現(xiàn)代飯店銷(xiāo)售高手

序言
第一篇現(xiàn)代飯店銷(xiāo)售員管理技巧
第一章銷(xiāo)售員管理概述
第一節(jié)飯店產(chǎn)品銷(xiāo)售與經(jīng)理經(jīng)營(yíng)哲學(xué)創(chuàng)新
一.經(jīng)營(yíng)理念新突破——銷(xiāo)售創(chuàng)造價(jià)值
二.角色新定位——總經(jīng)理甘當(dāng)銷(xiāo)售員
三.組織新體制——以銷(xiāo)售為中心
四.促銷(xiāo)新形式——全員銷(xiāo)售
五.企業(yè)文化新焦點(diǎn)——銷(xiāo)售員是最可愛(ài)的人
第二節(jié)飯店內(nèi)部銷(xiāo)售管理
一.飯店內(nèi)部推銷(xiāo)的界定及其特點(diǎn)
二.飯店內(nèi)部推銷(xiāo)的作用
三.飯店內(nèi)部推銷(xiāo)的管理
第三節(jié)正確處理銷(xiāo)售管理中的八大矛盾
一.用“自我”還是“他我”方式管理銷(xiāo)售人員
二.在銷(xiāo)售人員的激勵(lì).考績(jī)問(wèn)題上,制度化與隨意
性哪個(gè)更富有實(shí)效
三.依靠杰出人才還是平庸之輩
四.先付出還是后付出
五.加強(qiáng)控制還是放任自流
六.“疑人不用,用人不疑”與“疑人可用,用人可疑
七.銷(xiāo)售管理是側(cè)重人員的流動(dòng)性還是穩(wěn)定性
八.“競(jìng)爭(zhēng)力”與“平衡術(shù)”哪一個(gè)是管理者手中的常規(guī)武器
第四節(jié)銷(xiāo)售承包管理
一.銷(xiāo)售承包的步驟
二.銷(xiāo)售承包的責(zé)權(quán)
三.銷(xiāo)售承包的結(jié)算
第二章銷(xiāo)售員管理實(shí)務(wù)
第一節(jié)飯店銷(xiāo)售隊(duì)伍建設(shè)
一.銷(xiāo)售隊(duì)伍規(guī)模確定
二.銷(xiāo)售隊(duì)伍結(jié)構(gòu)確定
三.選擇銷(xiāo)售員
四.管好銷(xiāo)售員
五.用好兩種銷(xiāo)售員
第二節(jié)銷(xiāo)售員行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)策劃
一.銷(xiāo)售員每日行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)策劃
二.銷(xiāo)售員每周行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)策劃
三.銷(xiāo)售員行動(dòng)管理圖表策劃
第三節(jié)銷(xiāo)售員勞動(dòng)與酬賞策劃
一.銷(xiāo)售員薪金構(gòu)成
二.“適度”原則在銷(xiāo)售員酬賞制度中的靈活運(yùn)用
三.銷(xiāo)售員酬賞的目標(biāo)模式
第四節(jié)銷(xiāo)售員培訓(xùn).評(píng)估與考核
一.銷(xiāo)售員的培訓(xùn)
二.銷(xiāo)售員的評(píng)估
三.銷(xiāo)售員的考核
第三章銷(xiāo)售員形象管理技巧
第一節(jié)銷(xiāo)售員的儀表
一.銷(xiāo)售員的外表
二.銷(xiāo)售員的禮儀
三.銷(xiāo)售員儀表形象策劃
四.銷(xiāo)售員體態(tài)語(yǔ)言形象策劃
五.不良體態(tài)語(yǔ)言克服技巧
第二節(jié)銷(xiāo)售員的個(gè)性
一.積極健康的個(gè)性
二.需要改進(jìn)的個(gè)性
第三節(jié)銷(xiāo)售員溝通技巧
一.談話的技巧
二.談話原則
三.交流溝通的要點(diǎn)
四.交流溝通的潤(rùn)滑劑——幽默
五.交流溝通中需要注意的三件事
六.銷(xiāo)售人員招呼語(yǔ)形象策劃
第四節(jié)銷(xiāo)售員的態(tài)度
一.態(tài)度與銷(xiāo)售員的類(lèi)型
二.銷(xiāo)售員需要有熱忱的態(tài)度
三.兩種有助溝通的態(tài)度
第五節(jié)銷(xiāo)售形象自我評(píng)估
一.評(píng)估自我銷(xiāo)售形象
二.改善自我銷(xiāo)售形象
第四章銷(xiāo)售員自我管理技巧
第一節(jié)銷(xiāo)售員心理素質(zhì)管理
一.銷(xiāo)售人員多重角色適配技巧
二.銷(xiāo)售人員心理障礙解除技巧
三.銷(xiāo)售人員想象力實(shí)戰(zhàn)運(yùn)用技巧
第二節(jié)銷(xiāo)售員時(shí)間管理
一.時(shí)間管理的方法
二.避免時(shí)間浪費(fèi)的方法
三.充分利用銷(xiāo)售時(shí)間
四.銷(xiāo)售員規(guī)范化的一天
第三節(jié)銷(xiāo)售員安全管理
一.身體健康管理
二.旅行安全管理
三.女性銷(xiāo)售員性安全管理
第四節(jié)銷(xiāo)售員業(yè)務(wù)核心要素管理
一.銷(xiāo)售區(qū)域管理
二.產(chǎn)品品質(zhì)管理
三.預(yù)訂取消管理
四.預(yù)訂額管理
第五節(jié)銷(xiāo)售員業(yè)務(wù)流程管理
一.對(duì)日常業(yè)務(wù)實(shí)行ABC分析
二.銷(xiāo)售管理策略
三.判斷客戶的好壞
四.實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售額目標(biāo)
第五章客戶管理技巧
第一節(jié)客戶管理概述
一.客戶管理的內(nèi)容
二.客戶管理的方法
三.客戶管理途徑
四.客戶管理信息反饋
第二節(jié)大客戶管理技巧
一.正確處理與大客戶的關(guān)系
二.大客戶管理技巧
三.大客戶侃價(jià)管理
第三節(jié)客戶抱怨化解技巧
一.客戶抱怨原因分析
二.客戶抱怨處理的準(zhǔn)則
三.客戶抱怨處理的方法
第六章應(yīng)收款回款技巧
第一節(jié)樹(shù)立回款信念
一.樹(shù)立堅(jiān)定的回款信念
二.完全回收賬款
三.應(yīng)收款回款開(kāi)始于銷(xiāo)售之前
四.杜絕來(lái)自飯店銷(xiāo)售員的風(fēng)險(xiǎn)
第二節(jié)客戶資信調(diào)查與經(jīng)營(yíng)分析
一.客戶資信調(diào)查
二.客戶經(jīng)營(yíng)狀況分析
三.杜絕來(lái)自客戶的風(fēng)險(xiǎn)
第三節(jié)應(yīng)收款回款技巧
一.促進(jìn)應(yīng)收款回款的方法
二.應(yīng)收款回款策略的應(yīng)用原則
三.應(yīng)收款回款策略的靈活運(yùn)用
四.應(yīng)收款回款技巧
附錄：旅行社總經(jīng)理如芒刺背
第四節(jié)加強(qiáng)應(yīng)收款回款的管理工作
一.回款管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)
二.警惕賒訂風(fēng)險(xiǎn)
第二篇現(xiàn)代飯店銷(xiāo)售員推銷(xiāo)技巧
第七章銷(xiāo)售員接觸客戶的預(yù)備技巧
第一節(jié)客戶搜尋技巧
一.客戶搜尋的重要性
二.客戶搜尋方法
三.制定潛在客戶的搜尋計(jì)劃
第二節(jié)客戶資格鑒別技巧
一.鑒別客戶資格的條件
二.鑒別客戶資格的關(guān)鍵
第三節(jié)接觸客戶的預(yù)備技巧
一.整理潛在客戶的信息
二.整理產(chǎn)品與服務(wù)信息
三.約定會(huì)面的技巧
四.確定初次接觸客戶的目標(biāo)
五.制定初次接觸客戶的拜訪計(jì)劃
六.準(zhǔn)備銷(xiāo)售陳述
七.檢查準(zhǔn)備情況
第四節(jié)初次接觸客戶的技巧
一.與客戶初次接觸的目的
二.初次接觸時(shí)與潛在客戶交談的開(kāi)場(chǎng)白
三.開(kāi)場(chǎng)白的話題
四.初次接觸時(shí)的表達(dá)方式
五.初次接觸的注意事項(xiàng)
六.為再訪做準(zhǔn)備
七.再訪時(shí)的注意事項(xiàng)
第八章銷(xiāo)售員銷(xiāo)售陳述技巧
第一節(jié)銷(xiāo)售陳述類(lèi)型
一.記憶型陳述
二.提綱型陳述
三.視聽(tīng)輔助型陳述
四.需求確認(rèn)型陳述
五.調(diào)查型陳述
第二節(jié)銷(xiāo)售陳述的內(nèi)容
一.推銷(xiāo)產(chǎn)品的使用價(jià)值
二.推銷(xiāo)產(chǎn)品的差別優(yōu)勢(shì)
三.推銷(xiāo)產(chǎn)品給客戶帶來(lái)的綜合利益
第三節(jié)銷(xiāo)售陳述的步驟
一.激情滿懷,感染客戶
二.培養(yǎng)感情,加強(qiáng)溝通
三.介紹產(chǎn)品,推銷(xiāo)利益
四.小數(shù)報(bào)價(jià),精于算計(jì)
第四節(jié)銷(xiāo)售陳述技巧
一.自信
二.建立客戶信任
三.反復(fù)
四.提問(wèn)
五.傾聽(tīng)
六.利用剛好在場(chǎng)的人
七.利用其他客戶
八.利用資料
九.心理暗示
十.有說(shuō)服力的詞語(yǔ)
十一.保持控制
十二.傳遞速度
第五節(jié)銷(xiāo)售陳述成功的原則
一.了解客戶的需求
二.留意競(jìng)爭(zhēng)者
三.銷(xiāo)售陳述的時(shí)間限制
四.處理打斷
五.吸引注意力
六.帶著創(chuàng)意拜訪客戶
第六節(jié)有效演示的技巧
一.演示的利益
二.有效演示的技巧
三.演示中需注意的問(wèn)題
第九章銷(xiāo)售員處理客戶異議的技巧
第一節(jié)客戶異議概述
一.客戶異議的產(chǎn)生
二.客戶異議的類(lèi)型
第二節(jié)處理客戶異議的原則
一.歡迎客戶提出異議
二.傾聽(tīng)客戶異議
三.避免與客戶爭(zhēng)論
四.維護(hù)客戶自尊的心理
五.答復(fù)客戶異議應(yīng)簡(jiǎn)明扼要
六.反躬自省
七.收集.整理和保存客戶異議
第三節(jié)處理客戶異議的態(tài)度
一.處理客戶異議應(yīng)有的態(tài)度
二.克服沮喪情緒的技巧
第四節(jié)處理客戶異議的技巧
一.預(yù)測(cè).分析客戶異議
二.掌握處理客戶異議的最佳時(shí)機(jī)
三.克服客戶異議的一般方法
四.克服客戶特定異議的技巧
第十章銷(xiāo)售員終結(jié)成交的技巧
第一節(jié)終結(jié)成交概述
一.終結(jié)成交的時(shí)機(jī)
二.終結(jié)成交的原則
第二節(jié)終結(jié)成交的技巧
一.總結(jié)戰(zhàn)術(shù)
二.利用暗示
三.順利成交的語(yǔ)言
四.終結(jié)成交的方法
第三節(jié)終結(jié)成交后的要點(diǎn)
一.結(jié)束銷(xiāo)售陳述
二.售后跟進(jìn)策略
三.阻礙終結(jié)成交的言行舉止
第三篇現(xiàn)代飯店銷(xiāo)售員媒體銷(xiāo)售技巧
第十一章銷(xiāo)售員直接郵件廣告銷(xiāo)售技巧
第一節(jié)直接郵件廣告概述
一.直接郵件廣告定義
二.直接郵件廣告功能
三.直接郵件廣告形式
四.直接郵件廣告制作要點(diǎn)
第二節(jié).直接郵件廣告的策劃技巧
一.直接郵件廣告文稿的作用
二.直接郵件廣告文稿的類(lèi)型
三.直接郵件廣告文稿創(chuàng)意注意事項(xiàng)
四.直接郵件廣告文稿畫(huà)面與文字相得益彰
五.直接郵件廣告文案的創(chuàng)意技巧
第三節(jié)直接郵件廣告的實(shí)施
一.直接郵件廣告發(fā)送的準(zhǔn)備工作
二.直接郵件廣告發(fā)送的方式
三.直接郵件廣告的后續(xù)處理作業(yè)
第十二章銷(xiāo)售員電話銷(xiāo)售技巧
第一節(jié)電話銷(xiāo)售概述
一.專(zhuān)業(yè)電話銷(xiāo)售定義
二.專(zhuān)業(yè)電話銷(xiāo)售分類(lèi)
三.電話銷(xiāo)售的優(yōu)點(diǎn)
第二節(jié)電話銷(xiāo)售實(shí)務(wù)
一.銷(xiāo)售員應(yīng)具備開(kāi)展電話銷(xiāo)售的素質(zhì)
二.把握電話銷(xiāo)售的不同階段
三.電話銷(xiāo)售的實(shí)務(wù)處理
四.電話銷(xiāo)售表格的運(yùn)用
五.電話銷(xiāo)售實(shí)務(wù)在飯店的運(yùn)用
第三節(jié)電話銷(xiāo)售技巧
一.電話銷(xiāo)售的基本技巧
二.電話銷(xiāo)售中聽(tīng).說(shuō)的技巧
三.電話銷(xiāo)售中疏導(dǎo)客戶拒絕的技巧
四.電話銷(xiāo)售中成功約見(jiàn)客戶的技巧
五.電話銷(xiāo)售心理訓(xùn)練技巧
六.電話銷(xiāo)售注意事項(xiàng)
附錄：電話銷(xiāo)售技巧一覽表
第十三章銷(xiāo)售員數(shù)據(jù)庫(kù)銷(xiāo)售技巧
第一節(jié)數(shù)據(jù)庫(kù)銷(xiāo)售概述
一.數(shù)據(jù)庫(kù)銷(xiāo)售產(chǎn)生的背景
二.數(shù)據(jù)庫(kù)銷(xiāo)售的優(yōu)越性
三.數(shù)據(jù)庫(kù)銷(xiāo)售的運(yùn)作程序
第二節(jié)客戶與潛在客戶名單制作技巧
一.客戶名單
二.客戶名單制作
三.潛在客戶名單制作
四.名單的分類(lèi)與修訂
第三節(jié)數(shù)據(jù)庫(kù)的建立與管理
一.數(shù)據(jù)庫(kù)銷(xiāo)售的效果
二.數(shù)據(jù)庫(kù)形成的六個(gè)階段
三.數(shù)據(jù)庫(kù)銷(xiāo)售的準(zhǔn)則
第十四章銷(xiāo)售員INTERNET銷(xiāo)售技巧
第一節(jié)INTERNET通訊工具
一.電子郵件(E—mail)
二.INTERNET郵局
三.郵件列表
四.新聞組
五.Telnet
六.FTP
第二節(jié)INTERNET銷(xiāo)售工具
一.Gopher
二.WorldWideWeb
第三節(jié)INTERNET銷(xiāo)售技巧
一.INTERNET銷(xiāo)售禮節(jié)
二.克服INTERNET銷(xiāo)售障礙
三.INTERNET宣傳技巧
四.INTERNET銷(xiāo)售技巧
附錄：中國(guó)企業(yè).研究機(jī)構(gòu).委員會(huì)等網(wǎng)頁(yè)地址舉例
第四篇現(xiàn)代飯店銷(xiāo)售員培訓(xùn)技巧
第十五章銷(xiāo)售員培訓(xùn)概述
第一節(jié)銷(xiāo)售員培訓(xùn)的思考
一.什么是飯店專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售
二.銷(xiāo)售員培訓(xùn)的重要性
三.銷(xiāo)售員培訓(xùn)什么
第二節(jié)銷(xiāo)售員新世紀(jì)新形象的培訓(xùn)
一.銷(xiāo)售員的傳統(tǒng)形象
二.銷(xiāo)售員的新形象
第三節(jié)銷(xiāo)售員培訓(xùn)的效用與界限
一.培訓(xùn)計(jì)劃
二.培訓(xùn)管理體制
三.注重個(gè)體需要差異的培訓(xùn)
四.自我成材.自我激勵(lì)機(jī)制
第十六章銷(xiāo)售員培訓(xùn)計(jì)劃體系策劃
第一節(jié)銷(xiāo)售手冊(cè)制訂
一.銷(xiāo)售手冊(cè)概述
二.銷(xiāo)售手冊(cè)的重要性
三.銷(xiāo)售手冊(cè)的內(nèi)容
四.銷(xiāo)售手冊(cè)的制訂
第二節(jié)制訂銷(xiāo)售培訓(xùn)計(jì)劃
一.培訓(xùn)計(jì)劃定位
二.制訂培訓(xùn)計(jì)劃
三.銷(xiāo)售員培訓(xùn)計(jì)劃樣本
第三節(jié)銷(xiāo)售培訓(xùn)手冊(cè)的制訂
一.銷(xiāo)售培訓(xùn)手冊(cè)的作用
二.銷(xiāo)售培訓(xùn)手冊(cè)舉例
第四節(jié)銷(xiāo)售員培訓(xùn)課程策劃
一.飯店及市場(chǎng)狀況課程
二.飯店產(chǎn)品知識(shí)課程
三.專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售課程
四.銷(xiāo)售陳述課程
五.處理拒絕課程
六.培養(yǎng)良好工作習(xí)慣課程
第十七章銷(xiāo)售員培訓(xùn)技巧
第一節(jié)銷(xiāo)售員培訓(xùn)原則
一.銷(xiāo)售員學(xué)習(xí)原則
二.銷(xiāo)售員培訓(xùn)規(guī)則
三.銷(xiāo)售員LDOS培訓(xùn)程序
第二節(jié)銷(xiāo)售員培訓(xùn)方法
一.角色扮演法
二.銷(xiāo)售會(huì)議法
三.崗位培訓(xùn)法
第三節(jié)新老銷(xiāo)售員的培訓(xùn)之道
一.新銷(xiāo)售員培訓(xùn)之道
二.老銷(xiāo)售員培訓(xùn)之道