螞蟻扳倒大象：提升顧客滿(mǎn)意度的最佳途徑和實(shí)戰(zhàn)技巧

第1篇客戶(hù)服務(wù)全接觸
第1章解析你的客戶(hù)
第一節(jié)客戶(hù)與客戶(hù)資源
客戶(hù)的內(nèi)涵
客戶(hù)是最有價(jià)值的資源
影響客戶(hù)資源的因素
第二節(jié)誰(shuí)是真正的“上帝”
“20／80”原則
搜尋目標(biāo)客戶(hù)
客戶(hù)分類(lèi)方法
第三節(jié)客戶(hù)的類(lèi)型分析
個(gè)人消費(fèi)者
集體購(gòu)買(mǎi)者
中間商購(gòu)買(mǎi)者
第四節(jié)洞悉客戶(hù)心理
粗獷型客戶(hù)
盲目型客戶(hù)
干練型客戶(hù)
完美型客戶(hù)
第2章服務(wù)：讓客戶(hù)更滿(mǎn)意
第一節(jié)一切從服務(wù)開(kāi)始
產(chǎn)品同質(zhì)化引發(fā)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)
服務(wù)的市場(chǎng)前景
第二節(jié)“滿(mǎn)意”無(wú)價(jià)
滿(mǎn)意的定義
第三節(jié)“忠誠(chéng)”打造強(qiáng)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)力
“忠誠(chéng)”是什么
客戶(hù)忠誠(chéng)的競(jìng)爭(zhēng)力
第四節(jié)“滿(mǎn)意”與“忠誠(chéng)”的互動(dòng)
影響客戶(hù)忠誠(chéng)的因素
“忠誠(chéng)”引發(fā)的啟示
第五節(jié)讓客戶(hù)滿(mǎn)意的新途徑
創(chuàng)新才是硬道理
啟動(dòng)新思維
科技讓你更輕松
第2篇成功的客戶(hù)管理
第3章客戶(hù)價(jià)值的管理
第一節(jié)客戶(hù)預(yù)期值的管理
客戶(hù)的預(yù)期值
影響客戶(hù)預(yù)期的因素
第二節(jié)客戶(hù)可感知價(jià)值的管理
產(chǎn)品的價(jià)值
教育客戶(hù)的價(jià)值
第三節(jié)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的管理
影響客戶(hù)體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量的因素
客戶(hù)忠誠(chéng)與客戶(hù)體驗(yàn)
體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)造客戶(hù)忠誠(chéng)
第四節(jié)客戶(hù)關(guān)系管理
“關(guān)系”的本質(zhì)
企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系
構(gòu)建客戶(hù)關(guān)系戰(zhàn)略
第五節(jié)聯(lián)想與成功的客戶(hù)管理
客戶(hù)需求管理
建立完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)
締造戰(zhàn)略聯(lián)盟
第六節(jié)服務(wù)制勝,同欣公司顯風(fēng)流
產(chǎn)品與服務(wù)
服務(wù)中的管理
第3篇搭建客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)
第4章理念和策略
第一節(jié)走出理念誤區(qū)
誤區(qū)之一：部門(mén)的界限
誤區(qū)之二：缺乏相互配合
誤區(qū)之三：管理層的疏忽
誤區(qū)之四：是銷(xiāo)售手段還是經(jīng)營(yíng)理念
誤區(qū)之五：優(yōu)質(zhì)服務(wù)不等于“我能幫你做什么”
第二節(jié)樹(shù)立正確的服務(wù)理念
別給客戶(hù)服務(wù)下框框
重視客戶(hù)資源的價(jià)值
以客戶(hù)需求為導(dǎo)向永遠(yuǎn)沒(méi)有錯(cuò)
一切為了客戶(hù)
理順業(yè)務(wù)流程
第三節(jié)走向成功的服務(wù)策略
策略之一：成功留住客戶(hù)
策略之二：成功面對(duì)不同的客戶(hù)
策略之三：成功的品牌體驗(yàn)
策略之四：網(wǎng)絡(luò)溝通無(wú)極限
第5章專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)
第一節(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)源自標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)
標(biāo)準(zhǔn)化與“SMARTS”原則
實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的步驟
第二節(jié)專(zhuān)業(yè)化團(tuán)隊(duì)的力量和建設(shè)
專(zhuān)業(yè)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)的力量
團(tuán)隊(duì)力量的來(lái)源
團(tuán)隊(duì)建設(shè)
第三節(jié)員工的培養(yǎng)與激勵(lì)
職業(yè)化員工的標(biāo)準(zhǔn)
員工的選拔和招聘
員工的培訓(xùn)和激勵(lì)
第四節(jié)企業(yè)文化的整合
員工思想和行為的統(tǒng)一
管理層的重視
監(jiān)督和防范
第4篇卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧和方法
第6章如何理解客戶(hù)
第一節(jié)了解客戶(hù)的背景
客戶(hù)資料
收集方法
注意事項(xiàng)
第二節(jié)學(xué)會(huì)傾聽(tīng)
傾聽(tīng)的內(nèi)容
傾聽(tīng)技巧
言外之意
第三節(jié)善于提問(wèn)
兩種提問(wèn)方式
提問(wèn)的技巧
第7章如何滿(mǎn)足客戶(hù)
第一節(jié)期望和動(dòng)機(jī)
期望
動(dòng)機(jī)
第二節(jié)如何幫助客戶(hù)
提供信息和選擇
信息和內(nèi)容
快速提供幫助
其他方式
第三節(jié)如何滿(mǎn)足客戶(hù)
有效客戶(hù)服務(wù)與7R標(biāo)準(zhǔn)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
如何滿(mǎn)足
第8章如何解決客戶(hù)投訴
第一節(jié)投訴帶來(lái)的挑戰(zhàn)和機(jī)遇
客戶(hù)投訴的考驗(yàn)
客戶(hù)投訴的價(jià)值
第二節(jié)客戶(hù)投訴的原因分析
產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量問(wèn)題
企業(yè)內(nèi)部的問(wèn)題
客戶(hù)期望值的問(wèn)題
客戶(hù)自身的問(wèn)題
第三節(jié)有效解決投訴的技巧
準(zhǔn)備工作
不要推卸責(zé)任
提出可行的解決方案
如何應(yīng)對(duì)難以對(duì)付的客戶(hù)