客戶管理改善策略：制定與實(shí)施有效的客戶管理方案

　　“改善”為所有組織及組織內(nèi)外的人們吹來(lái)了一股新風(fēng)。它是一種哲學(xué)、一個(gè)框架、激勵(lì)人們持續(xù)設(shè)立更高的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，在客戶滿意度、銷(xiāo)售額及最終利潤(rùn)方面實(shí)現(xiàn)新的目標(biāo)。通過(guò)九條基本原則的運(yùn)用，為管理者們提供了貫徹客戶中心戰(zhàn)略的行之有效的框架。本書(shū)包括一些西方公司的真實(shí)案例，如優(yōu)尼帕特及佳能等。這些公司的實(shí)踐已清楚表明，一旦“改善”客戶管理與西方傳統(tǒng)的客戶服務(wù)戰(zhàn)略相結(jié)合，將能帶來(lái)怎樣的輝煌。

　　帕特里夏·韋林頓，于20世紀(jì)70年代末開(kāi)創(chuàng)并經(jīng)營(yíng)她自己的工廠和零售店，接著于1986年轉(zhuǎn)入咨詢(xún)業(yè)，主要領(lǐng)域?yàn)榭蛻艄芾?、溝通技巧和業(yè)務(wù)發(fā)展。自1993年加入歐洲日本中心以來(lái)，她將“改善”的精華融入自己處于領(lǐng)先水平的邊緣領(lǐng)域的研究中，使其與傳統(tǒng)的人本管理有了質(zhì)的區(qū)別，同時(shí)比后者更為成功。她不僅在英國(guó)從事咨詢(xún)和培訓(xùn)業(yè)務(wù)，在日內(nèi)瓦與聯(lián)合國(guó)有合作，在東南亞也承擔(dān)一些項(xiàng)目。