連鎖企業(yè)門店營運與管理

第1章 連鎖企業(yè)門店營運管理的目標和標準
1.1 門店營運與管理的具體目標
1.2 門店營運與管理標準的制定
1.3 門店營運與管理標準的展開與實施
思考題
第2章 門店店長的作業(yè)化管理
2.1 店長的定義
2.2 店長的主要工作職責(zé)與范圍
2.3 副店長（或稱值班長）的作用與職責(zé)
2.4 店長的資質(zhì)要求
2.5 門店店長的作業(yè)流程
2.6 店長作業(yè)化管理的重點
思考題
第3章 連鎖商店的賣場布局
3.1 連鎖商店賣場布局的作用
3.2 連鎖商店的貨架形式
3.3 連鎖商店的統(tǒng)一貨架布局
3.4 百貨商店的賣場布局
3.5 專賣店的賣場布局
3.6 連鎖超級市場的賣場布局
思考題
第4章 連鎖商店的商品陳列和維護
4.1 連鎖商店賣場內(nèi)商品配置
4.2 商品配置表的功能與制定
4.3 連鎖商店商品陳列的主要要求
4.4 連鎖商店商品陳列的類型
4.5 連鎖商店商品陳列的維護
4.6 連鎖超級市場商品陳列的基本方法
思考題
第5章 連鎖商店柜臺銷售作業(yè)管理
5.1 顧客購物的心理過程
5.2 營業(yè)員柜臺接待顧客的步驟
5.3 服務(wù)臺作業(yè)管理
思考題
第6章 理貨員作業(yè)管理
6.1 理貨員的職業(yè)道德
6.2 理貨員的主要工作職責(zé)
6.3 理貨員的作業(yè)流程
6.4 理貨員的作業(yè)要領(lǐng)
6.5 賣場主要設(shè)備的使用與簡易保養(yǎng)知識
思考題
第7章 收銀員作業(yè)管理
7.1 收銀主管的能力要求
7.2 收銀員的主要工作職責(zé)
7.3 收銀員的禮儀服務(wù)規(guī)定
7.4 收銀作業(yè)流程
7.5　POS收銀機的操作規(guī)程
7.6　POS牧銀機的維護和保養(yǎng)
7.7 收銀作業(yè)管理的重點
7.8 金錢管理的注意事項
7.9 收銀錯誤的作業(yè)管理
7. 10大型綜合超市和倉儲式超市的收銀程序
思考題
第8章 門店進貨和存貨作業(yè)管理
8.1 門店進貨作業(yè)管理
8.2 門店存貨作業(yè)管理
思考題
第9章 門店促銷活動的組織和實施
9.1 促銷對連鎖企業(yè)門店營運的作用
9.2 賣場的促銷方式
9.3　POP廣告的使用
9.4 門店促銷活動的檢核
思考題
第10章 商品盤點作業(yè)管理
10.1 盤點作業(yè)的目的
10.2 盤點作業(yè)流程
10.3 建立盤點制度
10.4 盤店作業(yè)的組織落實和責(zé)任區(qū)確定
10.5 盤點前的準備工作
10,6盤點作業(yè)操作規(guī)范
10.7 盤點后處理工作
10.8 其他盤點工作
思考題
第11章 門店防損作業(yè)管理
11.1 門店損耗產(chǎn)生的原因
11.2 門店損耗的防止
11.3 門店偷竊事件的防菹與處理
11.4 防盜性的賣場布局與商品陳列
思考題
第12章 顧客投訴意見的處理方法
12.1 顧客投訴意見的主要類型
12.2 顧客意見的投訴方式
12.3 建立顧客投訴意見處理系統(tǒng)
……
第13章 門店安全作業(yè)管理
第14章 門店經(jīng)營指標分析
第15章 連鎖店現(xiàn)場服務(wù)案例
附錄一　中華人民共和國消費者權(quán)益保護法
附錄二部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定
附錄三商業(yè)零售商店消防安全管理規(guī)定
參考書目