利于化解顧客不滿
二十三. 以堅持的精神應(yīng)對顧客異議
二十四. 全心對待顧客以防顧客不滿
二十五. 巧妙恭維顧客使顧客化怨為喜
二十六. 隨機應(yīng)變化解沖突
《成功應(yīng)對顧客不滿》編委會
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