客戶聯(lián)系

定　價：￥17.00

作　者：	（德）柏爾克哈德·G.布什（Burkhard G.Busch）著；王草，張宏譯
出版社：	中國勞動社會保障出版社
叢編項：	中小企業(yè)經(jīng)營者培訓叢書
標　簽：	暫缺

ISBN：	9787504533371	出版時間：	2001-12-01	包裝：	平裝
開本：	21cm	頁數(shù)：	212	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　為什么客戶偏偏需要我們的產(chǎn)品或服務，而不是我們的競爭者的產(chǎn)品和服務？您如何查清，哪些東西只能由您提供給客戶？您如何獲取關于您的客戶的信息，如何對它們進行管理？客戶受益就是您受益。只有對您真正滿意的客戶才能長期對您保持忠誠，并令您在日益狹小的市場上抵擋住來自競爭者的壓力。這本《客戶聯(lián)系》會幫助您認識到客戶的特殊要求，并在令客戶滿意的意義上貫徹這些要求。您不要管理產(chǎn)品或服務，而是要管理客戶。不同產(chǎn)品或服務之間的互相替代性越來越明顯。您的客戶則不然。本書的作者柏爾克哈德·G．布什是經(jīng)濟學家和心理學家。他在一所高等?？茖W校講授營銷心理學課程，還是一家營銷研究代理公司的所有人之一。

作者簡介

暫缺《客戶聯(lián)系》作者簡介

圖書目錄

代序
童話“藍色小鎮(zhèn)”
淺談“客戶學與客戶聯(lián)系”
1時代變遷
1.120世紀90年代末市場營銷十大預測命題
1.1.1框架條件
1.1.2消費者和最終買主的價值觀
1.1.3普遍的價值觀轉(zhuǎn)變
1.1.4多維的客戶
1.1.5新型營銷趨勢與社會文化趨勢的協(xié)同作用
2營銷理論附論
2.1“USP”或獨特的銷售主張
2.2“UCP”或獨特的傳播主張
3“客戶”的全新思維
3.1要迎合你的客戶
3.2誠懇地與你的客戶交談
4從產(chǎn)品管理轉(zhuǎn)向客戶成功管理
5如何與客戶交往：客戶管理的辯證法和方法論
附論
5.1說客戶的語言
5.2用產(chǎn)品可提供給客戶的效用作論證
5.2.1召開一次效用座談會
5.2.2說明產(chǎn)品效用的用語
5.3激發(fā)客戶的個人行為動機
5.4提出適當?shù)膯栴}
6從接受投訴到投訴管理
6.1投訴管理行之有效的框架條件
7推薦管理：客戶有哪些有價值的社會關系
8從企業(yè)的資料收集到“客戶信息管理”
8.1你對客戶到底有哪些了解——對你的員工呢?
8.1.1從信息收集到系統(tǒng)的信息體制
8.1.2信息之間的互相關聯(lián)說明“客戶的滿意度”
8.1.3你還需要哪些信息?
8.1.4你還會得出哪些聯(lián)系?
8.1.5客戶信息管理清單
8.2壞員工可能會從你那兒竊取哪些信息?
9副產(chǎn)品的市場化.行動營銷和行動帶來令人驚喜的成功
9.1副產(chǎn)品的市場化：以副產(chǎn)品聯(lián)系你的客戶
9.2行動營銷：對你的客戶有所作為
10有實用價值的事例
10.1一家較小的大眾銀行的客戶管理戰(zhàn)略
10.2一家建筑企業(yè)的客戶聯(lián)系戰(zhàn)略
10.3一家地區(qū)車行的客戶聯(lián)系戰(zhàn)略的例子
10.4飲食行業(yè)的例子
10.5一家診所的客戶聯(lián)系戰(zhàn)略的例子
11檢驗客戶管理是否成功的檢驗標準清單
重要術語